Masowe usługi cyfrowe, sztuczna inteligencja w aplikacjach mobilnych, ogromne ilości danych przetwarzanych w chmurze obliczeniowej, voice boty rozumiejące intencję człowieka, oddziały dostosowane do potrzeb klientów, którzy coraz chętniej wybierają kanały zdalne, kontakt z doradcą przez wideorozmowę, z której będziemy korzystać w najistotniejszych sprawach, pozostawiając resztę bankowości autonomicznej. To niekoniecznie daleka przyszłość, bo zmiany już pukają do naszych drzwi.
Jak pokazują dane opublikowane przez PR News, na koniec 2. kwartału banki w Polsce miały 21,3 mln klientów indywidualnych regularnie logujących się do swojego konta z poziomu bankowości elektronicznej. Taką możliwość ma niemal dwa razy tyle – 41,5 mln – klientów, co wynika z faktu, że często mamy kilka kont, ale z części z nich nie korzystamy na bieżąco (bo są to np. konta powiązane z kredytami hipotecznymi). Zarówno pod względem liczby aktywnych internetowo klientów, jak i wszystkich osób mających dostęp do bankowości online liderem jest PKO Bank Polski (9,3 mln klientów, z których 5,5 mln regularnie korzysta z dostępu internetowego).
Te liczby cały czas rosną – a impulsem do przyspieszonego „wejścia w internet” był oczywiście lockdown i związane z nim restrykcje. Pandemia znacznie zintensyfikowała procesy cyfryzacyjne w bankowości. To daje podstawę do pytania – do jakiej przyszłości dążymy i co czeka klientów za kilka czy kilkanaście lat?
Nieprzewidywalna przyszłość
O przyszłości bankowości można mówić w dwóch aspektach – tego, co czeka nas za dwa czy pięć lat, oraz biorąc pod uwagę perspektywę bardziej odległą, uwzględniającą 20, a nawet 30 kolejnych lat. O ile z prognozowaniem kształtu rynku w tym krótszym terminie łatwiej się zmierzyć, o tyle zmiany w dalszej przyszłości niełatwo jest zidentyfikować i nazwać. Opieramy się bowiem na technologii, która istnieje dzisiaj, i próbujemy przewidzieć, jak zmieni ona świat w ciągu np. 10 lat. Nie jesteśmy jednak w stanie wziąć pod uwagę nowości, których jeszcze nie ma, ale mogą się pojawić, wpływając istotnie na to, co oferują klientom banki.
Pod znakiem zapytania pozostaje też forma współpracy między bankami a fintechami, czyli firmami tworzącymi nowoczesne rozwiązania dla klientów i wdrażającymi te nowe – też nieznane dzisiaj – technologie. Fintechy mają tę przewagę, że mogą szybciej budować swoje systemy niż banki, których głównym zadaniem jest pilnowanie bezpieczeństwa pieniędzy klientów i które są obwarowane szeregiem regulacji, nieobejmujących w takiej mierze fintechów. Przewagą banków jest niewątpliwie posiadane zaufanie klientów oraz dane o nich, niedostępne dla firm technologicznych. Przy blisko miliardzie transakcji kartami kredytowymi każdego dnia na świecie, banki mają dostęp do jednego z największych wolumenów danych klientów w każdej branży. Korzystając umiejętnie z innowacyjnych technologii, mogą wykorzystać te informacje, aby uruchomić nowe usługi i zatrzymać klientów, których chcą im odebrać kreatywne, ale pozbawione tych danych fintechy.
Z tego powodu obie strony skazane są na współpracę, chociaż ta może przyjąć różną formę – już dzisiaj widać, jak spółki technologiczne wprowadzają do swojej oferty elementy finansowe (liderami są tutaj firmy azjatyckie), z drugiej strony banki, chcąc utrzymać swoją pozycję, dążą do przejmowania startupów technologicznych i wykorzystywania ich know-how do rozbudowywania własnych usług.
Cyfryzacja lub śmierć
Ważnym motorem zmian będzie sztuczna inteligencja. Z jednej strony systemy bankowe będą starały nauczyć się zachowań i zwyczajów klienta, a z drugiej, analizując ogrom dostępnych danych, zaoferować mu usługi i informacje, jakich w danej chwili potrzebuje.
