System zwrotu kaucji za opakowania po pół roku od wejścia w życie nadal sprawia wiele problemów i budzi kontrowersje. Co irytuje konsumentów i przed jakimi największymi wyzwaniami stoją punkty sprzedaży?
System kaucyjny działa w Polsce od 1 października ubiegłego roku, ale wciąż rozwija się dosyć powoli. Po półroczu wciąż zbyt mało jest punktów zbiórki, dlatego muszą się nią zajmować pracownicy sklepów. Poza tym konsumentów irytują m.in. zawodowi zbieracze opakowań, którzy często zapychają punkty zwrotu. Mechanizm zwrotu ma wady i należałoby go usprawnić. W jaki sposób?
Co mogłoby pomóc konsumentom?
Zobaczmy, co na ten temat sądzą Polacy. W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez Ogólnopolski Panel Badawczy Ariadna na zlecenie jednego z operatorów systemu, czyli Kaucja.pl, zapytano konsumentów, co mogłoby im pomóc lub ułatwić korzystanie z systemu kaucyjnego. Najczęstsza odpowiedź (34 proc. badanych) to większa liczba punktów zwrotu, np. w sklepach, galeriach i na osiedlach. Nieco mniej, bo 32 proc., wskazało na większą bliskość punktów zwrotu od miejsca zamieszkania.
Z kolei 29 proc. konsumentów stwierdziło, że ułatwieniem byłby szybszy i wygodniejszy zwrot pieniędzy, np. bezpośredni zwrot pieniędzy w gotówce lub na kartę bez potrzeby realizacji wydanego bonu. Poza tym co czwarty (24 proc.) pytany uważa, że wskazana byłoby lepsza organizacja po stronie sklepów, a 20 proc., że pomogłoby im lepsze oznaczenie opakowań objętych kaucją.
Różne spojrzenia na kaucję
Inne badanie dotyczące systemu kaucyjnego, przeprowadzone przez IBRiS, pokazuje, że konsumenci postrzegają kaucję raczej jako dodatkowy koszt niż zachętę do oddawania opakowań. Tylko niewielka część badanych widzi w kaucji przede wszystkim mechanizm odzyskania pieniędzy. Jako element ceny produktu postrzega ją jedna trzecia badanych (34 proc.). Rzadziej uważana jest jako zachęta do oddawania opakowań (22 proc.), a tylko jeden na dziesięciu respondentów widzi to jako sposób na odzyskanie wydanych pieniędzy (9 proc.). Równocześnie niemal co czwarty przyznaje, że w ogóle nie zwraca na nią uwagi podczas zakupów (22 proc.).
Kolejny ciekawy wątek badania dotyczy tego, jak Polacy reagują na pojawiające się problemy z działaniem systemu. Informacje o awariach automatów czy próbach nadużyć, które pojawiają się regularnie w mediach, nie przekładają się na sposób, w jaki system jest oceniany. W odpowiedziach badanych widać pragmatyzm – dla 31 proc. takie sytuacje pozostają drugorzędne, o ile nie utrudniają zwrotu opakowań. 18 proc. traktuje je jako naturalny etap wdrożenia, a 19 proc. uważa, że ich nagłaśnianie pomaga szybciej usuwać błędy. W praktyce większe znaczenie ma wygoda korzystania niż same doniesienia o nieprawidłowościach.
– Informacje o problemach czy próbach nadużyć są naturalnym elementem funkcjonowania każdego nowego rozwiązania i przyciągają dużą uwagę mediów. Skala obaw konsumentów jest jednak niewielka – tylko 5 proc. badanych martwi się, że takie sytuacje mogą wpłynąć na wysokość kaucji. Z perspektywy komunikacyjnej ważne jest łączenie informacji o incydentach z jasnym wyjaśnieniem zasad działania systemu i konsekwencji nadużyć. To porządkuje przekaz i wzmacnia zaufanie, szczególnie na etapie, w którym użytkownicy dopiero zdobywają doświadczenie w zwrocie opakowań – mówi Klaudia Rombalska, managerka projektów w Clear Communication Group.
Niewiedza i dezinformacja
Jak zwracają uwagę eksperci Deloitte, gdy konsumenci spotykają się z odmową przyjęcia opakowania przez automat lub ograniczeniami logistycznymi, to sytuację najczęściej interpretują jako „awarie systemu”, choć w rzeczywistości wynika ona z ich niewiedzy lub organizacji pracy sklepu. Dlatego standardem informacyjnym całego rynku powinien być komunikat: kaucja przysługuje wyłącznie za opakowanie, za które została uiszczona. Brak jednolitego przekazu wciąż generuje niepotrzebną frustrację klientów i nieporozumienia przy zwrotach.
Równie powszechne jest błędne przekonanie, że ktoś zyskuje na nieodebranych kaucjach – podkreślają eksperci Deloitte. Zgodnie z przepisami, od salda niezwróconych środków operatorzy muszą odprowadzić podatek VAT do budżetu państwa. Kwota netto, która pozostaje w systemie, obligatoryjnie pomniejsza koszty operacyjne producentów. W efekcie mechanizm ten nie generuje zysku prywatnego, lecz stabilizuje ceny detaliczne napojów, działając na korzyść całego rynku i konsumenta końcowego.
Olbrzymie wyzwania dla sklepów
W codziennym rytmie pracy handlu detalicznego system kaucyjny wprowadził nowe obowiązki i wyzwania operacyjne. Sklepy muszą nie tylko pobierać depozyty przy sprzedaży napojów w opakowaniach objętych systemem, ale również organizować przyjmowanie tych opakowań z powrotem. W praktyce oznacza to konieczność wdrożenia procedur, reorganizacji przestrzeni sprzedażowej oraz często modernizacji wyposażenia. Chociaż przepisy przewidują różne formy przyjmowania zwrotów zarówno manualnie przy kasie, jak i poprzez automaty, realia pokazują, że dostępność tych rozwiązań jest wciąż nierównomierna.
W większych sklepach często wdrażane są stacjonarne punkty odbioru czy automaty zwrotne, jednak w mniejszych placówkach brak miejsca, zasobów ludzkich czy infrastruktury logistycznej sprawia, że proces ten bywa trudny. Sygnały z rynku wskazują na ograniczoną liczbę działających automatów w początkowych miesiącach funkcjonowania systemu i niepełne przygotowanie organizacyjne w wielu lokalizacjach, co skutkuje frustracją zarówno klientów, jak i personelu sklepów. Skutkiem tego zdarzają się sytuacje, gdzie pracownicy nie mają miejsca na składowanie opakowań albo klienci napotykają na barierę techniczną przy próbie zwrotu butelek czy puszek.
- Dla personelu handlu codzienna obsługa systemu oznacza konieczność opanowania nowych procedur, często w warunkach dużego natężenia pracy. Pracownicy muszą potrafić odróżnić rodzaje opakowań objętych depozytem, obsłużyć zwroty manualne oraz, w miarę wdrażania technologii, zająć się obsługą urządzeń. W praktyce tej adaptacji towarzyszy potrzeba stałego dostępu do informacji i wsparcia technicznego. Z perspektywy organizacyjnej skuteczne funkcjonowanie systemu wymaga ścisłej współpracy między sklepami, operatorami systemu oraz dostawcami rozwiązań technologicznych, co w realnym środowisku handlowym jest procesem dynamicznym i ewoluuje wraz z doświadczeniem pierwszych miesięcy działania – mówi Michał Pląska, dyrektor operacyjny centrum innowacji retail w spółce COMP.
Zmiany te odbijają się również na relacji sklep-klient. Klienci, zwłaszcza w pierwszym okresie po starcie systemu, często zgłaszali trudności z odnalezieniem miejsca zwrotu opakowań lub napotykali ograniczenia w dostępności funkcjonujących urządzeń. To z kolei wpływa na postrzeganie systemu i, co ważne, na gotowość konsumentów do regularnego korzystania z niego jako elementu codziennych zakupów. W praktyce handlowej doświadczenia klientów przekładają się na dodatkowe pytania i prośby kierowane do obsługi sklepów, co zwiększa obciążenie pracowników i wymaga jasnej komunikacji oraz sprawnych narzędzi wsparcia.
- Równocześnie system kaucyjny stawia przed sklepami szansę na włączenie się w realizację celów gospodarki obiegu zamkniętego i bardziej zrównoważonego modelu działalności. Dla części detalistów jest to impuls do modernizacji procesów operacyjnych i wprowadzenia rozwiązań, które w przyszłości mogą poprawić efektywność gospodarowania odpadami. Implementacja nowych technologii i procedur oraz ich integracja z istniejącymi systemami sprzedaży stanowi wyzwanie, ale może też przyczynić się do usprawnienia funkcjonowania sklepów w dłuższej perspektywie – dodaje Michał Pląska.
Dyskusja dotycząca voucherów
Co można zrobić, aby usprawnić system kaucyjny? O tym eksperci z branży rozmawiali podczas Seminarium Kaucyjnego, zorganizowanego przez Fundację RECAL we współpracy z Krajową Izbą Gospodarczą. Zwracali uwagę m.in. na potrzebę usprawnienia działania różnych części mechanizmu, wspierania pozytywnej komunikacji, jak i zachęcania Polaków do uczestniczenia w procesie.
