fot. Rzecznik Ubezpieczonych
Dr Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Ubezpieczonych: Ubezpieczam się od kiedy pamiętam, czyli od trzydziestu paru lat – samochód, mieszkanie, życie. Wiem, na czym ubezpieczenia polegają: składkę płacimy wszyscy, ale odszkodowanie dostają tylko ci, których dotknęło jakieś niekorzystne zdarzenie. Mnie na szczęście, odpukać, do tej pory nic złego nie spotkało. Dlatego moje doświadczenia z tą drugą stroną ubezpieczeń – staraniem się o odszkodowanie – są znikome. W 1994 roku ukradziono mi samochód, ale wszystko poszło sprawnie i szybko dostałam odszkodowanie, bez żadnych kłopotów i specjalnych działań z mojej strony. I chociaż wielu mówi, że tylko płaci składki i nic za to nie ma, ja nadal będę się ubezpieczać. Mam jakieś wewnętrzne przekonanie, że gdybym tylko zrezygnowała, to zaraz przydarzyłyby się jakieś kłopoty i straty. Bo często dzieje się to, co teoretycznie nie powinno się stać. Nie chcę, jak to się mówi, pluć sobie potem w brodę.
A zawodowo - ta branża jest bliska Pani sercu?
Nie tylko bliska, ale bardzo bliska. Ubezpieczeniami zajmuję się od kilkudziesięciu lat. Zaczęłam od ubezpieczeń społecznych, bo one w poprzednim ustroju były ważniejsze. Rynku ubezpieczeń gospodarczych, komercyjnych, nie było. Wraz z transformacją wszystko się zaczęło zmieniać. Od 1993 roku pracuję w Akademii Finansów, która była
drugą prywatną uczelnią w Polsce i nazywała się wówczas Wyższa Szkoła Ubezpieczeń i Bankowości. Była pierwszą uczelnią kształcącą na kierunku ubezpieczenia, a ja byłam dziekanem wydziału ubezpieczeń na życie, a potem prorektorem nadzorującym program nauczania, zorganizowałam wydział zajmujący się ubezpieczeniami zdrowotnymi. W końcu lat dziewięćdziesiątych reforma emerytalna powiązała ubezpieczenia społeczne z rynkiem ubezpieczeniowym, tak w drugim obowiązkowym filarze, jak i trzecim - dobrowolnym. Byłam przez 6 lat prezesem ZUS, od 15 lat jestem członkiem Państwowej Komisji Egzaminacyjnej dla Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych. Cały czas pracuję naukowo, bo chcę wiedzieć co dzieje się w Polsce i na świecie w dziedzinie ubezpieczeń i ciągle sprawia mi to przyjemność. Ubezpieczenia, wszystkie – społeczne i gospodarcze zmieniają się szybko, z różnych powodów. Gdybym nie lubiła tego co robię, nie mogłabym tym się zajmować. Może poszłabym na wcześniejszą emeryturę, jak wiele osób, które nie lubią swojej pracy.
Największa obawa u progu tej 4-letniej kadencji?
Największa obawa wiąże się z niepewnością co do tego, jak będzie zmieniała się sytuacja gospodarcza wynikająca z kryzysu światowych finansów. Pytanie czy kłopoty rynków finansowych nie spowodują recesji w sektorze ubezpieczeniowym, nie jest całkiem bezzasadne. Mogące wystąpić problemy, chociaż mam nadzieję, że nie wystąpią, powinny spowodować wzajemne zacieśnienie działań wszystkich uczestników i instytucji rynku finansowego, zwiększyć wzajemne zaufanie i poprawić miedzy nimi przepływ informacji, bo tylko wspólnie koordynowane działania pozwolą osiągać zamierzone cele - względne bezpieczeństwo finansowe obywateli, podmiotu, któremu wszyscy służymy.
Najtrudniejsze dla rynków lata 2008-2009 mamy za sobą, ale mówi Pani, że nie wyklucza nadejścia problemów i na rynek ubezpieczeniowy, dotąd kryzysem raczej niewzruszony.
Nie sądzę, żeby było znacznie gorzej. Rynek ubezpieczeń gospodarczych przeszedł już chrzest bojowy pod koniec lat 90-tych, kiedy upadło kilka firm ubezpieczeniowych (Polisa, Hestja, Fenix, Gwarant) oraz na początku wieku, gdy klienci masowo rezygnowali z zawartych uprzednio umów ubezpieczenia na życie z funduszem kapitałowym, co mocno wstrząsnęło I działem.
Informacje o kondycji finansowej zakładów ubezpieczeń nie są niepokojące. Uważam, że bardziej należy obawiać się bezwzględnej wojny cenowej o klienta, która może zachwiać finansami ubezpieczycieli. Jednakże na straży bezpieczeństwa finansowego stoi i czuwa Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, należy więc patrzeć w przyszłość optymistycznie, choć ostrożnie.
Ewentualne problemy dotknęłyby raczej korporacji, pracowników czy zawsze na końcu i tak klientów?
Oczywiście, zawsze i tak w większym lub mniejszym stopniu kłopoty w gospodarce dotkną konsumenta czy
przedsiębiorcę. Bowiem mimo wielu systemowych buforów - jak np. Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny, Bankowy Fundusz Gwarancyjny i inne gwarancje państwowe - na rynkach działa zasada naczyń połączonych. Dlatego tak ważne jest edukowanie i informowanie obywateli, by świadomie poruszali się po rynku finansowym przy korzystaniu z jego różnorodnych produktów. Doświadczenie Rzecznika Ubezpieczonych pokazuje, niestety, że jest wiele do zrobienia i to nie poprzez okazyjne działania, lecz dzięki stałej i systematycznej pracy organicznej u podstaw, począwszy od edukacji finansowej młodzieży szkolnej, jak również osób dorosłych za pomocą wszelkich dostępnych środków - co bez współpracy z mediami nie jest możliwe.
Osiągnięcie jakiego celu uzna Pani za sukces po zakończeniu kadencji?
To, że znikną wszelkie kłopoty i problemy, z którymi osoby zgłaszają się do Rzecznika, jest oczywiście utopią. Mam jednak zamiar prowadzić takie działania, by ubezpieczeni byli lepiej zabezpieczeni niż są dzisiaj. Jest jeszcze przecież sporo do załatwienia, jeśli chodzi o jakość postępowań odszkodowawczych. I to nie tylko w zakresie realizacji odszkodowań z najpopularniejszego, czyli obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów, ale i z innych, dobrowolnych ubezpieczeń, np. mienia.
Kwestia jakości ubezpieczeń sprzedawanych kanałem bankowym również wymaga dodatkowej regulacji. Aktualny stan rzeczy budzi niepokój Rzecznika, gdyż praktyka w tym zakresie doprowadza do wielu nieprawidłowości, za które płaci ubezpieczony klient banku. Na kompleksowe załatwienie oczekuje też problem organizacji pomocy dla osób poszkodowanych w wyniku klęsk żywiołowych, np. powodzi, trąb powietrznych itd. Chodzi Rzecznikowi między innymi o całościowy system pomocy Państwa, w ramach którego usytuowane będą odpowiednie np. skonstruowane na preferencyjnych zasadach umowy ubezpieczenia mienia. Także temat większej jawności działań ubezpieczycieli w zakresie prowadzonych postępowań odszkodowawczych jest przedmiotem troski Rzecznika.
Jeśli chodzi o zabezpieczenie społeczne to chciałabym, aby bez żadnych wstrząsów zaczął działać od 2014 roku system wypłat kapitałowych z II filaru. Poprzedzone to powinno być dużą akcją informacyjną, aby każdy kończący aktywność zawodową wiedział, co mu się należy. Rzecznik też powinien mieć w tym swój udział. Chciałabym, aby nie było żadnych powodów do skarg w tej dziedzinie.
