Przywykliśmy do tego, że raz wykonanej płatności bezgotówkowej nie można cofnąć. W przypadku kart płatniczych istnieje jednak procedura, która pozwala odzyskać pieniądze po nieudanych zakupach lub gdy ktoś posłużył się naszym plastikiem. Obciążenie zwrotne, inaczej chargeback, może uratować nas przed finansowymi konsekwencjami nieuczciwości sprzedawcy lub błędu w rozliczeniach.
Wygoda płacenia – to właśnie ta cecha spowodowała, że po plastik sięgamy coraz częściej przy mniejszych i większych zakupach. Czasem za skorzystaniem z tej formy regulowania zobowiązań przemawia możliwość odroczenia zapłaty lub rozłożenia w czasie obciążenia domowego budżetu. Istnieje jednak jeszcze co najmniej jeden powód, dla którego warto płacić kartą, zwłaszcza wtedy, gdy mamy do czynienia ze sprzedażą przez internet lub większymi jednorazowymi transakcjami.
Obciążenie zwrotne, czyli chargeback, to usługa, które chroni nasze interesy. Polega ona na „odwróceniu” już zakończonej transakcji. Bank w imieniu posiadacza karty odzyskuje środki, które trafiły do nieuczciwego sprzedawcy lub zawieruszyły się gdzieś w drodze z powodu błędów w przetwarzaniu operacji.
Kiedy można skorzystać z chargebacku?
Listę okoliczności, w których można uruchomić procedurę chargeback, ustalają organizacje płatnicze (np. Visa, MasterCard). Mieszczą się na niej przede wszystkim sytuacje, w których:
- Sprzedawca nie wywiązał się z umowy – np. nie wysłał towaru, nie wykonał usługi, przekazał towar niezgodny z zamówieniem lub uszkodzony czy zniszczony.
- Użytkownik karty został obciążony za transakcję, której nie zlecił – np. ukradziono mu plastik, użyto danych karty do płatności online lub sprzedawca wielokrotnie pobrał środki za jeden zakup.
- Pojawiły się błędy w przetwarzaniu operacji – np. nie otrzymaliśmy zwrotu po rezygnacji z towaru.
Reklamację płatności kartą zgłaszamy w banku, który wydał nasz plastik. Do rozpoczęcia procesu konieczne będzie zazwyczaj przekazanie dodatkowych informacji o powodach starania się o obciążenie zwrotne. Przydatna może okazać się, oprócz dowodu z historii rachunku, np. korespondencja ze sprzedawcą, który nie chce uznać naszych roszczeń.
Ile trzeba będzie czekać na zwrot pieniędzy?
Bank, który otrzymał od nas żądanie chargebacku, pełni rolę pośrednika w staraniach o zwrot pieniędzy. Do jego obowiązków należy rozpoczęcie procedury i przekazanie informacji do agenta rozliczeniowego, który obsługiwał pechową transakcję. Agent z kolei zwraca się o wyjaśnienia do sprzedawcy. Handlowiec może uznać reklamację albo ją odrzucić, przedstawiając dowody na brak uchybień. Brak odpowiedzi lub odrzucenie bez podania przyczyny jest równoznaczne z koniecznością zwrotu pobranych środków.
Spór może spowodować, że proces chargeback przeciągnie się nawet do kilkunastu tygodni. Jeśli jednak sytuacja nie budzi wątpliwości, środki otrzymamy na swój rachunek bankowy w ciągu 2-4 tygodni. Posiadacz karty nie ponosi żadnych związanych z tym kosztów.
Komentarz Partnera
Usługa chargeback wymaga złożenia dokumentów, na podstawie których Bank Zachodni WBK występuje ze zgłoszeniem do banku sprzedawcy. Dokumenty muszą jasno wskazywać, co i kiedy zostało zakupione, oraz dlaczego klient występuje o usługę chargeback. W niektórych przypadkach, jeszcze przed rozpoczęciem procedury chargeback, wymagany jest bezpośredni kontakt klienta ze sprzedawcą.
Organizacje płatnicze określają terminy, w jakich bank może wystąpić z procesem chargeback w imieniu swojego klienta. Standardowy termin to 120 dni od daty realizacji usługi lub dostawy towaru, ale istnieją również wyjątki. Do wyjątków należy upadłość sprzedawcy.
Organizacje płatnicze określają też terminy, w jakim czasie bank sprzedawcy musi rozpatrzyć zgłoszenie. Standardowy termin to 45 dni kalendarzowych od daty przekazania wniosku przez Bank Zachodni WBK, ale istnieją również wyjątki. Odrzucenie chargeback przez sprzedawcę odbywa się więc maksymalnie w ciągu 45 dni i nazwane jest reprezentacją. Po jej otrzymaniu Bank Zachodni dokonuje analizy - rozważa, czy w oparciu o regulacje organizacji płatniczej ma możliwość kontynuowania sporu ze sprzedawcą.
Należy pamiętać, że usługa chargeback jest ściśle regulowana przez międzynarodowe organizacje płatnicze – Visa i MasterCard. Chargeback jest usługą bezpłatną i dotyczy każdego rodzaju karty (debetowa, kredytowa, pre-paid), ale ma zastosowanie tylko w przypadku płatności kartą. W przypadku przelewu z karty kredytowej zastosowanie obciążenia zwrotnego nie jest możliwe.
Joanna Szymańska, Zespół Rozwoju Produktów Kartowych Banku Zachodniego WBK
Kiedy warto skorzystać z chargebacku?
Obciążenie zwrotne przyda się w każdej sytuacji, gdy wyczerpaliśmy inne możliwości odzyskania pieniędzy. Słowa chargeback można użyć jako karty przetargowej w sporach z wyjątkowo upartymi sprzedawcami. Może to ich skłonić do uznania reklamacji – często mniej kosztownego wyjścia, niż opłacenie kosztów obciążenia zwrotnego.
