VeloBank odpowiada na kolejne pytania Bankier.pl po migracji klientów Citi Handlowego. Bank przyznaje, że część obszarów wymagała dodatkowych działań - m.in. naliczanie opłat, prezentacja sald i historii kart kredytowych oraz obsługa rachunków firmowych. Na część szczegółowych pytań nie odpowiedział wprost.
Niesłusznie naliczone opłaty po migracji klientów Citi Handlowego mają być zwracane automatycznie. Tak VeloBank odpowiedział na pytania Bankier.pl dotyczące zgłoszeń czytelników po jednej z większych migracji na polskim rynku finansowym w ostatnich latach.
Klienci przeniesieni z Citi Handlowego pisali nam o opłatach, których wcześniej nie ponosili, o kłopotach z kartami kredytowymi, błędnej prezentacji sald i historii transakcji, obsłudze rachunków firmowych, programie Mastercard Bezcenne Chwile, autoryzacji SMS oraz dokumentach przedstawianych do akceptacji przy pierwszym logowaniu.
Zobacz także
Poprosiliśmy bank o odniesienie się do tych kategorii. Punkt po punkcie VeloBank nie odpowiedział, ale potwierdził, że w trakcie migracji natrafił na obszary wymagające poprawek.
„W trakcie procesu zidentyfikowaliśmy obszary wymagające dodatkowych działań. Dotyczyły one m.in. naliczania opłat lub prowizji, prezentacji sald i historii kart kredytowych oraz obsługi rachunków firmowych. Wszystkie niesłusznie naliczone opłaty będą zwracane automatycznie" - przekazał VeloBank.
Opłaty mają wrócić bez reklamacji
Dla klientów, którzy zgłaszali nam nowe obciążenia, to istotna deklaracja. W mailach pojawiały się prowizje za transakcje BLIK w internecie, opłaty za karty wcześniej bezpłatne i inne obciążenia widoczne dopiero po przeniesieniu do VeloBanku.
Bank nie podał, ilu przypadków to dotyczy ani jakich konkretnie opłat. Nie wskazał też terminu korekt. Wiadomo tyle, że przynajmniej część zgłoszeń w sprawie opłat i prowizji bank uznał za problem do naprawienia.
Karty, salda, historia transakcji
VeloBank zapewnia, że karty działają bez zakłóceń. Jednocześnie przyznaje, że gdzieniegdzie w bankowości internetowej i mobilnej wciąż brakuje danych.
„Podkreślamy, że karty cały czas działają bezproblemowo, natomiast w niektórych przypadkach mogą jeszcze występować braki w historii i saldzie w widoku w bankowości internetowej i mobilnej" - informuje bank.
To także pokrywa się ze skargami czytelników. Pisali o zawyżonych kwotach do spłaty na kartach kredytowych, lukach w historii transakcji, rozbieżnościach w saldach i trudnościach z ustaleniem, czy po migracji zostali obciążeni daną opłatą.
Rachunki firmowe
Bank wymienił też obsługę rachunków firmowych. To ważny sygnał, bo część zgłoszeń dotyczyła małych firm i spółek z o.o.
Czytelnicy skarżyli się na utrudniony dostęp do rachunków firmowych, łączenie w jednym widoku kont prywatnych i firmowych, brak jasnej obsługi doradczej oraz chaos organizacyjny po przeniesieniu. VeloBank nie odniósł się do konkretnych zarzutów, ale samo wskazanie tego obszaru pokazuje, że problem nie dotyczy wyłącznie klientów indywidualnych.
Czego bank nie wyjaśnił?
Sporo pytań zostało bez odpowiedzi. Bank nie odniósł się wprost do opłat za internetowe transakcje BLIK, kłopotów z programem Mastercard Bezcenne Chwile, autoryzacji SMS na zagraniczne numery, możliwego wyświetlania danych obcych osób przy przelewach lub w historii transakcji, a także dokumentów z pustymi polami pokazywanych do akceptacji przy pierwszym logowaniu.
Pominął również pytania o łączenie w jednym widoku rachunków prywatnych i spółek z o.o., zniknięcie rachunków firmowych z białej listy podatników VAT oraz zasady obsługi klientów firmowych po migracji. Nie podał liczby reklamacji w ujęciu nominalnym - jedynie ich odsetek.
0,7 proc. reklamacji
Odsetek reklamacji wynosi około 0,7 proc. w stosunku do wszystkich klientów Citi Handlowego objętych migracją. Do VeloBanku dołączyło około 0,5 mln klientów i blisko 2 mln produktów, więc 0,7 proc. oznacza mniej więcej 3,5 tys. zgłoszeń.
Bank podkreśla, że większość procesów przebiegła pomyślnie, a klienci korzystają już z systemów VeloBanku. Przy tej skali nie udało się jednak uniknąć przejściowych utrudnień.
„W pojedynczych przypadkach pojawiają się zgłoszenia, które analizujemy na bieżąco i obsługujemy bezpośrednio z klientami" - informuje VeloBank.
Skala migracji
VeloBank nazywa przejęcie klientów Citi Handlowego jednym z największych i najbardziej złożonych projektów integracyjnych ostatnich lat. Operacja objęła mikroprzedsiębiorstwa, bankowość prywatną, karty kredytowe, produkty inwestycyjne, portfel kredytowy, depozyty oraz aktywa w zarządzaniu.
Pod względem różnorodności produktów rzeczywiście była skomplikowana. Pod względem liczby klientów - niekoniecznie rekordowa. Polski sektor przechodził w ostatnich dwóch dekadach większe fuzje.
Po integracji Pekao z częścią Banku BPH nowa grupa obsługiwała około 5 mln klientów i ponad tysiąc oddziałów. Połączenie Banku Zachodniego WBK i Kredyt Banku miało dać bank z około 3,5 mln klientów detalicznych. Alior Bank po przejęciu podstawowej działalności BPH zapowiadał wzrost do 3,3 mln klientów. Bank Millennium po fuzji z Euro Bankiem raportował przyrost aktywnych klientów detalicznych o 734 tys., do 2,6 mln. Fuzja operacyjna PKO BP z Nordea Bank Polska objęła z kolei ponad 300 tys. klientów.
Migracja klientów Citi Handlowego do VeloBanku na tym tle nie była więc największa liczbowo. Jej ciężar to raczej liczba produktów i profil przejmowanych klientów - zamożni, mikrofirmy, rachunki firmowe, karty kredytowe i produkty inwestycyjne.
Migracja zakończona, optymalizacja trwa
Spytaliśmy też, co bank rozumie przez zakończenie migracji. Pytanie nie jest czcze, skoro część klientów wciąż zgłasza kłopoty z dostępem do danych, widokiem produktów czy rozliczeniami.
„Zakończenie migracji rozumiemy jako kompletne przeniesienie klientów i ich produktów do systemów VeloBanku, którego efektem będzie pełna funkcjonalność bankowości elektronicznej dla wszystkich klientów. Obecnie znajdujemy się na etapie optymalizacji systemów oraz dalszego doskonalenia usług, aby w pełni odpowiadały one oczekiwaniom użytkowników" - przekazał bank.
Innymi słowy: formalny koniec migracji nie znaczy, że wszystko już chodzi bez zastrzeżeń. Bank sam mówi o optymalizacji i obszarach do poprawy.
Dla klientów liczy się teraz jedno - czy błędy zniknął same, czy trzeba będzie składać osobne reklamacje. Zwrot opłat ma być automatyczny. Reszta zależy od indywidualnej analizy zgłoszeń.
