W ostatnich latach w Polsce na popularności mocno zyskują agencje odszkodowawcze. Ich szybki rozwój ukazuje jednak istoty problem: klienci czują się oszukiwani przez ubezpieczycieli. O mentalności ubezpieczycieli i ich podejściu do klienta w rozmowie z Bankier.pl opowiada Andrzej Dadełło, przewodniczący rady nadzorczej i znaczący akcjonariusz Votum SA, największej w Europie Środkowo-Wschodniej kancelarii odszkodowawczej. Dadełło zdradza również jak wygląda schemat działalności Votum oraz przyszłość rynku.
Adam Torchała, Bankier.pl: Czym zajmuje się spółka Votum?
Andrzej Dadełło, przewodniczący Rady Nadzorczej Votum SA: Podstawową działalnością spółki jest pozyskiwanie odszkodowań dla klientów poszkodowanych w wypadkach komunikacyjnych. Jest to największa tego typu firma w Europie Środkowo-Wschodniej, działa ona również w Czechach, na Słowacji i od niedawna na Ukrainie. Spółka rozszerza swoje działania także na obszary okołoodszkodowawcze.
ReklamaPrzejdźmy do szczegółów Państwa działalności. To klient przychodzi do Votum, czy Votum do klienta?
To my szukamy klienta, mamy swoich przedstawicieli handlowych i sami staramy się znajdować sprawy, w których możemy być pomocni. Firma jest jednak coraz bardziej rozpoznawalna, przez co notujemy coraz więcej zgłoszeń przez internet oraz przez telefon. Ludzie sami zaczynają do nas przychodzić i dzielić się swoimi problemami. Myślę, że trend ten utrzyma się i docelowo większość klientów będziemy pozyskiwali właśnie w ten sposób. Ludzie stają się coraz bardziej świadomi i wiedzą, że dzięki takim firmom jak Votum mogą odzyskać należne im środki.
Jak to wygląda procentowo? Ilu klientów przychodzi samych, a ilu Państwo pozyskujecie dzięki przedstawicielom?
To trudne do oszacowania, bo nawet ci klienci, którzy zgłaszają się do nas za pośrednictwem nowoczesnych środków komunikacji ostatecznie zazwyczaj chcą korzystać z pomocy przedstawiciela. Sytuacja wygląda podobnie jak na rynku ubezpieczeniowym gdzie nawet ubezpieczyciele typowo „directowi” decydują się na sprzedaż w kanale agencyjnym. Obecnie około 10 % klientów obsługujemy w systemie direct, pozyskujemy 90%. Kiedyś jednak wszyscy klienci byli pozyskiwani w tradycyjny sposób.
Ok, mamy klienta, który ma problem z odszkodowaniem. W czym Państwo mogą mu pomóc?
Ubezpieczyciele mają swoje firmy, których celem jest zarabianie. Cierpią na tym ich klienci, ponieważ przez ową chęć maksymalizacji zysku proponuje się im często kwoty znacznie niższe niż zasądzane przez sądy. Wykorzystuje się to, że nie każdy klient czuje rynek i ma świadomość tego, że dostał zbyt mało pieniędzy. Nie każdy ma też siłę się tym zajmować. My, jako iż pozyskujemy podobnych spraw około 2000 miesięcznie, doskonale wiemy ile poszkodowany powinien w danej sytuacji otrzymać. Pomagamy więc klientowi zebrać dokumentację, a następnie negocjujemy w jego imieniu z ubezpieczycielem kwotę odszkodowania.
Są dwa możliwe wyniki negocjacji. Albo się zgadzamy i kończymy wszystko na etapie rokowań, albo, gdy proponowana przez Towarzystwo kwota rażąco odbiega od tej, która według nas należy się klientowi, kierujemy sprawę do kancelarii prawnej i dochodzimy roszczeń na drodze sądowej.
Każda sprawa jest do wygrania?
Każda, o ile klient nas nie zaskakuje. Są bowiem takie sytuacje, gdy klient zataja niektóre fakty przed nami. Zazwyczaj takie sprawy wychodzą w toku postępowania. Nie są to częste przypadki, jednak czasami się zdarzają. Wtedy po prostu przyznajemy, że dane roszczenie było nieadekwatne.
Generalnie jednak, gdy oszacowaliśmy jakąś kwotę, nie ma wspomnianych niespodzianek, to tak, każda sprawa jest do wygrania. Szczególnie, że nie jesteśmy spółką, która chce przeforsować pewne opłaty na siłę. Żądamy dla klienta jedynie tego, co mu się należy.
Gdzie pojawia się zysk dla spółki?
Z wynagrodzenia procentowego od klienta. Otrzymujemy honorarium uzależnione od wysokości uzyskanego przez nas odszkodowania. Mówię o honorarium, gdyż wynika ono z wartości dodanej, nie pobieramy go więc od uzyskanych dla klientów kosztów, których wartość jest z góry znana.
Jakie są to mniej więcej poziomy?
Poziom jest negocjowany z klientem indywidualnie i jest uzależniony od rodzaju i skomplikowania sprawy, średnia wynosi niewiele ponad 20%.
CZYTAJ DALEJ: Mentalność ubezpieczycieli musi się zmienić >>
Nie pobierają Państwo przedpłat?
