Między klientem a planem sprzedaży. Współczesny etos pracownika banku

Nierealne plany sprzedażowe, punktowane produkty i oddech przełożonego na karku – to codzienność pracowników banku, którzy w swojej pracy godzą „absurdalne oczekiwania” z ideą dostosowywania oferty do potrzeb klienta. 

W ogłoszeniach o pracę na stanowisku doradcy klienta w banku można przeczytać, że do podstawowych zadań takich osób należą „zapewnienie najwyższej jakości obsługi”, „nawiązywanie i utrzymywanie relacji z klientami”, „diagnozowanie potrzeb” czy „indywidualne podejście do potrzeb”.

Wyniki badania Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce „Moralność finansowa Polaków” przeczy jednak temu, o czym zapewniają bankowi pracodawcy. Według ankietowanych oferty produktów finansowych zawierają haczyki i niedomówienia, a instytucje finansowe zarabiają zbyt dużo kosztem klientów. Zdecydowana większość uważa również, że nie można ufać takim podmiotom.

Doradcy bankowi co do zasady powinni indywidualnie dopasowywać ofertę do potrzeb klienta. W praktyce jednak wciąż mają z tyłu głowy plany sprzedażowe, których realizacja wpłynie na ich wynagrodzenie. Czy w tym zawodzie etyka staje się mitem? Z badania „Jak się pracuje w banku” przeprowadzonego w marcu br. przez portal Bankier.pl wśród obecnych i byłych bankowców wynika, że obawy Polaków co do rzetelności pracowników instytucji finansowych są co najmniej uzasadnione.

POBIERZ RAPORT BANKIER.PL "JAK SIĘ PRACUJE W BANKU - edycja 2017" W WERSJI PDF »

(Jeszcze) instytucje zaufania publicznego?

Za wątpliwościami klientów stoją liczby. Na pytanie „w jakim stopniu ufasz instytucjom finansowym”, banki uzyskały wynik 49 proc., doradcy finansowi 26 proc., a firmy pożyczkowe zaledwie 10 proc. Ankietowani odpowiadali także, że banki naciągają na niepotrzebne produkty w 78 proc., ubezpieczyciele w 80 proc., doradcy finansowi w 83 proc., a firmy pożyczkowe w 87 proc. –  wynika z badania „Zaufanie do instytucji finansowych” przeprowadzonego w 2016 roku na zlecenie ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych i Fundacji „Będę Kim Zechcę”.

Mimo to, jak podaje Narodowy Bank Polski, za najbardziej wiarygodne źródło informacji nadal uznajemy to, co przekaże nam pracownik placówki. 57 proc. Polaków przyznało jednak, że zdarzyło się im zmienić bank, a do najczęstszych powodów takiej decyzji należała nieprofesjonalna obsługa klienta, wynika z badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie firmy Procontent.

Bankierzy o swojej pracy

– Bardzo dużo oficjalnie mówi się o etyce sprzedaży, natomiast w praktyce nie liczy się interes klienta, tylko aktualne braki w wykonaniu planów – mówi jeden z pracowników banków ankietowany w niedawnej sondzie Bankier.pl.

Z wypowiedzi wielu ankietowanych wynika, że podstawą pracy osoby na stanowisku doradcy klienta jest realizowanie planów sprzedażowych, które dość często mijają się z prawdziwymi potrzebami klientów. – Większość banków traktuje pracowników sprzedaży jak cytrusy do wyciśnięcia – mówi pracownik, który w kontakcie z klientem powinien przede wszystkim zrealizować cel sprzedażowy. – Absurdalne oczekiwania – zakładanie martwych kont by zrobić plan, rolowanie kredytów, gdzie klient na tym dużo traci tylko po to, by w tabelce ładnie wyglądało – mówi kolejny zatrudniony.

Dla kogo zatem praca na stanowisku doradcy? Jeden z zapytanych podpowiada z ironią: „Najwięcej zyskują w bankowości osoby bez kręgosłupa moralnego”, kolejny pisze „ nie dla ludzi wrażliwych”, inna osoba dodaje: „jeżeli masz swoje zdanie i potrafisz je uargumentować, to nie jesteś dobrze postrzegany przez szefa”. Z wypowiedzi ankietowanych wyłania się obraz doradców, którzy muszą realizować plany sprzedażowe za wszelką cenę. Dlaczego? Z bardzo prostych powodów – otrzymają niską wypłatę lub np. nie zostanie im przyznany urlop. Dla większości pracowników premie sprzedażowe są zaraz obok minimalnej podstawy głównym składnikiem wynagrodzenia.

– Nie zrobisz planu sprzedażowego – nie masz urlopu lub odbierzesz go w styczniu lub też na dzień przed urlopem dowiesz się, że musisz być w tym czasie w pracy – mówi jeden z badanych pracowników banku. – Parcie jest tak duże, że trudno wytrzymać. Cieszę się, że odchodzę – dodaje kolejny.

„W banku jak w Amazonie - im więcej zrobisz, tym wyższy nowy limit”

Problem nierealnych planów sprzedażowych to jedna z głównych kwestii poruszanych przez pracowników banku w ankiecie zrealizowanej na portalu Bankier.pl. Podobnie było podczas ubiegłorocznej edycji, gdy jeden z zatrudnionych porównał wyrabianie „norm” do tych, z którymi muszą zmagać się pracownicy Amazona.

Czy łatwo zrealizować miesięczne cele? Zdarza się, że osiągnięcie wysokich wyników graniczy z cudem. – Najgorsza rzeczą w tych działaniach jest nakładanie planów na osoby nieobecne w pracy, na przykład przebywające na długotrwałych zwolnieniach lekarskich, urlopach macierzyńskich. To prowadzi do paradoksalnych sytuacji, gdy przydzielone plany na wakaty są wyższe niż plany przyznawane na obecnych w pracy – wyjaśnia zatrudniony w ankiecie. 

Bankowcy mówią również o różnej wadze produktów, które muszą sprzedać. – Liczą się wyłącznie inwestycje, im bardziej ryzykowne, tym większa waga punktowa do premii doradców, kierowników, dyrektorów itd. Doradca proponuje zawsze produkt najbardziej „kaloryczny” punktowo, czyli najdroższy dla klienta. Najmniej dostaje się za lokaty, więcej za fundusze dłużne i potem za fundusze akcyjne – komentuje bankowiec. – Czułam się jak nic niewarty hochsztapler – dodaje pracownica banku. 

Co poradzić na nierealne plany? Pracownicy banku zaopatrują w produkty swoje rodziny i znajomych. – Presja na wykonanie planu jest ogromna. Niestety, często cele są realizowane sztucznie, tzn. prosimy członków naszych rodzin lub znajomych o „skorzystanie z oferty”, nierzadko pokrywając koszty finansowe – tłumaczy ankietowany.

Czy można jeszcze ocalić etykę w pracy doradcy klienta? Z pewnością byłoby łatwiej, gdyby banki zrezygnowały z uznawania planów sprzedażowych za główny miernik jakości pracy. 

Źródło: