Gniew to często tylko upust emocji, a nie atak skierowany w ciebie. Najlepszym sposobem na znalezienie rozwiązania konfliktu jest opisanie go z punktu widzenia wszystkich zainteresowanych stron. Ludzie chcą osiągnąć cztery rodzaje celów w każdym konflikcie: cel faktyczny, cel relacyjny, cel wizerunkowy, cel proceduralny. W każdym konflikcie chodzi o władzę: o jej powiększenie lub potwierdzenie. Pięć konkretnych zachowań sytuacji konfliktowej to: rywalizacja, unikanie, kompromis, przystosowanie, współpraca.
To wszystko zapewne już wiesz. Problem w tym, że gdy już zdarzy ci się sytuacja konfliktowa, cała ta wiedza nagle staje się niedostępna. Emocje blokują logiczne rozumowanie: gniewasz się że znów coś przeszkadza w spokojnym funkcjonowaniu, boisz się że konflikt z drugą osobą zakończy się twoją stratą. Dlatego reagujesz tak jak reagujesz - gniewem, wrzaskiem, krytyką, trzaskaniem drzwiami i rzucaniem najbliższego ciężkiego przedmiotu.
Zamiast tego - zażyj antykonfliktową pigułkę.
To konkretny zwrot, który przerwie emocjonalną spiralę gniewu i strachu, uporządkuje myśli i pokaże drugiej osobie twoją gotowość do znalezienia rozwiązania ogólnie satysfakcjonującego.
Na razie więc odłóż to ciężkie żelazko, które trzymasz w ręku. Zawsze zdążysz się nim zamachnąć.
| Prowadzisz przedsiębiorstwo? www.twoja-firma.pl Portal stworzony z myślą o małych i średnich firmach. Znajdziesz tu wszystko, o czym powinien wiedzieć każdy przedsiębiorca! |  |
Zażyj pigułkę. Z łatwością skieruj rozmowę na cele w konflikcie (pamiętaj, są cztery różne typy celów: faktyczny, relacyjny, wizerunkowy, proceduralny).
„To normalne, że w tej sytuacji chcesz czegoś innego niż ja”.
Obserwacja ludzkich relacji wskazuje, że konflikt nie jest chwilowym odchyleniem od normy. Występuje na przemian ze stanem harmonii, zgodnie z wzorcem przypominającym przypływy i odpływy. Dlatego nie mów „Cieszę się, że sprawy są znowu w porządku”, albo „Wróćmy do normy”. Konflikt może się jednak pojawić nawet w intensywnych i długotrwałych relacjach. Konflikt jest sytuacją normalną. Niezbyt komfortową, to prawda. Ale normalną.
„Przeznaczmy trochę czasu na rozwiązanie tej sprawy. Zależy mi na tym”.
Często uważamy, że konflikty i nieporozumienia to jedno i to samo zjawisko. Dlatego też nie przykładamy wagi do konfliktu. Sądzimy, że z czasem rozwiąże się sam. Jednak konflikt to przejaw odczuwanego braku. Brak ten sam z siebie może się nie zaspokoić. Machnięcie ręką na konflikt nie rozwiąże go, a wyzwoli jeszcze większe emocje w postaci myśli „Moje potrzeby nie obchodzą cię” i rozmyślania o całkowitym zerwaniu relacji.
„Twoje zachowanie świadczy o tym, że jest to dla ciebie ważne. Przepraszam, że musisz tak silnie zwracać moją uwagę na swoje potrzeby. Dziękuję ci za determinację”.
Konflikt często opisuje się w kategoriach choroby. Osobom zaangażowanym w konflikt przypina się etykietki „neurotyk”, „wróg”, „maruda”, „mąciciel”, „paranoik”, „egoista”, „gbur”, „ciągle stwarza problemy” (z angielskiego, troublemaker). Ale konflikt to zachowanie, nie charakter osoby. To raczej przejaw braku indywidualnej siły i zbyt niskiej samooceny niż zaburzonej osobowości. Ludzie angażują się w konflikty kierowani zrozumiałymi powodami. Jeśli komuś brakuje elastyczności, to możliwe, że ma za dużo lub za mało władzy. Jeśli ktoś przyjmuje postawę obronną, to być może oczekuje, że zostanie zaatakowany lub że coś mu zagraża.
„Aby rozwiązać tę sprawę, z pewnością przejdziemy przez silne emocje. Wiem, że wspólnie damy sobie z tym radę”.
