Rynek usług doradztwa finansowego mimo kryzysu finansowego rozwija się bardzo dynamicznie. Najwięksi gracze na rynku zanotowali w 2011 roku wzrost zarówno jeśli chodzi o liczbę udzielonych kredytów, jak i zainwestowanych przez klientów środków. Niestety wcale nie oznacza to, że wszyscy doradcy są wolni od błędów. A popełniają je przede wszystkim w relacjach z klientami.
Potwierdzają to również wnioski z badania, które portal Bankier.pl przeprowadził wspólnie z tygodnikiem „Wprost”. Choć ogólnie ankietowani są ze współpracy z firmami doradztwa finansowego zadowoleni, to 1/4 respondentów odniosła się do tej współpracy bardzo krytycznie.
Istotną wskazówką dla osób zarządzających tymi firmami mogą być wyniki ankiety dotyczące oczekiwań klientów. Zdaniem 30 proc. z nich najważniejszą kompetencją doradców powinno być umiejętne rozwiązywanie problemów klientów oraz wysokie standardy obsługi i kompetentni pracownicy. Niestety rzeczywistość nie przedstawia się tak optymistycznie.
Na co więc zwrócić szczególną uwagę w przypadku współpracy z firmą doradztwa finansowego i jak nie dać się zmanipulować? Poniżej przedstawiamy najczęściej popełniane przez doradców grzechy:
1. Brak doświadczenia i odpowiednich kompetencji
Fakt, że rynek usług doradztwa finansowego nie jest praktycznie wcale regulowany, sprawia, że niektóre firmy zatrudniają ludzi bez odpowiedniego przygotowania i wiedzy, a doświadczenie zdobywają na kolejnych klientach.
Doradca finansowy musi sprawnie poruszać się zarówno po rynku usług i produktów finansowych, jak i w tematyce gospodarczej. Nikt oczywiście nie wymaga od doradców znajomości wszystkich produktów. Przecież znający się na wszystkim doradca w praktyce nie zna się na niczym.
Do kompleksowej obsługi klienta niezbędne jest merytoryczne wsparcie działów kredytowego, ubezpieczeniowego i inwestycyjnego. Bez tego zdobycie zaufania klienta, a przede wszystkim rozwiązanie jego problemów, jest niemożliwe.
2. Nieumiejętność zadawania pytań
Umiejętność zadawania pytań jest w pracy doradców finansowych kompetencją kluczową. To właściwe postawione pytania są podstawą zbudowania odpowiedniej relacji z klientem, a także jedynym sposobem na zdobycie potrzebnych informacji. Bez tego nie jest możliwe rozwiązanie problemów klientów i spełnienie ich podstawowych potrzeb.
Doradcy bardzo często, zamiast pytać, zasypują klientów argumentami, które rzekomo mają ich przekonać do podjęcia decyzji. Działają tym samym na swoją szkodę, zapominając, że klienci bardziej wierzą w słowa wypowiadane przez siebie.
3. Chciwość
Na szczęście stosowane przez firmy doradztwa finansowego praktyki się zmieniają. Jednak wciąż na rynku nie brak typowych „naciągaczy”, którzy dla prowizji są w stanie zrobić wszystko. Nie ma znaczenia interes klienta. Nie liczą się niemożliwe do spełnienia obietnice, nie mają znaczenia rzeczywiste problemy klienta. Najważniejsze to sprzedać za wszelką cenę. I zarobić.
Dopóki będzie obowiązywał w Polsce system prowizyjny, klienci nie będą wolni od ryzyka, że otrzymają produkt gorszy, ale na którym doradca zarobi większą prowizję. Dotyczy to w szczególności kredytów i produktów inwestycyjnych.
Dlatego ważne jest, aby dopytywać się, z nachalną wręcz konsekwencją, o wszelkie koszty, które niesie ze sobą każdy produkt finansowy. Najlepiej poprosić w takich sytuacjach o wskazanie pozycji kosztowych w ogólnych warunkach ubezpieczenia lub paragrafach zawieranej umowy.
Obowiązkiem doradcy jest informowanie o wszelkich szczegółach dotyczących każdego produktu. A to, czy są one wadą, czy zaletą, ocenić może już sam klient.
4. Pycha
To, że doradcy udało się obsłużyć klienta, który zainwestował milion złotych, a na dwa kolejne zaciągnął kredyt, nie upoważnia go jeszcze do stawiania się ponad innymi doradcami, a przede wszystkim, ponad klientami. Niestety bardzo często jest tak, że otrzymana po takiej transakcji prowizja powoduje w świadomości doradców trudne do odwrócenia zmiany.
Dziś nie jest sztuką zdobyć klienta, który zainwestuje „grubą kasę”, a otrzymana prowizja pozwala doradcy na zakup nowego samochodu. Dziś kunsztem doradcy jest zdobycie zaufania, zbudowanie odpowiedniej relacji i utrzymanie jej przez lata.
Doradca finansowy z prawdziwego zdarzenia nie kategoryzuje klientów na lepszych i gorszych, czy bogatszych i biedniejszych. Nie stawia się ponad nimi i ponad wszystko stara się utrzymać partnerskie relacje. Do tego potrzebna jest jednak skromność i pokora, o której bardzo wielu doradców słyszało tylko z opowiadań swoich rodziców i dziadków.
5. Lenistwo
Na rynku doradztwa finansowego wygrają nie ci, którzy będą notować największą dynamikę przychodów, tylko ci notujący najmniejszy odpływ liczby klientów. Kluczową kompetencją firm świadczących te usługi jest więc nie tylko sprzedaż, ale przede wszystkim odpowiedni serwis klientów.
| Rynek doradztwa finansowego w Polsce 2012 | |
Raport Bankier.pl i WprostBankier.pl już od ponad dekady przygląda się funkcjonowaniu polskiego rynku usług finansowych i recenzuje jego uczestników. Tym razem wraz z tygodnikiem „Wprost” przeprowadziliśmy badanie opinii o polskich firmach doradztwa finansowego.Pobierz raport w formacie PDF |
|
Niestety często zachłyśnięci otrzymaną prowizją doradcy, zamiast stawiać na budowanie długoterminowych relacji, traktują sprzedaż wyłącznie incydentalnie. Zapominają tym samym, że proces prowadzenia domowego budżetu, oszczędzania na emeryturę czy restrukturyzacji domowych finansów to działania rozciągnięte na lata.
Doradcom po prostu nie chce się dzwonić, dopytywać, doglądać czy zarządzać. Częściej wolą dalej prowadzić nachalną akwizycję, nie dbając o interesy „zdobytych” już klientów. Najgorzej, jeśli firma działa na zasadzie piramidy. Wtedy im więcej, tym lepiej. Liczy się liczebność struktury, a nie jakość obsługi.
Kryzys finansowy „wyczyścił” nieco rynek doradztwa finansowego. Firmy zmieniają się na korzyść klientów. Coraz częściej wykazują więcej empatii i stawiając interes klientów ponad plany sprzedażowe firmy. Czy taka tendencja się utrzyma? Jeśli wymagania, oczekiwania i świadomość klientów będzie wzrastała, z pewnością tak. Wtedy w dużej mierze właśnie od nich samych będzie zależał przyszły kształt tego rynku i obowiązujące na nim zasady.
Szymon Matuszyński
Redaktor Bankier.pl
Źródło:
