Rzecznik Finansowy Mariusz Golecki sprawdza, czy banki są przygotowane na obsługę klientów w zaostrzonym reżimie sanitarnym i w jaki sposób zagwarantują, że klienci nie będą mieli trudności w załatwieniu spraw - podało Biuro Rzecznika w komunikacie.
Według komunikatu rzecznik wystosował zapytanie w tej sprawie do banków oraz Związku Banków Polskich.
Działania Rzecznika związane są z rozporządzeniem Rady Ministrów, które wprowadza możliwość wydzielenia na obszarze Polski tzw. „obszarów czerwonych” i „obszarów żółtych”, w których obowiązuje zaostrzony reżim sanitarny oraz inne obostrzenia służące ograniczenia transmisji koronawirusa. Obecnie obejmują one 19 powiatów znajdujących się na terenie województwa śląskiego, wielkopolskiego, małopolskiego, łódzkiego, podkarpackiego i świętokrzyskiego.
Rzecznikowi chodzi o to, jak będą obsługiwani klienci banków na tych obszarach. "Szczególną uwagę zwróciliśmy na osoby wykluczone cyfrowo i nieobsługujące platform bankowości elektronicznej. Stąd decyzja o rozesłaniu zapytań do banków. Pozwoli to poznać stan sektora bankowego pod kątem obsługi klienta w tych szczególnych warunkach i podjąć decyzję co do ewentualnych kroków zapobiegających negatywnym skutkom dla klientów" – wyjaśnił Rzecznik Mariusz Jerzy Golecki, cytowany w komunikacie.
W ocenie rzecznika kwestia pełnego dostępu do usług bankowych podczas epidemii nabiera szczególnego znaczenia w odniesieniu do osób, wobec których bank prowadzi działania windykacyjne. Z tego powodu jedno z pytań dotyczy tego, czy banki dopuszczają możliwość zawieszenia prowadzonych postępowań windykacyjnych.
Jak wskazano, w takiej sytuacji dłużnik musi mieć możliwość skontaktowania się z placówką bankową, na przykład w celu ustalenia, z jakiego tytułu dochodzona jest należność. Jeśli jego zdaniem bank nie ma podstaw do takich działań lub kwestionuje np. wysokość długu, powinien móc złożyć reklamację. Ograniczenie takiej możliwości stanowiłoby - zdaniem Rzecznika - rażące naruszenie prawnie uzasadnionych interesów klienta.
Chodzi o sytuacje, w których z powodu wprowadzonych ograniczeń kontakt z klientem - a przez to możliwość złożenia przez niego zastrzeżeń wobec prowadzonych czynności - byłby znacznie utrudniony lub wręcz niemożliwy. Rzecznik Finansowy oczekuje, że banki wdrożą odpowiednią politykę informacyjną dotyczącą obsługi klientów w placówkach znajdujących się w strefach objętych ograniczeniami. W rozesłanych do instytucji finansowych pismach pyta również o procedury zapewniające bezpieczeństwo klientów, którzy w placówkach będą się pojawiać.
"Klienci muszą wiedzieć, gdzie i w jakich terminach będą otwarte placówki. Muszą też mieć pewność, że załatwią w nich swoje sprawy bez narażania zdrowia i życia. Przy czym apeluję o taki sposób organizacji obsługi klientów, żeby niepotrzebnie nie fatygować ich do placówek w takiej sytuacji" – wskazał Rzecznik.
autor: Małgorzata Werner-Woś
