Każdego lata do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zaczynają masowo spływać skargi osób niezadowolonych z usług świadczonych przez organizatorów turystyki. Wiele wskazuje na to, że nie inaczej będzie w dopiero co rozpoczętym okresie urlopowym. Jak wynika bowiem z niedawno przeprowadzonej przez UOKiK kontroli wzorców umownych stosowanych przez biura podróży, prawie wszystkie zawierały niedozwolone klauzule umowne. W takich warunkach szanse na to, że wykupiona przez nas wycieczka czy wczasy przebiegną bez żadnych zakłóceń i niemiłych niespodzianek są znacznie mniejsze niż wtedy, gdy zawarta w biurze podróży umowa w pełni odpowiada przepisom prawa i interesom klientów. Niestety, ogólnych warunków uczestnictwa w imprezach turystycznych spełniających takie kryteria jest tylko kilka procent. Ogromna większość wzorców - z oficjalnego komunikatu UOKiK wynika, że ponad 95 procent - zawiera postanowienia naruszające ustawę o usługach turystycznych lub Kodeks cywilny.
Jednostronne zmiany umowy
Wśród stwierdzonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nieprawidłowości na pierwszy plan wysuwa się przyznawanie sobie przez organizatorów prawa do jednostronnej zmiany umowy bez uzasadnionej przyczyny. W szczególności chodzi tutaj o zmiany ceny, a także zmiany programu imprezy turystycznej lub jej warunków. Organizatorzy zostawiają sobie możliwość zmiany ceny nawet na tydzień przed wyjazdem. Tymczasem już pobieżna lektura przepisów zawartych w art. 17 ustawy o usługach turystycznych nie pozostawia żadnych wątpliwości, że tego rodzaju zapis nie może mieć miejsca w umowie. Ustalona w umowie cena nie może być bowiem podwyższona w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, i to niezależnie od przyczyn, które mogłyby to uzasadniać. Nie oznacza to jednak, że na trzy tygodnie przed wyjazdem (lub dalej) możliwe jest dowolne windowanie ceny. Spełnione muszą być określone warunki. Po pierwsze, prawo do podwyższenia ceny musi wynikać z umowy (warunków uczestnictwa w imprezie turystycznej). Po drugie zaś, konkretna podwyżka może (a zarazem musi) wynikać tylko i wyłącznie ze wzrostu kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków i opłat należnych za usługi lotniskowe, załadunkowe czy przeładunkowe, lub wzrostu kursu waluty. Co więcej, organizator turystyki musi udokumentować wpływ jednej z tych okoliczności na niekorzystną dla klienta zmianę ceny.
Wśród okoliczności, które mogą uzasadniać wzrost ceny nie ma, jak widać, mowy o nieprzewidywanych działaniach zagranicznych czy krajowych kontrahentów biura podróży. Nie przeszkadza to jednak przedsiębiorcom turystycznym (choć powinno) w zastrzeganiu w umowach tego rodzaju przyczyn niekorzystnych dla klientów posunięć cenowych.
Powszechne są też klauzule zastrzegające, że wzrost ceny do 5 czy 10 procent nie powoduje zmiany umowy. Organizatorzy zapewniają sobie również prawo do jednostronnej zmiany programu wycieczki lub jej warunków, o których mowa w umowie. Klient nie może być wówczas pewny, czy na kilka dni przed wyjazdem nie okaże się, że np. program zwiedzania uległ okrojeniu, a hotel zamiast kilkadziesiąt metrów od plaży znajdować się będzie w centrum pobliskiego miasta. Co gorsza, klientowi biura podróży nie pozostawia się wówczas możliwości odstąpienia od umowy. Tymczasem z ustawy o usługach turystycznych wynika, że jeżeli organizator, który przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem, powinien niezwłocznie powiadomić o tym klienta. W takiej sytuacji klient powinien niezwłocznie poinformować organizatora, czy przyjmuje proponowaną zmianę umowy, czy odstępuje od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.
Co z odpowiedzialnością?
Częste są też przypadki wyłączania przez organizatorów odpowiedzialności za działania swoich przedstawicieli (agentów) czy kontrahentów (np. hotelarzy, przewoźników), podczas gdy przepisy wąsko określają okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych i nie wymieniają wśród nich działań takich osób. Co innego, gdyby chodziło o działania lub zaniechania klientów lub osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie. Za takie organizator w zasadzie nie ponosi ujemnych konsekwencji. Poza tym organizator nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania, jeżeli jest ono spowodowane siłą wyższą. I tu niektóre firmy z branży turystycznej widzą swoją szansę - na własne potrzeby definiują siłę wyższą i do przesady rozbudowują katalogi zdarzeń, które za taką siłę mają uchodzić. Należy odmówić skuteczności takim zapisom.
Pamiętaj! Organizator turystyki odpowiada za osoby, którymi się posługuje przy świadczeniu usługi turystycznej lub którym powierza wykonanie określonych świadczeń i nie może ze skutkiem w stosunku do klienta przerzucać swojej odpowiedzialności za realizację umowy na takie osoby. |
"Last minute" nie zwalnia z przestrzegania prawa
Po raz kolejny UOKiK stwierdził ograniczenia odpowiedzialności organizatora w przypadku ofert specjalnych typu "last minute". Jak wynika z ostatniego raportu Urzędu umowy tego rodzaju często zawierają klauzule umożliwiające organizatorom dokonywanie zmian w warunkach imprezy, np. standardu zakwaterowania.
Niepokojąca jest również praktyka niepodawania w umowach bazujących na ofertach "last minute" istotnych dla klienta informacji, w szczególności odnośnie hotelu. Spora część biur podróży różnicuje zatem prawa klientów w zależności od tego, czy korzystają oni z tańszych ofert specjalnych, czy tych po "normalnej" cenie. Czegoś podobnego nie znajdziemy jednak w żadnym przepisie ustawy o usługach turystycznych, która w zakresie ochrony praw klientów biur podróży ma podstawowe znaczenie. Stąd wniosek musi być jeden - osobom korzystającym z ofert typu "last minute" przysługuje pełen zakres ochrony prawnej wynikający z ustawy. Obowiązuje więc zasada, że warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej mniej korzystne dla klientów aniżeli przepisy ustawy są nieważne, a w ich miejsce obowiązują te przepisy.
Reklamacje
Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdzi wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. Obowiązki w tym zakresie winna precyzować umowa. Przyjmowanie reklamacji w trakcie trwania imprezy należy do zadań pilota wycieczki, który ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazać ją niezwłocznie organizatorowi turystyki. W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli tego nie zrobi w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy, uważa się, ze uznał zasadność reklamacji. Natomiast w przypadku, gdy reklamacja składana jest dopiero po powrocie (zakończeniu imprezy turystycznej) termin ten biegnie od dnia jej złożenia. Tak w największym skrócie wygląda procedura reklamacyjna.
Przepisy nie wspominają jednak ani słowem na temat konsekwencji reklamacji zgłoszonej z opóźnieniem. Stanowi to znakomite pole do nadużyć ze strony organizatorów turystyki, którzy z ochotą wypełniają tę lukę, zastrzegając np. że jeśli klient nie złoży reklamacji w ciągu 24 godzin od stwierdzenia uchybień, to traci do tego prawo. Tego rodzaju postanowieniom również należy odmówić skuteczności. Nie inaczej jest w sytuacji, gdy biuro podróży zastrzega sobie dłuższy niż 30-dniowy termin na rozpatrzenie reklamacji, a jak wynika z kontroli przeprowadzonej przez UOKiK przypadki takie nie należą do rzadkości.
Rezygnacja w cenie
Na przykre niespodzianki narażeni są również klienci rezygnujący z wycieczki z przyczyn leżących po ich stronie (np. z powodu choroby, nieotrzymania urlopu). Biura podróży często ani myślą zwracać klientom pieniądze. Powołują się przy tym na podpisaną przez niedoszłego turystę umowę, w której mowa np. o możliwości potrącenia całości lub znacznej części ceny wycieczki z wpłaconej przez klienta kwoty. Z ustaleń UOKiK wynika, że wysokość tych potrąceń zależy od terminu rezygnacji i może sięgać nawet 100 procent wartości imprezy turystycznej. Do tego nierzadko bezużyteczne okazuje się wówczas posiadane ubezpieczenie od kosztów rezygnacji lub przerwania wczasów. Z uwagi bowiem na liczne wyłączenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń oraz zastrzeżenia ograniczające wysokość odszkodowania możliwe, że klient nie otrzyma żadnej rekompensaty lub nie będzie ona wystarczająca do pokrycia poniesionej w związku z rezygnacją z wycieczki szkody. Koszt takiej rezygnacji może zatem wynosić tyle co koszt udziału w niej. Jest tak dlatego, że organizatorzy wliczają w cenę odstępnego swój zarobek, który normalnie należy się za realizację umowy. Tak być nie powinno. Wysokość odstępnego należałoby raczej określać na poziomie faktycznie poniesionych kosztów przez organizatora.
Podstawa prawna: art. 11-19a ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.).
Gazeta Podatkowa Nr 157 z dnia 2005-07-11