Nie, sprawy prowadzimy na własne ryzyko zgodnie z zasadą no win no fee. Czasami sami dajemy zaliczki, gdy klient jest w ciężkiej sytuacji życiowej.
W mediach jednak ostatnio pojawiło się wokół Votum nieco czarnego PR-u. Firmie zarzucano m.in. że naciąga klientów. Jak spółka się do tego odnosi?
Czarny PR jest naturalnym iloczynem naszej skuteczności i determinacji naszych oponentów biznesowych.
Działamy od 10 lat, ściągnęliśmy już ponad miliard złotych odszkodowań i moje odczucia są nieco inne. Mamy szereg bardzo pozytywnych opinii, klienci są zadowoleni, na co dowodem jest fakt, iż pozyskujemy coraz więcej spraw z poleceń. Gdyby ludzie byli niezadowoleni, to przy takiej skali i okresie działalności w końcu zabrakłoby nam klientów. A tych mamy przecież coraz więcej.
Rozumiemy też ubezpieczycieli. Próbują oni organizować różne konferencje dotyczące kancelarii odszkodowawczych, publikują też sponsorowane artykuły, które mają nieco osłabić naszą pozycję. Na to nie ma rady. Moim jednak zdaniem skuteczniejszą formą walki z nami byłoby skupienie się na kliencie i działanie „dla niego”, a nie „przeciw niemu”. Wtedy takie spółki jak Votum nie miałyby racji bytu.
Likwidujemy przykładowo szkody w Europie Zachodniej np. w Holandii, gdzie jest wielu Polaków nieznających języka, którym staramy się pomagać przy sprawach odszkodowawczych. Muszę przyznać, że sposób w jaki tam się rozmawia z ubezpieczycielami to zupełnie inna liga. Współpraca z nimi przebiega błyskawicznie, przykładowo nie wytoczyliśmy tam żadnej sprawy sądowej. Polskie firmy muszą się jeszcze bardzo wiele w tej kwestii nauczyć. Na zachodzie klienta się szanuje, w Polsce wciąż obowiązuje kombinatorstwo i kolesiostwo. Tu zasponsorujemy artykuł, tam zapłacimy mniej niż powinniśmy, gdzie indziej polobbujemy za odpowiednimi ustawami, tak to u nas wygląda.
Myślę, że towarzystwa ubezpieczeniowe muszą zrozumieć, że poszkodowany, to osoba, której po prostu należy się odpowiednie odszkodowanie. Szczególnie, że często sprawy te są naprawdę poważne. Czasami w wyniku wypadku rodzina traci jedynego żywiciela, który nagle staje się trwale niezdolny do pracy, inne osoby stają się poważnie poszkodowane i już nigdy nie wracają do pełnej sprawności. Przy takich sprawach nie można kombinować z zaniżaniem wypłat, czy maksymalizowaniem zysków. Rynek musi się zmienić i myślę, że kiedyś w końcu to nastąpi, tak jak nastąpiło to na zachodzie.
Nie obawia się Pan, że gdy już w Polsce ta zmiana mentalności nastąpi, to rynek dla spółki Votum po prostu zniknie?
Kolejne zmiany prawa stwarzające korzyści dla poszkodowanych nie powodują, że mamy mniej klientów, a wręcz przeciwnie. Poza tym rozszerzamy swoją działalność na różne obszary. Jesteśmy na rynku od 10 lat i muszę przyznać, że w tym okresie wspomniana mentalność się nie zmieniła. Ba, wszystko idzie raczej w drugą stronę. Towarzystwa ubezpieczeniowe zamiast starać się wyciągać rękę do klientów, zaczynają walczyć z rynkiem odszkodowawczym. W grę wchodzą coraz większe pieniądze oraz coraz większy lobbing.
Zresztą podobne prawidłowości obserwuje się w wielu innych dziedzinach codziennego życia. My chyba po prostu jesteśmy takim narodem, że musimy walczyć ze sobą i zamiast współpracy wolimy kłótnie.
Jakie perspektywy widzi Pan przed spółką i rynkiem?
Myślę, że póki co działania właścicieli towarzystw ubezpieczeniowych będą szły jednak w kierunku maksymalizacji zysków. Dodatkowo działalność takich firm jak nasza sprawia, że ubezpieczyciele wykazują pewne niezaplanowane straty, które będą sobie próbowali odbić w innych obszarach. Menadżerowie wysokiego szczebla będą zapewne naciskali, aby wynik się po prostu zgadzał. Straciliśmy tutaj, odróbmy tam. To spowoduje, że przepaść pomiędzy odszkodowaniami uzyskanymi dzięki kancelariom, a odszkodowaniami uzyskanymi indywidualnie będzie rosła.
Analizując przyszłość rynku warto także pamiętać, że infrastruktura drogowa w Polsce idzie zdecydowanie do przodu, co wpłynie na mniejszą ilość wypadków. Taki stan rzeczy oczywiście nas cieszy, ale wymusza również dywersyfikację. W związku z tym wchodzimy w nowe obszary. Zaczęliśmy niedawno interesować się sprawami związanymi z odszkodowaniami rzeczowymi, które stanowią ogromny rynek. Weszliśmy również w odszkodowania rolnicze. Działania te powinny całkowicie zniwelować konsekwencje kurczenia się rynku odszkodowań związanych z wypadkami samochodowymi.
Rozmawiał Adam Torchała, Bankier.pl