- Musimy zrobić wszystko, aby ułatwić klientom podejmowanie mikrodecyzji. Konieczne jest uproszczenie procesu, tak aby był on dla klientów przyjemny i intuicyjny. Sklepy w innych krajach już ze sobą konkurują w tym zakresie i można się spodziewać, że ten trend pojawi się również w Polsce – zaznaczyła Anita Sowińska, wiceministra klimatu i środowiska.
Dyskusje budzi kwestia voucherów, czyli bonów wystawianych przez butelkomaty. W praktyce sklepy stosują okres ich ważności wynoszący do 30 dni. Pojawia się coraz więcej głosów postulujących potrzebę wydłużenia terminów ich ważności.
- 30-dniowy okres ważności vouchera nie wynika z założeń operatorów systemu i nie stanowi naszego oczekiwania. Jako spółka dążymy do tego, aby system kaucyjny był przejrzysty oraz budował zaufanie konsumentów. Wprowadzanie ograniczeń w postaci krótkiego terminu ważności voucherów oceniamy jako działanie krótkowzroczne. Kaucja.pl rozlicza się za każdy wykorzystany voucher bez narzucania ram czasowych. Konsument, który zakupił produkt, zgromadził opakowania i zwrócił je do punktu handlowego, powinien mieć pełne prawo do odzyskania wpłaconej kaucji bez żadnych ograniczeń – podkreślił Piotr Okurowski, prezes Kaucja.pl, jednego z operatorów systemu.
Krytyka w social mediach jest prosta
Eksperci zwracają uwagę, że wciąż jest wysoki poziom dezinformacji dotyczącej systemu kaucyjnego. W Ministerstwie Klimatu i Środowiska planowane jest utworzenie zespołu z udziałem przedstawicieli NASK, do którego będzie można zgłaszać przypadki dezinformacji.
- Bardzo prosto jest sfotografować worki leżące przy automacie i puścić to w sieć, nie sprawdzając, czy zostały odebrane 5 minut później. Krytyka w social mediach jest prosta, a algorytmy i boty ją zwielokrotniają. Choć całkowite wyeliminowanie tego zjawiska nie jest możliwe, podejmowane są działania mające na celu jego ograniczanie. To ważne, aby nie stracić zaufania konsumentów co do słuszności działania systemu kaucyjnego – zaznaczył Jakub Ogórek, prezes Polskiego Systemu Kaucyjnego.
System musi wyjść poza sklepy
Zdaniem ekspertów bardzo ważny jest dalszy rozwój punktów odbioru poza handlem - takich, które odciążą sklepy i przejmą część strumienia opakowań. Należy pamiętać, że system kaucyjny obejmuje nie tylko automaty. Zbiórkę automatyczną wspiera zbiórka manualna.
- Model oparty głównie na handlu był dobrym początkiem, ale jeśli system kaucyjny ma być naprawdę wygodny i powszechny, musi wyjść poza sklepy. Inne punkty zbiórki, tzw. pozahandlowe, nie powinny być tylko uzupełnieniem – mają realny potencjał, by przejmować część strumienia opakowań tam, gdzie toczy się codzienne życie. Jednocześnie ich rozwój musi iść w parze z jakością i bezpieczeństwem. Kluczowe jest nie tylko przyjęcie opakowania, ale jego właściwa weryfikacja i sposób przetwarzania, w tym kontrolowana kompresja. To właśnie na tym etapie rozstrzygają się kwestie bezpieczeństwa użytkownika i jakości surowca – stwierdził Sławomir Gnalicki, prezes zarządu spółki Czysta Polska Recyklomaty.
Zmiany w systemie najwcześniej w czerwcu
Resort klimatu zapowiedział przedstawienie w czerwcu 2026 roku wniosków z rozmów dotyczących rozszerzenia systemu o nowe frakcje opakowań, w tym butelki o pojemności do 100 ml, potocznie zwane małpkami. Ich ewentualne włączenie stanowiłoby kolejny krok w domykaniu obiegu opakowań po napojach, choć wiązałoby się z koniecznością dostosowania infrastruktury punktów przyjęć i logistyki zwrotnej.
- Ostateczna weryfikacja prognoz kosztowych i efektywnościowych będzie możliwa po rozliczeniu roku 2027, gdy system osiągnie pełną dojrzałość operacyjną. Na obecnym etapie największe wyzwanie stanowi edukacja. Nie tylko konsumentów, lecz przede wszystkim bezpośrednich wykonawców zbiórki, czyli personelu sklepów. To oni kształtują doświadczenie klienta i są pierwszym źródłem informacji o zasadach systemu. Bez ich zrozumienia celu czy mechaniki działania trudno zbudować społeczne zaufanie – mówi Joanna Leoniewska-Gogola, dyrektorka w zespole sustainability & climate w Deloitte.