Wysoce negatywną reakcją w sytuacji konfliktowej jest stanowisko „konflikt nigdy nie powinien być potęgowany”. Jednak czasami najbardziej produktywną decyzją okazuje się nasilenie konfliktu, co umożliwia dostrzeżenie konfliktu, zajęcie się nim oraz nadanie mu znaczenia. Nie chodzi o nakręcającej się w niekontrolowany sposób spirali ataków i oskarżeń, lecz o intensywne wyrażanie emocji. Jest to często nie da się uniknięcia, jeśli nie chcemy narażać na szkodę całej relacji drugą osobą (urazy, cichą wrogość, rozpacz, brak nadziei czy indywidualną decyzję o odejściu). Stąd ważną umiejętnością jest nauczenie się jak robić wystarczająco dużo hałasu żeby ktoś nas usłyszał i jak uczynić konflikt wystarczająco dużym aby został zauważony.
„W tej sytuacji jesteśmy równi - pod warunkiem, że nie będziemy korzystać z krytyki, ataków, obrony, unikania rozmowy oraz pogardy”.
Interakcja konfliktowa nie może być zbyt uprzejma i uporządkowana, ponieważ w ten sposób nie zapewnia brak prawdziwej wymiany informacji, emocji, potrzeb. Zarządzanie konfliktem jest działaniem chaotycznym i zagmatwanym, a rozmowa o konflikcie - emocjonalnie ekspresyjna i osobista. Używane przez obie strony argumenty rzadko odpowiadają publicznym standardom sensowności, konsekwencji lub ważności uzasadnienia. Pewnych zagrywek nie można jednak tolerować (pięć wymienionych w pigułce negatywnych zachowań). Rodzice mają z tą pigułką szczególny problem (oczywisty konflikt między wyobrażeniem o władzy rodzicielskiej a chęcią pomocy dziecku), ale jest to skuteczne rozwiązanie. W przeciwnym razie dziecko otrzymuje wyraźny sygnał, że niezależnie od sytuacji, zawsze jest kimś gorszym. I będzie o tym pamiętać przez cały okres bycia nastolatkiem.
„Istnieje wiele rozwiązań tej sytuacji. Ile uda nam się wspólnie znaleźć?”
Amerykanie starają się rozwiązywać spory, przynajmniej te toczone publicznie, za pomocą jednego z czterech sposobów: kłócąc się, głosując, kierując sprawę do sądu lub zwracając się do rozmaitych władz. W każdym z tych sposobów tkwi założenie, że ktoś zwycięży, a ktoś inny poniesie porażkę i że wszyscy muszą zaakceptować przyjętą procedurę i zastosować się do jej wyniku. Jest to bardzo szkodliwe podejście. Lepiej uznać, że istnieje wiele różnych rozwiązań sytuacji (pięć ogólnych typów - rywalizacja, unikanie, kompromis, przystosowanie, współpraca, a konkretnych rozwiązań - dziesiątki). W jednym racja jest po mojej stronie, w drugim - po twojej. Zapewne też w kilku oboje będziemy zadowoleni. Od nas tylko zależy, od naszej gotowości do poszukiwań, czy znajdziemy te bazujące na współpracy, czy ograniczymy się pierwszego z brzegu rozwiązania bazującego na rywalizacji. Dojrzałe osoby (nie tylko wiekiem) są w stanie osiągnąć stan współpracy.
„Twój gniew mnie kaleczy. Twój strach mnie przeraża. Ale rozumiem i wytrzymam. Kocham cię”.
W sytuacji konfliktowej zwykle pojawia się i gniew, i strach, odczucie samotności, smutku, zaniepokojenia, niepewności, urazy czy rozpaczy. Zasady społeczne zwykle nie zachęcają osób dorosłych do przyznawania się do lęków, poczucia straty, opuszczenia lub do samotności - ze strachu przed zerwaniem relacji z drugą osobą. Ta pigułka pozwala drugiej osobie się otworzyć. Nie będzie to zbyt przyjemne, ale pozwoli rozwiązać konflikt, zaleczyć niezdrowe emocje i wzmocnić relację z drugą osobą.
Wiele konkretnych przykładów życiowych i zawodowych, a także fachowe informacje o tym jak przebiegają konflikty w różnych obszarach życia i pracy, skąd się biorą i jak sobie z nimi radzić, znajdziesz w książce „Konflikty między ludźmi” Williama Wilmota i Joyce Hocker (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2011). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy. Książka jest dostępna w e-księgarni www.ksiegarnia.pwn.pl.
Tekst dla Wydawnictwa Naukowego PWN przygotował Mariusz Ludwiński.
Zobacz też:
» Krótki poradnik zarządzania konfliktami w firmie
» Co to jest prawość?
» O konfliktach w projekcie (także unijnym)
» Krótki poradnik zarządzania konfliktami w firmie
» Co to jest prawość?
» O konfliktach w projekcie (także unijnym)
Źródło:Informacja prasowa
