Zastanawialiśmy się ostatnio podczas szkolenia w naszym oddziale, czy w ogóle jest możliwie, aby w sprzedaży pojawiły się takie przyczyny odmowy ze strony klienta, że nie powinniśmy ich obalać, ale wycofać się? I czy agentowi wolno dopuszczać taką myśl, że są takie sytuacje, że powinno się jednak klientowi odpuścić, a nie za wszelką cenę przyduszać go do zakupu? No i najważniejsze chyba: czy istnieją takie sytuacje, kiedy obiektywnie możemy nie dać rady? (…)
Założyłem się o to z naszym szefem, który twierdzi, że agent powinien zgarniać wszystko „jak leci”, „wszystko, co się rusza”. A ja twierdzę, że nie. Niech Pan rozstrzygnie nasz zakład, kto z nas ma rację?
Kiedy czytałem ten list przypomniał mi się pewien dowcip. Dwóch agentów rozmawia o swoich osiągnięciach. Jeden z nich mówi:
- Wiesz, dla mnie nie ma ludzi nie do ubezpieczenia. Ja ubezpieczam wszystko, co się rusza…
- A ja - odpowiada drugi - to nie robię sobie takich ograniczeń…
Ten dowcip dość dobrze pokazuje filozofię wielu agentów. Pokazuje ich podejście do swojej pracy i do klientów. Ech, to słownictwo: „wszystko, co się rusza”…
Ale zostawmy tę kwestię i skoncentrujmy się tylko na odpowiedzi na pytanie, czy są przeszkody nie do przeskoczenia - kiedy obiektywnie możemy nie dać rady? Odpowiedź może być udzielona na dwóch poziomach.
Mając świadomość pełni swoich umiejętności wpływania na innych czy wręcz manipulacji przekonaniami innych ludzi - moglibyśmy dojść do wniosku, że nie ma dla nas żadnego problemu, ponieważ jesteśmy w stanie wcisnąć dosłownie każdemu dosłownie wszystko - niezależnie od tego, czy tego chce i czy tego autentycznie (i obiektywnie) potrzebuje. O ile takie podejście może się sprawdzać w sprzedaży na ulicy rewelacyjnych preparatów „do wszystkiego”, to odrzucam je zdecydowanie w przypadku ubezpieczeń. Po pierwsze: jako nieskuteczne w sprzedaży „na lata”. I wreszcie po drugie: jako nieetyczne, niegodne agenta - zawodu zaufania społecznego (przynajmniej w słusznych założeniach, w teorii…).
No i drugie podejście - bardziej etyczne, uwzględniające sytuację klienta i jego potrzeby. Tutaj odpowiedź jest zupełnie inna, ponieważ są jednak bariery, które sprawiają, że nie ma sensu proponować czegoś klientowi, że „wciskanie” mu na siłę polisy byłoby nieetyczne i niecelowe.
Co więcej, należy spojrzeć na problem także od innej strony - nie tylko z punktu widzenia filozofii funkcjonowania agenta na rynku czy jego relacji z klientami, ale bardziej pragmatycznie. Uważam, że dobrze jest mentalnie przestawić się na myślenie, że jednak istnieją takie bariery, które nie pozwalają nam sprzedać polisy dosłownie każdemu. Dlaczego? Ponieważ:
- dzięki takiemu myśleniu możemy oszczędzić czas na przekonywanie kogoś, kto jest obiektywnie nie do przekonania, a w tym samym czasie zająć się innym klientem, który rzeczywiście potrzebuje naszej pomocy,
- unikamy wejścia w „spiralę przekonywania”, a więc sytuacji, kiedy „nakręcamy się”, aby kogoś przekonać - mimo że zabiera nam to masę energii i czasu,
- nie ryzykujemy skrajnego zdemotywowania, kiedy mimo naszych wysiłków, właśnie ze względu na istnienie obiektywnej bariery, nie zakończymy pomyślnie procesu sprzedaży,
- unikamy dyskomfortu wynikającego z przekroczenia cienkiej granicy pomiędzy tym, co zdrowe, a tym, co już nie jest zgodne z normami etycznymi zawodu agenta ubezpieczeniowego.
Na koniec pozostaje mi tylko jedno - pokazać kilka przykładów takich barier, sytuacji nie do przeskoczenia. O takie przykłady z życia wzięte nie jest trudno:
- niedopasowanie produktu, np. sprzedawanie ubezpieczenia posagowego osobie bezdzietnej (i bez dzieci w najbliższej rodzinie),
- autentycznie za wysoka cena, np. minimalna składka 150 złotych przy zasiłku 500 zł z pomocy społecznej,
- nie ta osoba, np. przekonywanie żony, kiedy ona nie ma i nie chce mieć pojęcia o finansach, a wszystkie decyzje finansowe podejmuje mąż - biznesmen.
Aha, jeszcze jedno. Mam nadzieję, że z mojego wywodu jasno wynika, kto według mnie ma rację w sporze opisanym w powyższym liście!
Grzegorz Całek
Źródło:
