Rozdział 3.
Zjedzmy coś w Berlince czyli czym jest manipulacja raz jeszcze
3.1. Z panem Arturem rozmowa o drobnych
Mówiąc perswazja, wywieranie wpływu, wpływ czy manipulacja, oczekujemy jakichś szczególnych sytuacji, wyjątkowych warunków. Tymczasem jest to rzecz u ludzi tak powszechna jak jedzenie. Właśnie, jedzenie...
Tekst ten piszę w Warsie w pociągu relacji Berlin - Warszawa, gdzieś pomiędzy Koninem i Kutnem. Właśnie skończyłem ostatnie szkolenie przed urlopem, tuż przed zgrupowaniem nurkowym na Morzu Czerwonym. Euforia usprawiedliwiona. To element automanipulacji w końcu fakt, że dzień jest pierwszy ze 100 czy ostatni przed maturą, niczego w istocie nie powoduje. Teoretycznie 2 stycznia jest identyczny z 1 stycznia. Każdego roku! Czy jednak na pewno? Manipulacja datą to jedna z setek codziennych manipulacji, jakim ulegamy, najczęściej nie zdając sobie z tego sprawy.
R10
Idę więc do Warsu, coś jem, wychylam pięćdziesiątkę czystej wódki za dobry początek wakacji. Gdyby nie ta szczególność już urlopowej chwili czy zamówiłbym wódkę? Pewnie nie. Tak działa automanipulacja. Bo czy toast za pomyślność rzeczywiście ją przynosi? Oczywiście, że tak, bo wzmacnia się nasze pozytywne nastawienie do świata. Zresztą (kolejna manipulacja) i tak dostałem unijne 40 ml zamiast tradycyjnej pięćdziesiątki. W niemieckim rozumieniu zamawiasz podwójną wódkę, a dostajesz mniejszą porcję niż nasza tradycyjna mała wódka. Cena pozostała ta sama. Podobnie kiedy kupujemy piwo w tej samej cenie, ale okazuje się, że teraz to nie jest 0,5 l tylko 0,4 l. Ale cena ta sama. To też manipulacja. Mózg chętnie rozumie, ile płacisz, unika zaś rozważań, za co konkretnie. Za ile czegoś tam płacisz. W końcu dostaję rachunek. 27 złotych. Daję 50 i tradycyjnie mówię: "Proszę zaokrąglić". Jestem OK 3 złote napiwku, typowe 10%. Zwyczajna norma społeczna. Gdzie tu manipulacja? A jednak pojawiła się natychmiast!
Dostałem 20 złotych reszty. I tu zaskoczenie wyłącznie w monetach (trzy monety po pięć, dwie dwójki i złotówka). Poprosiłem pana Artura o wyjaśnienia. Oto one:
Bardzo przepraszam nie mam jak wydać w banknotach.
Nie dałem się zbyć pytam dalej. Wyjaśnienie:
Tak, rzeczywiście, klient, dając duży banknot, zazwyczaj mówi "proszę zaokrąglić".
Nie dałem za wygraną pytam dalej. Wyjaśnienie:
Rzeczywiście, ma pan rację, przy reszcie zaokrąglonej, ale wydanej monetami klient nigdy nie bierze wszystkich monet. Zawsze jeszcze coś zostawi.
Rozmawialiśmy spokojnie, z uśmiechem. Uznałem, że pytanie o to, jak często zdarza mu się nie mieć banknotów i wydawać resztę bilonem, byłoby niegrzeczne. Pan Artur był zawodowcem. Był w pracy. Był pomocny, uważny, dostrzegał, co trzeba jeszcze podać lód, cytrynę, łyżeczkę. Napiwki dziesięcioprocentowe dostawał zasłużenie. I jako zawodowiec zwiększał je spokojnie o 50 - 100%, stosując metodę "reszta bilonem" zamiast papierowymi dziesiątkami czy dwudziestkami. Nikogo do niczego nie zmuszał. Manipulował? Każdy odpowie sobie sam, choć ja uważam, że tak. Poprzez aranżowanie sytuacji. Bardzo inteligentnie, bez żadnej presji. Nie stał obok, zostawiał i znikał.
W końcu miałem wolną wolę mogłem zgarnąć wszystkie monety. Byłbym OK. Zostawiłem już napiwek. A jednak zostawiłem więcej. Głupio mi było wyzbierać wszystko. Głupio zostawić tylko złotówkę. Zostawiłem 2 złote. W efekcie pan Artur zamiast zwyczajowych 3 złotych otrzymał 5. Jego zwyczajowy, niejako naturalny zarobek napiwkowy wzrósł o 66%.
Ten prosty przykład przesuwa nasze rozważania z pola, czy to była manipulacja (była), w obszar dylematu to była manipulacja pana Artura mną czy moja własna automanipulacja?
A może dajmy sobie spokój? Uznajmy, że manipulacja po prostu jest? I że jest powszechna. Może lepiej poszukajmy odpowiedzi na pytania, co działa i jak działa.
3.2. Manipulant czy uczciwy idiota? Szukamy granic manipulacji
Tu wtręt dydaktyczny. Kelnerzy w Polsce dzielą się na myślących i niemyślących. Kelner niemyślący przy rachunku powiedzmy 48 złotych potrafi ze 100-złotowego banknotu przynieść resztę w postaci 2 złote plus banknot 50-złotowy. Na co liczy? Co ja mam niby zrobić? Jeśli oczekuje typowego tipa 10% (czyli 5 złotych), to jak mam mu go dać? Kelner myślący zadbały o to, bym nie musiał szukać drobnych. Sam by je przyniósł. Jak Wy, Kochani, macie w takich sytuacjach? Szukacie na siłę drobnych we własnych portfelach, czy zostawiacie kelnerowi 2 złote? Skoro napiwek to zwyczaj, to dlaczego sam kelner utrudnia jego podtrzymywanie? Dlaczego sam nie zadbał, bym miał piątkę pod ręką?
Mądry Artur z Berlinki potrafił zarządzać otrzymywanymi napiwkami, zwiększając je średnio o 80%. Tylko i wyłącznie dzięki sensownemu wydawaniu reszty samym bilonem. Na drugim końcu tej osi manipulacji stoi pewna kelnerka (miejsce pomińmy), która potrafiła wydać resztę w postaci banknotu 50 zł i monety 1 zł. Zwyczajowe 10%, czyli 5 zł wymagałoby szukania drobnych w portfelu. Jeśli jednak sama kelnerka nie ułatwia zostawienia napiwku, a wręcz utrudnia to czy mamy ją wyręczać?
M30
Kelnerzy dzielą się więc na mądrych manipulantów i uczciwych idiotów? A może granice biegną inaczej? Może ułatwiają sobie pracę i najzwyczajniej dbają o swój zysk? Popatrzmy na inne chwyty kelnerskie i rozbrójmy je, czyli nazwijmy schematy wpływu (manipulacji). Każdy z Was sam już oceni, w którym przypadku zechcemy mówić o technikach perswazji, a co uznamy za manipulację. Choć i tak okaże się, że mówimy o tym samym (M).
I jeszcze jedno jeśli szukamy granic i chcemy określić, co jest manipulacją w sensie negatywnym, a co jest pozytywnym wywieraniem wpływu, to mojej zgody nie ma. Dla mnie to to samo. Lata temu pracowałem przez półtora roku w kuchni na pierwszej ręce z mistrzem świata Karlem. Moja rola to przygotowywanie zup, porcjowanie i doprawianie mięs i ryb, sosy. Ja przygotowywałem i wrzucałem na ogień. Reszty dosmaczania, ubierania na talerzach (tak zwany seks, seksowny wygląd dania) pilnował sam szef. Znam więc sporo chwytów kulinarnych i kelnerskich. To była kuchnia wysokiej klasy, bardzo rzetelna i robiona z sercem. Tu nie było miejsca na jakiekolwiek odstępstwa od sztuki. Ale na tricki tak.
Wiem jednak skądinąd, że możliwości oszukiwania, podmieniania alkoholi, rozcieńczania, zamieniania czyli zwyczajnych kradzieży też jest sporo. Ludzie bywają różni, nie każdy dba o klasę, nie każdy jest uczciwy. W tej książce NIGDY nie będziemy o tym mówili. Perswazja, wpływ czy manipulacja to nie jest przestępstwo czy oszustwo. Tu właśnie jest granica!
3.3. Test na oddzielenie perswazji od manipulacji
Poniżej przedstawiam kilka wybranych chwytów, tricków, zagrywek, mechanizmów, z którymi spotykamy się niemal codziennie, kiedy idziemy cokolwiek zjeść w mieście. To nie przypadek, to mądrość zawodowa podyktowała ludziom robienie tego, o czym mowa poniżej. Zdecydujmy sami, czy to perswazja, wpływ, czy manipulacja. Klucz podaję poniżej.
M11
Tu jest dużo ludzi, wejdźmy, pewnie dobrze gotują. To klasyczny dowód społeczny skoro są inni, wejdźmy i my. Tymczasem w środku drugi plus jest sporo wolnych miejsc. Szef sali rozsadza bowiem gości przy oknach i drzwiach, by opinia "tu jest zawsze tłok, czyli dobra kuchnia" się utwierdzała.
Wpływ, perswazja Manipulacja
Czekadełka, orzeszki do piwa, chipsy przytrzymują klientów, dobrze nastrajają, pomagają wypić pierwszą transzę napojów (na nich marża jest najwyższa). Wymuszają też bo są słone, pieprzne, dobrze przyprawione zamówienie kolejnej porcji napoju, zanim jeszcze dostaniemy danie główne. Są za darmo, więc wywołują potrzebę wzajemności dostałeś czekadełka, więc zamawiaj, zamawiaj, zamawiaj. I pij najdroższą wodę, colę, najdroższy sok świata.
Wpływ, perswazja Manipulacja
PS. W czeskich knajpach orzeszki czy migdały dostaniesz natychmiast z piwem, ale nie są one gratis. Doliczą Ci do rachunku. U Kalicha, U Fleku będą podchodzili natychmiast z Becherovką i kolejnym piwem, jeśli tylko w kuflu będzie mniej niż 2 centymetry piwa. Możesz odmówić Ale czy zdołasz?
Grzecznie nas pytają, zawsze grzecznie, i zawsze mamy wybór. Pozornie, bo dobry kelner zawsze zadaje pytania zamknięte: "Przystawka czy od razu wino? Woda gazowana czy niegazowana? Co do picia coś ciepłego czy zimnego? Sok czy cola?". I już nie wyjdziemy, już coś zamówimy. Czy ktoś z nas ostatnio powiedział: "Nie, dziękuję, nie chcę niczego, najpierw przejrzymy kartę; wtedy zdecydujemy, czy tu zostaniemy"?
Wpływ, perswazja Manipulacja
Sami zdecydujmy, jakie wino chcemy dziś pić sauvignon, chardonnay czy chablis. Znowu pełne prawo wyboru? Pozornie. Jeśli nie mamy określonych preferencji, najczęściej powtórzymy ostatnią propozycję. Czy muszę dodawać, że chablis najczęściej jest najdroższe?
Wpływ, perswazja Manipulacja
Zaczynamy zamawiać, a kelner buduje swoją wiarygodność. Jesteśmy w dobrym nastroju, więc przystaweczka. My chcemy to, a kelner proponuje coś innego świeżutkiego, kucharz właśnie rozbił, właśnie wyszło z pieca, etc. Sprawdzamy ceny i zaskoczeni widzimy, że kelner proponuje coś tańszego. Jaki ma w tym cel? Woli, byśmy zapłacili mniej? Ależ skąd! Buduje swoją pozycję. Przy daniu głównym i winie z pewnością padnie z naszych ust: "A co pan by nam polecił?". No to nam poleci (M)
Wpływ, perswazja Manipulacja
Kelner kameleon z pewnością powtórzy: "Podsumujmy, dwa razy tatar, dwie wódeczki?". Mógłby powiedzieć: "Dziękuję za zamówienie", "Już przynoszę". Mądry kelner jednak wie, że powtórzenie językiem klienta się opłaca. Jak ja powiedziałem "dwie wódki", to on też "wódki", jak ja "wódeczkę", to on też powie "wódeczka". Tak buduje się odzwierciedlenie, inaczej dopasowanie, z angielska rapport, lub nowomodnie efekt kameleona. To buduje więź, pokazuje, że jesteśmy podobni. To mu się zmonetaryzuje przy napiwku. No jak kelnerowi swojakowi nie dać więcej?
Wpływ, perswazja Manipulacja
Jaki opiekuńczy jest ten nasz kelner. To częste wrażenie, kiedy kelner dba o nasze kieliszki i dolewa nam wodę czy wino. Raczej nie nasza wygoda jest kluczem, ale otwarcie kolejnej butelki. Kelner przyspiesza nasze popijanie, by w trakcie jedzenia nowa butelka stanęła na stole. Kucharz mu pomaga hasło "więcej pieprzu" jest podstawą biznesu. Dania smakowite, doprawione, mocno ziołowe i lekko ostre generują kolejne napoje. A litr zwyczajnej coli kosztuje 30 - 50 zł, litr wody 15 - 20 zł. A pieprz kosztuje tylko złotówkę
Wpływ, perswazja Manipulacja
Guma do żucia czy czekoladki? To kolejny z dylematów restauracji. Logika mówi guma, na odświeżenie oddechu. Emocje i endorfiny wolą czekoladkę. Już sam zapach zwiększa naszą przychylność i podnosi wysokość napiwku. I nie jedna czekoladka, ale tyle, ilu jest gości. Każdy dostanie jedną, zanim zaczniemy wyjmować portfel. Znam takie lokale, w których kelnerzy sami, za własne pieniądze, kupują czekoladki dla klientów. Ale spokojnie ta inwestycja szybko się im zwraca.
Wpływ, perswazja Manipulacja
Podsumowanie testu
Poniżej wpisz swoje decyzje.
Wpływ, perswazja suma punktów: Manipulacja suma punktów:
Klucz: Każda proporcja jest dobra. To wyłącznie nasze subiektywne odczucia. Wzorzec obiektywny nie istnieje.
To tylko kilka wybranych tricków. Żaden z nich nie jest presyjny. Każdy sprawia nam przyjemność. Jesteśmy otoczeni opieką, dba się o nas, nasze życzenia są w mig spełnione. Dostajemy gratisy na początku i czekoladki na końcu. Cel jest oczywisty wzrost obrotu restauracji i maksymalizacja napiwku dla kelnera. Czy można mieć o to pretensje? Czy ma jakikolwiek sens rozstrzyganie, który z chwytów nazwiemy wywieraniem wpływu, a który manipulacją? Te kilka przykładów pokazuje, jak bardzo, nawet w niewinnej sytuacji "zjedzmy coś w mieście", jesteśmy poddani technikom wpływu.
S3
Przestańmy więc rozdzielać włos na czworo i skoncentrujmy się na technice manipulacji, wywieraniu wpł, perswazji. Jak komu wygodnie. Do definicji już nie wrócimy. Bo i po co?
*Artykuł stanowi fragment książki pt. "Manipulacja odczarowana, 777 skutecznych technik wpływu" Marka Skały(Onepress, 2015)
