Revolut to jedna z najpopularniejszych aplikacji finansowych - w Polsce korzysta z niej już 1,7 mln klientów. Każdej aplikacji zdarzają się jednak problemy i Revolut nie jest wyjątkiem. Czytelnicy skarżą się nam na blokady dostępu do środków, problemy z obsługą przez konsultantów i brak jasnej ścieżki reklamacyjnej w sytuacji, gdy zawodzi czat w aplikacji. Czasami dochodzi do patowych wręcz sytuacji.
Większość czytelników Bankier.pl na pewno słyszała już o aplikacji Revolut. Na polskim rynku zadebiutowała kilka lat temu, początkowo oferując głównie usługi dotyczące przewalutowań po korzystnych kursach. Dziś jest to prawdziwy kombajn finansowy, oferujący m.in. konta biznesowe, rezerwację noclegów czy wirtualne sejfy. Niedawno fintech podał, że z jego usług korzysta już 1,7 mln Polaków, a co miesiąc przybywa mu około 100 tys. nowych klientów.
Niestety, nie brakuje skarg i zażaleń na obsługę klienta, jeśli pojawią się jakiekolwiek problemy. Czytelnicy narzekają na blokadę kont czy niejasną ścieżkę postępowań reklamacyjnych. Revolut odsyła ich do czatu, jednak konsultanci nie zawsze są w stanie udzielić pomocy. W ten sposób dochodzi do absurdalnych sytuacji.
Zobacz także
6 konsultantów i wkurzona klientka
Tylko w ostatnich dniach zgłosiły się do nas dwie czytelniczki. W obu przypadkach doszło do blokady kont, a co za tym idzie - do braku dostępu do zgromadzonych pieniędzy. Nie są to jednak incydentalne przypadki – zgłoszenia o podobnych problemach dostajemy regularnie. Klienci aplikacji skarżą się też na facebookowej stronie Revoluta.
– Mam konto Premium w Revolucie i konta oszczędnościowe tzw. sejfy. Mam na obu ulokowane środki powyżej 16 tys. zł i od kilku dni nie mam dostępu do swoich pieniędzy. Pojawia się błąd aplikacji, którego Revolut nie może naprawić. Zgłoszenia są oczywiście zbywane formułkami z proszeniem o cierpliwość. Nie chcą mi zamknąć sejfów (złożyłam w końcu wypowiedzenie umowy), ani oddać pieniędzy. Na pytanie kiedy rozwiążą mój problem, odpisują, że nie chcą mi dawać złudnych nadziei – napisała do nas pani Iwona (imię zmienione).
Pokazała też swoją korespondencję z działem wsparcia Revoluta (na czacie). Po zapisaniu jej do pliku PDF dokument miał łącznie 38 stron (!). Sprawą zajmowało się 6 konsultantów, z których żaden nie znał języka polskiego. Korzystali więc z translatora – część z nich przeklejało w kółko te same formułki w pole odpowiedzi. Oto wybrane fragmenty:
Pani Iwona w końcu odzyskała pieniądze, ale trwało to kilka dni. - Przed chwilą wypłaciłam środki. Zrobiłam to przy okazji jednej z prób, które wykonuję codziennie. Od Revoluta nadal nie mam żadnej informacji, więc nie jestem pewna, czy to skutek ich prac, czy po prostu mi się udało – napisała do mnie czytelniczka.
Niejasna ścieżka postępowania reklamacyjnego
Problem z dostępem do pieniędzy w Revolucie ma też pani Anna (imię także zmienione). Opisała mi swój przypadek w następujący sposób:
„Korzystam z Revoluta od kilku lat, głównie podczas zagranicznych wyjazdów, ale w czasie pandemii, kiedy podróże ustały, konto w ogóle nie było mi potrzebne. W międzyczasie ważność stracił dokument, który służył do autoryzacji w Revolucie. Po wielokrotnych przypomnieniach, że dokument wymaga aktualizacji, w końcu został zaktualizowany, ale to nie wystarczyło. Doszło do patowej sytuacji, w której:
1. Na koncie Revoluta pozostały środki w różnych walutach.
2. Nie mam do nich żadnego dostępu, nie mogę nimi zarządzać, nie mówiąc o próbie wyciągnięcia z Revoluta.
3. Po zalogowaniu do aplikacji nie mam nawet podglądu środków ani konta, pozostaje jedynie ekran z treścią "Potrzebujemy pewnych informacji. Przepraszamy, ale zanim będziemy mogli przywrócić konto, potrzebujemy trochę więcej informacji. Aby przyspieszyć proces, przygotuj się do przesłania nam podstawowych dokumentów, takich jak odcinek wypłaty lub wyciąg z konta bankowego. Nie martw się, wszystko, co wysyłasz, jest poufne."
Przy komunikacie jest button "Porozmawiaj z nami", na ekranie nie ma nawet logo Revoluta, jedyna akcja do wykonania to klik w ten button. Żadnej innej metody kontaktu, maila, telefonu, formularza, zgłoszenia, niczego. Klikam więc i mechanizm przenosi mnie do czatu, wybieram jeden z tematów rozmowy i zadaję pytanie. I nastaje cisza. Na czacie komunikat "trwa szukanie konsultanta". Trwało od ok. 9:00, teraz jest 14:00 i brak jakiegokolwiek komunikatu, nie mówiąc o próbie rozwiązania mojego problemu.
Znowu - brak wykonania jakiejkolwiek innej akcji czy kontaktu z Revolutem. Zaczyna to wyglądać jak kradzież środków i pozbawienie mnie dostępu do nich oraz, co gorsza, brak transparentnej informacji, co dalej należy zrobić."
Czytelniczka zwraca uwagę, że pozostaje w aplikacji, która jest jedyną bramką do jej pieniędzy, a „apka jest w zasadzie martwa. Tak nie powinno być”.
Inni klienci też mają problemy z kontaktem przez czat. Wpisy na ten temat można znaleźć na facebookowym profilu Revoluta. „Jak uzyskać jakiekolwiek wsparcie, gdy nie mogę zalogować się do aplikacji!? Kod SMS, który przychodzi, jest niepoprawny, nie wiem, co mam zrobić, na maila nie dostałem odpowiedzi” – pyta jeden z użytkowników Revoluta. „Czy adres feedback@revolut.com jest aktualny? Konsultant polecił mi tam opisać swoją sprawę, ale nikt nie odpisuje od kilku dni” – dopytuje drugi.
Jak skontaktować się z Revolutem?
Biuro prasowe Revoluta odsyła mnie na swoją stronę internetową. Tam dodatkowo zamieszczono formularz składania reklamacji (ale nie ma o tym mowy w samej aplikacji). Firma wskazuje też na inne, „awaryjne” sposoby kontaktu z supportem:
- adres email: feedback@revolut.com
- twitter: po oznaczeniu @ # Revolut w tweecie support odpisuje w wiadomościach prywatnych,
a w przypadku formalnej reklamacji:
- adres email: formalcomplaints@revolut.com
- formularz online: https://forms.revolut.com/058d9447-abe1-4974-a8ad-234dfc2d77b7.
Przedsiębiorstwo dodaje, że odpowiada też na wiadomości wysyłane na polską stronę Revolut na Facebooku. Biuro prasowe zaznacza, że taki stan rzeczy wynika z faktu, iż firma nie ma fizycznych oddziałów ani call center (obsługi telefonicznej). Podstawowym kanałem kontaktu jest czat pomocy w aplikacji web lub aplikacji mobilnej. – Odpowiedzi udziela na nim w pierwszej kolejności bot RITA, a następnie jeden z kilkuset konsultantów pomocy. Przykładowo, w krakowskim biurze pracuje ok. 500 konsultantów – informuje biuro prasowe.
Wskazanie mi ścieżki postępowania w komunikacie z biura prasowego nijak jednak ma się do doświadczeń zdezorientowanych klientów, którzy w aplikacji, zamiast swoich pieniędzy, widzą tylko bardzo okrojony zestaw możliwości dalszych działań. Na ekranach nie ma skrótu do innych opcji kontaktu niż czat, a jeśli czat nie działa poprawnie, użytkownik tkwi w martwym punkcie.
Dlaczego Revolut blokuje konta?
Frustracja klientów rośnie, gdy chęć kontaktu z Revolutem wiąże się z zablokowanym kontem. To kolejny przedmiot zgłoszeń kierowanych do naszej redakcji. Znowu, wpisy na ten temat znajdziemy m.in. na Facebooku.
Zapytałem przedstawicieli spółki o to, w jakich sytuacjach dochodzi do blokady konta. Revolut odpowiedział, że do ograniczenia działania konta, częściowej lub całkowitej, może dojść z wielu powodów.
Pierwszym jest wystąpienie obawy o bezpieczeństwo środków klienta, np. gdy ktoś próbuje użyć karty w innym kraju, niż znajduje się telefon klienta. Drugim jest obawa złamania regulaminu usługi lub ogólnych przepisów prawa, polskiego i europejskiego. Kolejnym powodem może być wniosek polskich organów, np. policji, sądu, prokuratury. Wtedy ewentualne odblokowanie również wynika z decyzji tych organów.
Ogólną zasadą w każdej sytuacji, gdy potrzebna jest pomoc lub dzieje się coś niepokojącego, jest pozostanie w kontakcie z supportem Revolut na jeden z wyżej wymienionych sposobów. Firma dodaje, że konieczna jest też współpraca z supportem, przykładowo gdy potrzebne jest okazanie dokumentu, np. dokumentu tożsamości. Odmowa okazania dokumentu przedłuża procedurę.
– Finalnie Revolut może być zmuszony do odstąpienia od umowy świadczenia usług, bo przepisy prawa mają priorytet nad celami biznesowymi – informuje biuro prasowe spółki.
„Kont(r)atak” to nowa seria publikacji poświęcona rynkowi kont osobistych. Przyglądam się ukrytym w cennikach opłatom, uciążliwym procedurom i archaicznym rozwiązaniom, z którymi nadal borykają się niektórzy klienci. Będę pisał o awariach i niedostępnościach transakcyjnych systemów. O przydatności marketingowo dobrze brzmiących usług dodatkowych w banku. Wspólnie sprawdzimy, czy na kontach faktycznie da się dziś nieźle zarobić, nie będąc bankowcem, ale klientem. Będą recenzje, praktyczne porady, nie zabraknie smaczków. Prośba do Was – jeśli borykacie się z irytującymi rozwiązaniami w swoich rachunkach, koniecznie dajcie znać w formularzu poniżej.