Pod koniec października 2021 r. Google i platforma bankowa Mambu opublikowały raport stwierdzający, że sztuczna inteligencja zapewni nowe doświadczenia i zmieni świat bankowości, jaki obecnie znamy. Raport pokazuje, że pandemia zwiększyła zapotrzebowanie konsumentów na zawsze dostępne, spersonalizowane cyfrowe i mobilne usługi finansowe. W przeciwieństwie do sytuacji sprzed 20 lat tradycyjne banki nie są już miejscem docelowym dla tych, którzy chcą aktywnie zarządzać swoimi pieniędzmi.
Dzięki lepszemu dostępowi do usług w chmurze i rosnącej konkurencji ze strony nowej fali fintechów, działające tradycyjnie banki są zagrożone, ponieważ konsumenci zwracają się do neobanków i ich konkurentów cyfrowych w poszukiwaniu lepszych usług i narzędzi, które dają im więcej możliwości i swobody w korzystaniu z pieniędzy.
Raport Google i Mambu wskazuje na zmieniające się regulacje, takie jak wprowadzenie otwartej bankowości, które wymuszają przyspieszenie procesu cyfryzacji wśród bardziej tradycyjnych dostawców usług bankowych. Dla tych, którzy jeszcze tego nie zrobili, zasada brzmi: cyfryzuj się albo giń.
Warto dodać, że polskie banki na tle świata radzą sobie pod względem bankowości elektronicznej bardzo dobrze, ale tylko nieliczni rzeczywiście mają niewiele do nadrobienia, jeśli chodzi o usługi mobilne. Największy polski bank – PKO Bank Polski – w grudniu ubiegłego roku zajął pierwsze miejsce w rankingu Finnoscore, który ocenia 200 banków z Europy i Ameryki Północnej. W innym rankingu, tworzonym przez Bain & Company, który analizuje stopień cyfryzacji 50 czołowych banków europejskich – polski lider znalazł się w pierwszej dziesiątce.
Chmura i 5G
Jak piszą eksperci KPMG, banki będą musiały wkrótce zdecydować, czy chcą być w przyszłości graczem oferującym superaplikacje gromadzące w jednym miejscu wiele usług – à la marketplace – czy stać się jedynie dostawcą usług bankowych w jednej z nich, czy też współtworzyć regulowaną infrastrukturę, udostępniając np. strumień danych do aplikacji tworzonych przez wyspecjalizowane firmy.
Wydaje się, że przynajmniej część banków już zdecydowała się na pierwszą opcję. Ich aplikacje oferują coraz więcej usług dodanych – można nimi nie tylko zapłacić za autostradę lub miejsce parkingowe, ale także kupić kwiaty czy ubezpieczenie turystyczne. Przyszłość bankowych aplikacji mobilnych to właśnie tzw. VAS-y (Value Added Services), czyli usługi dodane, które sprawiają, że aplikacja bankowa staje się aplikacją pierwszego kontaktu, po którą sięgamy w większości sytuacji. W niektórych krajach banki poprzez swoje aplikacje oferują już takie usługi jak np. doradztwo w zakresie nieruchomości czy rezerwacje wakacji.
Rozkwit tego typu oferty będzie możliwy dzięki rozwojowi usług chmurowych oraz coraz powszechniejszemu dostępowi do sieci 5G, która pozwala zagregować znacznie więcej danych dostarczanych chociażby przez urządzenia podłączone do internetu (internet rzeczy). Przysłowiowa już lodówka zamawiająca jedzenie z dostawą do domu wcale nie musi być obsługiwana przez oddzielną aplikację – klient może zweryfikować listę zakupów i zapłacić za nie z poziomu aplikacji bankowej.
Bank autonomiczny
Wiele nowości wprowadzanych do oferty banków wymaga od użytkownika podejmowania licznych aktywności. Każdorazowo należy kliknąć, zaakceptować, przejrzeć lub przeczytać określone treści, aby móc przejść do wykonywania potrzebnych nam czynności. Zmiana tego trendu jest coraz bliżej, ponieważ istotą finansów przyszłości jest tzw. bank autonomiczny – bez udziału klienta. Bank ma funkcjonować „w tle”, angażując użytkownika tylko w przypadku najbardziej istotnych decyzji. Realizacją codziennych potrzeb z zakresu bankowania zajmą się specjalne, uczące się algorytmy.
Jak wynika z prognoz raportu Salesforce – zarówno nowe, jak i stabilne organizacje bankowe oraz fintechowe postrzegają autonomiczne finanse jako klucz do sukcesu. 89 proc. liderów sektora usług finansowych podkreśla, że pierwsi, którzy wdrożą autonomiczne finanse, będą mieli znaczną przewagę konkurencyjną i wyznaczą nowe punkty odniesienia dla klientów. Raport pokazuje, że chociaż idea autonomicznej bankowości (czy finansów w ogóle) nie jest niczym nowym, to właśnie teraz wiele firm podejmuje kroki, by przyspieszyć jej wdrożenie.
Bank bez ludzi? Niekoniecznie
Do listy technologii, które wpłyną na cyfrową transformację tradycyjnej bankowości, należy dodać narzędzia pozwalające na obsługę głosową. Ten wiodący na świecie trend pozwala klientom na szybkie osiąganie pożądanego rezultatu przy jak najmniejszej liczbie interakcji z bankiem. Możliwe jest to dzięki odpowiednio przygotowanemu środowisku technologicznemu, które wykorzystuje m.in. sztuczną inteligencję i machine learning. W rezultacie klienci otrzymują dostęp do narzędzia, które rozumie ich intencje oraz polecenia głosowe.
Z tego powodu obsługa głosowa szturmem wdziera się do bankowych aplikacji mobilnych. Klienci najbardziej rozwiniętych cyfrowo banków mogą już dziś wypowiedzieć komendę, żeby zrealizować przelew lub sprawdzić historię rachunku. Asystent głosowy w aplikacji IKO PKO BP, w ciągu roku od uruchomienia, przeprowadził ponad milion rozmów z klientami! Przyszłość to właśnie oparci na sztucznej inteligencji asystenci, z którymi można będzie rozmawiać jak z realną osobą.
Ale czy to znaczy, że nie będziemy w ogóle stykać się z „żywym” człowiekiem w kontaktach z bankiem?
Niekoniecznie. Przynajmniej – jeszcze nie w najbliższej przyszłości. Mimo rosnącej autonomiczności banków, mimo coraz łatwiejszej obsługi rachunków, są sytuacje, w których komunikacja z człowiekiem jest wciąż potrzebna, a nawet pożądana przez użytkowników. Niektóre decyzje po prostu wolimy podejmować w interakcji z „żywym” doradcą. To np. kupno domu, zaciągnięcie wieloletniego kredytu czy odkładanie środków na emeryturę.
Tutaj jednak też w grę wchodzą rozwiązania technologiczne, które ułatwiają kontakt z bankiem. W czasie pandemii wideorozmowy przestały być nowinką, a stały się koniecznością. Nawet osoby starsze, które do tej pory stroniły od takich „wynalazków”, doceniły je, kiedy podczas kolejnych lockdownów mogły zobaczyć na żywo swoich bliskich lub właśnie porozmawiać z doradcą bankowym za pośrednictwem komputera czy smartfona.
Wideorozmowa z powodzeniem zastępuje dziś osobistą wizytę w banku, dając możliwość załatwienia wielu istotnych spraw, które nie wymagają fatygowania się do oddziału, oraz zasięgnięcia porady. Banki starają się ułatwić taki kontakt. Przykładem jest usługa umawiania spotkań z doradcą w PKO Banku Polskim. Rozwiązanie jest proste – wystarczy wejść na dedykowaną stronę banku lub skorzystać bezpośrednio z formularza, aby w kilku krokach umówić termin rozmowy – przez telefon, w formie wideo, a nawet w oddziale, jeśli istnieje taka potrzeba. Określając w formularzu temat rozmowy, klient trafia od razu do odpowiedniego doradcy, co skraca czas potrzebny na załatwienie sprawy.
Bank bez oddziałów? Coś w tym jest…
Ruch PKO Banku Polskiego, ułatwiający umówienie się na zdalną rozmowę z doradcą, jest również odzwierciedleniem i konsekwencją zjawiska dostosowywania oddziałów do potrzeb klientów – powierzchni placówek, atrakcyjnych lokalizacji. Coraz więcej osób wybiera kanały cyfrowe zamiast wizyty w banku, nawet w miesiącach, gdy pandemia odpuszczała i te wizyty nie były tak utrudnione jak podczas lockdownów.
Rośnie więc rola bankowości internetowej, szczególnie mobilnej (z której korzysta już 18 mln Polaków), maleje liczba placówek, ale też jest mniej chętnych do ich odwiedzania. Banki nie rezygnują jednak z umożliwiania kontaktu klientom z realnym doradcą, rozwijając jednocześnie oparte na sztucznej inteligencji usługi głosowe, dzięki którym przy podstawowych czynnościach nie trzeba już prosić o rozmowę z „żywym” doradcą.
Jesteśmy więc na drodze do bankowości jutra, która – jak widać – jest już częściowo bankowością dnia dzisiejszego.