Docierają do nas narzekania Czytelników na to, że trudno się do Rzecznika dodzwonić z pytaniem, prośbą o pomoc. Oczywiście procedura składania skarg jest inna, ale takie powtarzające się opinie mogą być rysą na wizerunku. Planuje Pani jakieś zmiany techniczno-organizacyjne zwiększające efektywność pracy Biura?
Zasady finansowania Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura są zapisane w ustawie o nadzorze ubezpieczeniowym i finansowym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych - i determinują, jakimi środami finansowymi dysponuję. Ma to swoje przełożenie na liczbę pracowników zatrudnionych i współpracujących z Urzędem. Wiem, że jedyna linia telefoniczna obsługiwana przez 10 godzin we wszystkie dni robocze przez ekspertów jest stale zajęta i są trudności z uzyskaniem połączenia, ale na dziś po prostu nie stać Rzecznika na uruchomienie kolejnej. Podejmę jednak działania, by ten stan rzeczy zmienić, proszę tylko nie pytać się mnie kiedy i w jaki sposób – to „tajemnica kuchni”.
Radzę zatem na razie korzystać w szerszym zakresie z porad zamieszczonych na naszej witrynie internetowej www.rzu.gov.pl, jak też z mailingu czyli pytań przesyłanych Rzecznikowi pocztą elektroniczną, co pozwala na uzyskanie szybszej odpowiedzi na pytanie wysłane tradycyjnym listem. Skarg przybywa szybko, co wynika nie tyle z gorszego działania ubezpieczycieli, ale z tego, że ubezpieczeni coraz powszechniej wiedzą, że można się skarżyć i do kogo. W ślad za znaczącym wzrostem liczby skarg nie wzrasta liczba pracowników Biura Rzecznika, jeśli obciążenie będzie nadal wzrastało w takim tempie jak dotychczas, to potrzebne będą środki na dodatkowe zatrudnienie, a z tym może być kłopot. Ubezpieczeni nie mogą czekać zbyt długo na odpowiedź i ewentualną interwencję. Mam nadzieję, że tę świadomość mają też decydujący o naszych finansach.
Rzecznik to również, a może przede wszystkim, edukacja. Chciałaby Pani rozpocząć nowe projekty w tym kierunku?
Muszę się nad tym zastanowić, bo aktualnie prowadzone przez Rzecznika działania i projekty edukacyjne są dość rozległe, angażują praktycznie całe Biuro i znaczące środki, biorąc pod uwagę możliwości finansowe Rzecznika. Edukacja i informacja to przecież zadania wpisane Rzecznikowi do realizacji w ustawie. Działalność tę wspiera również powołana przez Rzecznika Fundacja Edukacji Ubezpieczeniowej. Kto jednak powiedział, że nie można zrobić czegoś lepiej.
W tej chwili trwają prace nad przebudową naszej witryny internetowej, które zmierzają do uaktualnienia zawartych treści wraz z umożliwieniem szybkiego nawigowania miedzy zakładkami stron. Mamy już specjalną opcję dla internautów niedowidzących i ociemniałych. Nadal będziemy rozbudowywali „ubezpieczeniowego lexa”, czyli gromadzili przykłady orzecznictwa sądowego przydatnego w sprawach z dziedziny ubezpieczeń
społecznych i gospodarczych. Jest to tym ważniejsze, iż rośnie liczba osób korzystających z zasobów informacji zgromadzonych na www.rzu.gov.pl. Również poprzez działalność wydawniczą Rzecznika obejmującą kwartalnik pt. Monitor Ubezpieczeniowy i co roku dwa numery zeszytu naukowego pt. Rozprawy Ubezpieczeniowe, wraz aktywnością w mediach tak branżowych, jak i popularnych tytułach prasowych, stacjach radiowych i telewizyjnych, portalach internetowych specjalizujących się w problematyce finansowej - staramy się dotrzeć do jak najszerszej części społeczeństwa z przydatnymi informacjami.
Mimo to Rzecznika raczej rzadko widać w mediach. To się zmieni?
Staramy się współpracować ze wszystkimi mediami, które chcą zamieszczać materiały o szeroko rozumianej problematyce ubezpieczeniowej. Można by powiedzieć w tym miejscu, że do tanga trzeba dwojga. Rzecznik składa mediom ofertę współpracy, jednak nie wszystkim z ubezpieczeniami po drodze. Słyszy się i takie głosy, że jest to trudna tematyka i jeśli się jej odpowiednio nie ubarwi sensacją – to nie będzie chętnych do odbioru nudnego przekazu. Wydaje się jednak, że to nie do końca prawda. Porady w popularnych tytułach mogą być przekazywane dostępnym językiem i naprawdę budzą zainteresowanie czytelników, słuchaczy czy widzów. Z niektórych ubezpieczeń korzystają przecież prawie wszyscy. Oczywiście brak zainteresowania nie dotyczy tytułów branżowych.
Wspomniana edukacja to często praca u podstaw. Jak się Pani zapatruje na pomysł nauczania ubezpieczeń w liceach, a może nawet w gimnazjach?
Wiem, że już w ubiegłych latach czynione były przez środowisko ubezpieczeniowe starania, by poprzez odpowiednie uzgodnienia z Ministerstwem Edukacji wprowadzić do szkół więcej tematów popularyzujących wiedzę na temat funkcjonowania rynku finansowego. Dyskutowano również o zmianach w podstawie programowej przedmiotu Podstawa przedsiębiorczości, nauczanego w szkołach ponadgimnazjalnych. Nie doszło jednak do uzgodnienia konkretów, temat jest zatem otwarty, lecz zastrzegam – niełatwy.
Pewnym przykładem tego, jak dużego zaangażowania wymaga edukacja uczniów może tu być Wielkopolska Olimpiada Wiedzy Konsumenckiej, w której udział biorą uczniowie szkół ponadgimnazjalnych z całej Wielkopolski (aktualnie czekamy na wiosenne zakończenie 8. edycji tej Olimpiady). O tym, jak niełatwe jest to zadanie może świadczyć fakt, że patronatem obejmuje Olimpiadę zarówno Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Marszałek Województwa Wielkopolskiego przy wsparciu poznańskiego Oddziału Federacji Konsumentów, miejscowych rzeczników konsumentów, przedstawicieli Inspekcji Handlowej i policji. Rzecznik Ubezpieczonych jest zapraszany na finał Olimpiady. Bez aktywnego udziału nauczycieli, którzy zachęcają uczniów do wzięcia udziału Olimpiadzie, a następnie dodatkowo pracują z najlepszymi, pokonując poszczególne etapy - szkolny, powiatowy, aż do finału - trudno byłoby mówić o sukcesie tego przedsięwzięcia.
Biorąc po uwagę fakt, że z wiedzą o ubezpieczeniach wciąż jesteśmy na bankier, czego przez te 4 kolejne lata chciałaby nas Pani szczególnie nauczyć?
Ubezpieczenia, jako takie, ewoluując od czasów starożytnych, dotrwały do współczesności. Są zatem potrzebne, bo chronią lub przynajmniej łagodzą skutki nieprzyjemnych zdarzeń w naszym życiu prywatnym i zawodowym. Ważne jest byśmy my - klienci, potrafili mądrze korzystać z coraz szerszej oferty produktów ubezpieczeniowych proponowanych przez ubezpieczycieli. A ci niech nie zapominają, że podmiotem, bez którego nie będzie uzasadnienia dla ich funkcjonowania jest KLIENT i nie starają się czasami wykorzystywać w relacjach z nim swojej pozycji silniejszego partnera.
Rozmawiała Malwina Wrotniak, Bankier.pl
Kontakt: m.wrotniak@bankier.pl
Zobacz też:
» Po co bankowi ubezpieczenia?
» Banki wcisnęły ubezpieczenia, teraz zwrócą pieniądze
» Wcześniejsza spłata kredytu – czy bank zwróci koszt ubezpieczeń?
» Po co bankowi ubezpieczenia?
» Banki wcisnęły ubezpieczenia, teraz zwrócą pieniądze
» Wcześniejsza spłata kredytu – czy bank zwróci koszt ubezpieczeń?
Źródło:
