Tak Wells Fargo szkoli bankowców: 8 produktów na klienta

Wells Fargo, jeden z największych holdingów świata i największy kredytodawca hipoteczny Stanów Zjednoczonych, będzie musiał zmierzyć się z oskarżeniami o zbyt agresywną politykę sprzedaży wiązanej. Wiele instytucji sprawdza, czy firma nie złamała prawa, stosując swoje praktyki zmierzające do związania klienta jak największą liczbą produktów.

Średnia liczba produktów bankowych, które bank prowadzi w ramach umowy z jednym gospodarstwem domowym, od dwóch lat nie spada poniżej 6 umów. W przypadku klientów firmowych i instytucjonalnych, średnia wynosi 7,2 produktu na podmiot – donosi serwis The Financial Brand. Oszałamiające wyniki mogą teraz odbić się bankowi dużą czkawką.

8 jako szczęśliwa liczba? Niekoniecznie

Zgodnie ze strategią produktową banku, jego pracownicy mają poprawić ten wynik i sprzedać co najmniej 8 produktów finansowych każdemu klientowi. Na tę chwilę taki wynik udało się osiągnąć w przypadku 25 proc. klientów, 40 proc. posiada co najmniej 6 produktów. Choć te wyniki stają ością w gardle konkurencji, Wells Fargo może mieć teraz przez nie spore problemy, które mają szansę wpłynąć na cały rynek bankowy.

Sprawą zainteresowały się już instytucje regulujące rynek, śledczy federalni oraz adwokaci stanowi. Chcą sprawdzić, czy nie doszło w tym przypadku do złamania prawa. Jeszcze w maju tego roku magistrat Los Angeles złożył 19-stronicowy wniosek do sądu stanowego przeciw praktykom Wells Fargo & Company. Głównymi zarzutami społeczności jest naruszenie zasad dobrych praktyk konkurencji i nieścisłości w zakresie dostarczania klientom pełnych informacji. Poszkodowani w ramach postępowania sądowego oczekują od banku 2500 dolarów zadośćuczynienia za każdy czyn niezgodny z prawem.

Przeczytaj także

Dziewięć razy "sprzedaj" dla banków

Gra w „chomikowanie” umów i oszukiwanie klientów

Pozew wskazuje na wyśrubowane plany sprzedażowe, które przyczyniają się do popełniania licznych przestępstw przez bankierów. Tworzenie kont widm to najłagodniejsze z występków, bo pracownicy nie cofają się przed otwieraniem kont bez zgody klientów.

Wśród praktyk klienci wyróżniają 3 podstawowe błędy – „sandbagging, pinning i bundling”. Pierwsze z nich dotyczy „chomikowania” nadwyżkowych umów przez pracowników. Jeśli w jednym okresie rozliczeniowym uda się im podpisać więcej umów o prowadzenie rachunków bankowych, niż wymaga tego od nich pracodawca, nadwyżkę przetrzymują na kolejny okres, przez co klienci nie dostają dostępu do produktu bankowego od razu. Przez "pinning" określane jest podpinanie pod kartę płatniczą kodu PIN uprawniającego do logowania do bankowości internetowej – nie dość, że klient nie jest o tym fakcie informowany, to PIN bywa ustalany jako 0000.

Klienci zarzucają także brak informacji o tym, że dany produkt mogą nabyć bez towarzystwa kolejnych – pracownicy tłumaczą im, że produkty można nabywać tylko w konkretnych pakietach. Zarzuty padają też wobec dokładania klientowi nowych produktów bez jego autoryzacji oraz pobierania opłat z konta pomimo zapewnień, że prowadzenie rachunku jest darmowe.

Przeczytaj także

Coraz więcej klientów korzysta z bankowości internetowej

Problem się rozprzestrzenia na cały sektor

Teraz sprawą zajmuje się już nie tylko stan Kalifornii. Urzędy innych stanów już planują przegląd strategii cross-sellingowych innych instytucji finansowych, tym bardziej, że nie tylko Wells Fargo jest już podejrzewany o stosowanie horrendalnych norm sprzedaży, narażając tym samym swoich klientów. Prezes banku przyznaje, że niektórzy pracownicy faktycznie mogli „przekroczyć granicę”, ale sam bank nie ma sobie nic do zarzucenia.

Źródło: