Znacząco poprawiła się efektywność obsługi zgłoszeń numeru alarmowego 112, m.in. skrócił się czas oczekiwania na odebranie telefonu - oceniła NIK. System powiadamiania ratunkowego cały czas wymaga jednak ujednolicenia i poprawy funkcjonalności - zauważyła.
Kontrola systemu powiadamiania ratunkowego (SPR) przez NIK objęła lata 2022-2024 (do końca sierpnia). Z 17 centrów powiadamiania ratunkowego obsługujących numer alarmowy 112 kontrolerzy prześledzili działania 10 z nich.
Numer 112 obsługuje w Polsce 92 proc. połączeń z numerami alarmowymi. Do końca 2023 r. wdrożono przekierowywanie połączeń z numerami 997 i 998. 1 stycznia 2024 r. miało to dotyczyć także numeru 999, jednak ówczesny minister zdrowia zdecydował, że połączenia z pogotowiem ratunkowym nie będą przekierowywane.
W ocenie NIK w kontrolowanych latach doszło do zauważalnej poprawy efektywności obsługi zgłoszeń. Średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez operatorów numeru 112 w poszczególnych CPR został wyraźnie skrócony i wynosił około 9 sekund.
Najwięcej zgłoszeń w systemie powiadamiania ratunkowego kierowano w skontrolowanych CPR do policji – ok. 49 proc., pogotowia ratunkowego – ok. 43-44 proc., a do straży pożarnej ok. 6-7 proc.
Najczęściej wzywano pomoc w przypadku
- bólu (ok. 19 proc. wszystkich interwencji),
- komunikacji drogowej (ok. 19 proc.),
- złego samopoczucia – (17-18 proc.),
- zakłócenia porządku publicznego (ok. 14 proc.),
- interwencji domowych (niemal 12 proc.).
Istotny jest także czas obsługi zgłoszenia przez pogotowie ratunkowe, policję i straż pożarną liczony od wysłania zgłoszenia z CPR dyspozytorowi danej służby do dotarcia jednostki ratowniczej na miejsce zdarzenia. W skontrolowanych CPR, w przypadku straży pożarnej czas ten wynosił średnio od ok. 18,42 minut do ok. 20,3 minut, w przypadku policji od 21,7 minut do 23,7 minut, a w przypadku pogotowia ratunkowego od 20,4 minut do 17,4 minut.
Ogólna liczba połączeń z numerem 112 zmniejszyła się z 22,3 mln w 2019 r. do około 20 mln w 2024 r. Dane te dotyczą łącznej liczby wszystkich połączeń, czyli zarówno zgłoszeń zasadnych, jak również niezasadnych i anulowanych, odebranych przez wszystkie 17 centrów powiadamiania ratunkowego w kraju.
"Istotny jest także czas obsługi połączeń z numerem 112. Według danych MSWiA w przypadku połączeń zasadnych czas ten wzrósł w badanym okresie z 2,14 minut w 2022 r. do 2,23 minut na koniec 2024 r., czyli o ok. 9 sekund. Średni czas obsługi zgłoszeń niezasadnych wzrósł w skontrolowanych CPR z 24,20 sekund do 24,47 sekund na koniec 2024 r., czyli o 0,27 sekund" - czytamy na stronie NIK.
Jednak cały czas ogromnym problemem są fałszywe zgłoszenia, które mogą obciążać system i wydłużać czas reakcji na rzeczywiste zagrożenia. W 2023 r. stanowiły ok. 69 proc. wszystkich zgłoszeń kierowanych na numer 112. "Mimo to, aż cztery z 10 skontrolowanych centrów powiadamiania ratunkowego w żadnym z takich przypadków nie kierowały zawiadomień do organów ścigania, a pozostałe wyłącznie w ograniczonym zakresie" - dodała NIK.
Pomimo poprawy efektywności kontrolerzy zauważyli, że cały czas SPR nie jest jednolity i w pełni funkcjonalny. NIK zwróciła uwagę na problemy wynikające z niedołączenia numeru 999 do systemu numeru 112. Choć szef resortu zdrowia tłumaczył nieprzystąpienie do niego obawami o wydłużenie czasu obsługi zgłoszeń i ryzykiem problemów w przypadku awarii systemu, kontrola nie wykazała takiego ryzyka.
"Dane o średnim czasie obsługi zgłoszeń, którymi posłużył się Minister Zdrowia, były niezgodne z danymi MSWiA. Z wyjaśnień MSWiA wynikało także, że niektóre czynności wykonywane przez operatorów numeru 112 są powtarzane przez dyspozytorów medycznych po przekazaniu im zgłoszenia, np. po raz drugi weryfikują dane adresowe osoby wzywającej pomocy, co wydłuża łączny czas obsługi zgłoszenia" - wyjaśnili kontrolerzy.
Ponadto, Polska jako jedyny kraj w UE nie wdrożyła technologii AML (ang. Advanced Mobile Location), która na podstawie danych z GPS, umożliwia bardzo precyzyjne określenie lokalizacji osoby wzywającej pomocy – do 5 metrów na zewnątrz i średnio 25 metrów w budynkach. NIK dodała, że według najnowszych zapowiedzi system AML ma zostać uruchomiony dopiero w 2027 r.
Kolejnym problemem zauważonym w trakcie kontroli był brak zapewnienia przez MSWiA możliwości odbierania przez system powiadamiania ratunkowego tych wiadomości tekstowych SMS, które są wysyłane na numer 112 bez specjalnej aplikacji Alarm112.
W Polsce działa także system eCall (Emergency Call), czyli europejski system powiadamiania o wypadkach drogowych, który w razie poważnego zdarzenia drogowego automatycznie nawiązuje połączenie z samochodu wyposażonego w moduł e-Call z numerem alarmowym 112 i przekazuje służbom ratunkowym informacje o lokalizacji pojazdu oraz innych istotnych danych.
W kontrolowanych CPR liczba zgłoszeń z systemu eCall rosła. W 2022 r. były to 15 292 zgłoszenia; w 2023 r. – 21 904 zgłoszenia, a w 2024 r. (do 31 sierpnia) – 18 619 zgłoszeń.
Funkcjonujący w Polsce system powiadamiania ratunkowego tworzy 17 centrów powiadamiania ratunkowego – po jednym w każdym mieście wojewódzkim oraz w Radomiu. Zatrudnieni w nich operatorzy numerów alarmowych obsługują wpływające zgłoszenia, a następnie przesyłają, drogą elektroniczną, wszystkie zebrane informacje do dyżurnych lub dyspozytorów służb ratowniczych.
Co ważne, numer alarmowy 112 jest dostępny na terenie całej Unii Europejskiej zarówno z telefonów stacjonarnych, jak i komórkowych. Można też go wybrać w telefonie nieposiadającym karty SIM.
Operatorzy numerów alarmowych w Centrach Powiadamiania Ratunkowego obsługują zgłoszenia dotyczące m.in. zagrożenia życia, zdrowia i bezpieczeństwa, przestępstw lub zakłócania porządku publicznego, kiedy niezbędne jest natychmiastowe działanie policji, straży pożarnej i ratowników medycznych.(PAP)
ak/ agz/
