Źródło: Thinkstock
Polacy coraz częściej odwiedzają urzędy w celu załatwienia różnych spraw. W tym roku taką placówkę odwiedził przynajmniej raz co drugi rodak (55%), kilka razy co trzeci (33%), a wiele razy co dwunasty (8%). Najczęstszymi petentami urzędów – załatwiającymi sprawy prywatne, jak i związane z miejscem pracy — są osoby prowadzące własną działalność gospodarczą, kadra kierownicza, specjaliści z wyższym wykształceniem oraz pracownicy administracyjno-biurowi.
W jakich urzędach bywamy najczęściej?
Najczęściej gościmy w urzędach gmin i miast. Znacznie rzadziej bywamy w urzędzie skarbowym, w ZUS, starostwie powiatowym i powiatowym urzędzie pracy. Sporadycznie odwiedzamy urzędy marszałkowskie i wojewódzkie.
W celu załatwienia różnorodnych formalności sporadycznie udajemy się również do: sądów, NFZ, archiwum państwowego, notariusza, urzędu pocztowego, biur dystrybutorów energii elektrycznej i gazu, spółdzielni mieszkaniowej oraz banków.
Co chwalimy, a co musi ulec poprawie?
Badania CBOS wykazały, że ocena jakości pracy urzędników zależy zarówno od ostatecznego efektu wizyty w urzędzie, czyli załatwienia bądź niezałatwienia sprawy, jak i sposobu jej załatwienia.
Najbardziej zadowoleni z pracy urzędników są petenci, których sprawę załatwiono „od ręki”. Mieszane odczucia mają ci, których sprawa co prawda pozostała załatwiona, ale był to proces bardzo uciążliwy, a urzędnicy mnożyli trudności. Co ciekawe, interesanci, którzy załatwili sprawę, ale odnieśli wrażenie, że urzędnicy mnożyli trudności, oceniają jakość obsługi gorzej niż ci, którym nie udało się nic załatwić.
Rodacy wysoko oceniają kompetencje i prokliencką postawę pracowników administracji. Zauważają, że urzędnicy załatwiający ich ostatnią sprawę znali się na swojej pracy, byli kompetentni (84%), obsłużyli ich prawidłowo i rzetelnie (81%), byli zaangażowani, poświęcili im wystarczająco dużo czasu i uwagi (76%).
|
Raport CBOS „Obywatel o urzędach” – październik 2012 |
W ostatnich kilku latach poprawił się stosunek urzędników do interesantów. Z drugiej strony wciąż istnieje spora grupa badanych, która deklaruje, że urzędnicy byli wobec nich nieuprzejmi i nieżyczliwi (14%) oraz grupa, która odniosła wrażenie, że obsługujący ich urzędnicy załatwiali w tym samym czasie inne sprawy – prywatne lub zawodowe (19%). Sporadycznie (3%) zdarzały się także sytuacje, gdy urzędnicy sugerowali interesantom wręczenie prezentu lub łapówki w celu załatwienia lub przyspieszenia sprawy.
Jeszcze w 2006 roku opinie Polaków na temat pracy urzędów były podzielone i raczej krytyczne. Mniej więcej połowa Polaków funkcjonowanie urzędów oceniała negatywnie. Dziś oceniamy pracę urzędników raczej pozytywnie. Badania prowadzone przez CBOS potwierdzają też, że stereotypowe wyobrażenie na temat funkcjonowania urzędów jest gorsze niż faktyczna ich ocena.
Zuzanna Brud, Bankier.pl
Źródło:
