Korzyści wynikające z oferty banków wirtualnych
Jeszcze kilka lat temu bankowość wirtualna była tematem rozbudzającym wyobraźnie tysięcy osób na całym świecie. Wizje, które banki ramię w ramię z firmami konsultingowymi roztaczały przed inwestorami i klientami rysowały świat niezliczonej ilości banków wirtualnych i upadek starych kolosów. Był to okres pierwszej fazy e-biznesu, charakteryzujący się oderwaną od rzeczywistości euforią i ogromną przesadą. Jednak jak twierdzi wielu analityków był to też czas intensywnej nauki i testowania, prób i błędów. Firmy, które powstały w tym okresie i nie upadły są coraz silniejsze i radzą sobie coraz lepiej.Jest rzeczą prawie niemożliwą, żeby mówić o dacie narodzin terminu tak zwanej „Nowej Ekonomii”(i) , ale jedną z proponowanych dat granicznych jest 9 sierpnia 1995 roku, w którym to dniu na giełdzie w Nowym Jorku zadebiutowały akcje firmy Netscape (ii) . Dzieciństwo e-biznesu było krótkie i trwało mniej więcej do końca 2001 roku. Doprowadziło do krytykowanych obecnie nadmiernych inwestycji na rynku kapitałowym i rynku pracy.
Przez wiele osób okres boomu internetowego cechował się absurdalną wręcz wiarą w liczby. Rozpowszechniano wtedy wiele sprzecznych prognoz, przeważnie wziętych z sufitu. Na ich podstawie firmy konsultingowe przygotowywały swoje raporty, a wewnętrzne działy banków planowały strategie, których wdrożenie kosztowało w sumie setki milionów dolarów. W wielu przypadkach pieniądze te wydano zupełnie niepotrzebnie. Chyba najbardziej spektakularnym przykładem może być klapa „murowanego” sukcesu WAPu. Jak się okazuje firmom badawczym nawet teraz dość trudno przychodzi określenie tak podstawowych danych, jak przybliżona liczba internautów. Aby unaocznić sobie ten problem warto porównać raporty największych, międzynarodowych firm badawczych na temat użytkowników sieci w Europie w 2002 roku. Różnice są doprawdy ogromne i sięgają w krańcowych przypadkach bagatela - ponad 40 milionów osób!
Porównanie szacunków dotyczących liczby użytkowników Internetu w Europie w roku 2002 (w mln)
źródło: Deutsche Bank Research
Jeśli tak duże różnice występują już na poziomie danych bieżących, to co można powiedzieć o tych, które będą za dwa, czy trzy lata? Ktoś kto próbuje przewidzieć przyszłość nie jest w stanie tego zrobić, a niestety w wielu przypadkach dane analityków są jedynie zgadywanką czy myśleniem życzeniowym. O ile na przykład możemy dość dokładnie szacować liczbę klientów korzystających z bankowości internetowej w Polsce, to już dużo trudniej przenosić nasze wskaźniki nawet na kraje sąsiadujące z nami. Niestety w wielu przypadkach badania charakterystyczne tylko i wyłącznie dla jednego kraju lub systemu gospodarczego są bezkrytycznie publikowane, powielane i w końcu ktoś daje się im wiarę. Tak było na przykład w wielu wypadkach z informacjami o ogromnych oszczędnościach lub uproszczeniach procesów, jakie można uzyskać dzięki Internetowi, a najlepszym przykładem obrazującym to, są znane badania firmy Booz, Allen & Hamilton pokazujące, że transakcja wykonana w Internecie jest 107 razy tańsza niż w oddziale.
Koszty dystrybucji usług bankowych według badań Booz, Allen & Hamilton
źródło: Booz Allen Hamilton Inc
Opierając się na tych i podobnych danych (iii), wykazywano bezwzględną wyższość kanału internetowego nad tradycyjnymi. Niektórzy autorzy posuwali się w przewidywaniach tak daleko, że dowodzili nawet prawie całkowitą likwidację oddziałów i zastąpienie ich przez Internet. Tradycyjne banki miały upaść pod naporem niezliczonych nowych konkurentów, w większości pochodzących spoza sektora bankowego. Stare banki miały przegrać na skutek swojej bezwładności, niekompetencji, kolejek, uciążliwych procedur, a co najważniejsze ze względu na przenoszenie na klienta własnej nieefektywności, czyli mówiąc prosto – wysokiej ceny świadczonych usług.
Korekta, która przyszła wraz z końcem internetowej hossy sprowadziła ceny akcji internetowych spółek do bardziej realnego poziomu, obnażając przy tym, że większość założeń internetowego biznesu nie miała pokrycia w faktach. Media, firmy badawcze, a przede wszystkim konsumenci często diametralnie zmienili swoją pozytywną opinię na temat całej branży. Po okresie euforii przyszła chwila odreagowania, która zamieniała się w przesadną ostrożność w stosunku do tego typu firm. Mimo, że obecnie przetrwały najsilniejsze, o realnych podstawach biznesowych, a większość z nich przynosi już zyski, to mimowolnie znalazły się w centrum zainteresowania mediów i cały czas w nim pozostają. Do tego typu popularnych firm, które opierają swoją działalność na Internecie z pewnością można zaliczyć banki wirtualne. O ile udział banków wirtualnych w całym rynku bankowości internetowej na zachodzie jest stosunkowo mały, to w Polsce trzy takie banki łącznie posiadają około 35 proc. rynku. Sprawia to jednak, że banki wirtualne mimo, że nadal prowadzą swoją działalność w dużo mniejszej skali niż tradycyjni liderzy rynkowi są w ciągłym polu zainteresowania mediów, które w ich przypadku odznaczają się dużo mniejszą pobłażliwością. Stawia je to przed trudnym wyzwaniem, którego nie doświadczają w taki sposób o wiele więksi konkurenci. Można to skwitować w jeden sposób. Molochy reprezentują takie podejście do klienta, że o jakości ich oferty i obsługi stosownie przemilcza się, a swoją uwagę skupia się na młodszych, agresywnych konkurentach, którzy wchodząc na rynek robili wszystko, żeby podkreślić jak bardzo różnią się od tradycyjnych, „marmurkowych” banków. Taka popularność nie zawsze jest pozytywna. Często nawet stosunkowo małe potknięcia urastają do rangi wielkich problemów, a w powszechnym mniemaniu wirtualne banki stoją w zupełnej opozycji do „realnych” banków, które zwarły szyki i na każdym kroku udowadniają wyższość swojej dystrybucji wielokanałowej, podkreślając rolę rozbudowanej sieci placówek naziemnych.
Preferencje klientów przy wyborze banku
Czy zatem banki wirtualne są tylko, jak obecnie twierdzi większość mediów i konkurencja efemerydą, którą nie warto się zajmować, bo z natury rzeczy skazane są na zagładę? No właśnie. Czy takie stwierdzenie nie przypomina podobnej retoryki sprzed dosłownie kilku lat? Z tą różnicą, że wtedy na celowniku były banki tradycyjne. Warto zastanowić się zatem i spokojnie przeanalizować co się do tej pory zmieniło, jakie korzyści oferują nam dzisiaj wirtualne banki i jakie będą nam dawały w niedalekiej przyszłości. Wydaje się, że mimo utraty wielu swoich początkowych atrybutów nadal stanowią ciekawą ofertę która przyciąga co miesiąc tysiące nowych klientów. Czy taki stan jest tylko chwilowy, czy będzie to już stały trend, a banki wirtualne będą stanowiły liczącą się konkurencję? Szukając odpowiedzi na te pytania nie można przejść obojętnie obok najnowszych badań, które zostały przeprowadzone pod koniec sierpnia na zlecenie "Rzeczpospolitej" przez Pracownię Badań Społecznych. Sondaż jasno wskazał, że Polacy wybierając bank, któremu chcą powierzyć swoje pieniądze, kierują się wysokością oprocentowania, znaną marką i korzystnym wizerunkiem. Dużo mniejszą wagę, niż jeszcze dwa lata temu, przywiązują do lokalizacji placówek oraz właściciela banku.Najistotniejsze kryteria przy dobrze banku
źródło: Rzeczpospolita
Jak się okazuje odległość placówki od domu lub drogi do pracy, jeszcze do niedawna główny argument dużych banków przeciwko bankom wirtualnym, w przeciągu dwóch lat gwałtownie stracił na znaczeniu. Różnice mogą być jeszcze większe, jeśli sięgnie się po inne badania z 2001 roku przeprowadzone przez Centrum Badań Marketingowych Indicator, z których wynikało, że najważniejszym kryterium wyboru banku było właśnie bliskie położenie oddziału od miejsca zamieszkania. Był to najczęściej wymieniany czynnik wyboru, istotny aż dla 45,5% respondentów!* Podobne wyniki występowały w sektorze przedsiębiorstw. W ocenie w 5 punktowej skali ocen – lokalizacja placówki była ważna i bardzo ważna dla 77,5 proc. respondentów (odpowiednio 52,3 i 25,2 proc.)** .
Ostatni sondaż Rzeczpospolitej pokazał jak szybko mogą zmienić się preferencje klientów. Boleśnie przekonał się o tym ostatnio bank Pekao S.A., w którym w II kwartale tego roku liczba rachunków oczędnościowo-rozliczeniowych spadła aż o 15 proc! (iv) W przeciągu ostatnich dwóch lat liczba placówek w Polsce nie wzrosła znacząco, a nawet przeciwnie po raz pierwszy nieznacznie zmalała. Można zatem domniemywać, ze coraz większa liczba klientów zaczyna wykorzystywać zalety samoobsługowych, elektronicznych kanałów dystrybucji. Potwierdzają to także różne inne badania - Polacy coraz chętniej korzystają z kart płatniczych i wypłacają gotówkę z bankomatów. Okazuje się zatem, że placówka, chociaż dla wielu nadal ważna nie jest już głównym kryterium wyboru, a na pierwsze miejsce wysunął się argument finansowy. A właśnie cena utrzymania rachunku i jego oprocentowane jest i prawdopodobnie jeszcze przez długi czas pozostanie głównym argumentem przemawiającym za bankami wirtualnymi. Chociaż banki te od niedawna nie mogą pochwalić się najwyższym oprocentowaniem na rynku, to należy jednak podkreślić, że ich oferta nadal jest bardzo konkurencyjna zwłaszcza, że pieniądze są do dyspozycji klienta cały czas. Praktyczne wszystkie już duże, tradycyjne banki oprocentowanie RORów traktują z przymrużeniem oka i należałoby pomyśleć nad bardziej adekwatną nazwą, w której powinno zlikwidować się słowo „oszczędnościowy”. Na tym polu wirtualne banki wciąż przedstawiają ciekawą ofertę. Nie można też zapominać o rzeczy bardzo istotnej, a nagminnie pomijanej w przeróżnych rankingach i porównaniach. Chodzi oczywiście o poziom opłat i prowizji. Klient nie zwraca na to często uwagi, ale warto by policzył jakie musiałoby być średnie saldo rachunku, żeby uzyskane odsetki pokryły miesięczną opłatę za prowadzenie konta. W sumie wychodzi na to, że wiele osób ponosi w skali roku spore opłaty, które są swoistym haraczem za możliwość korzystania z placówek. Banki wirtualne świetnie przełamują te stereotypy, komunikując potencjalnym klientom, że owszem – nie mają placówek, ale równocześnie nie obciążają ich wysokimi kosztami utrzymana. To się opłaca – o czym świadczy popularność w Polsce wirtualnych kont. Posiadanie podstawowego Eurokonta w Pekao S.A. to wydatek rzędu 100 złotych rocznie, w wersji plus to już prawie 140 zł. Do tego dochodzą inne opłaty, minimalne kwoty systematycznych wpłat, symboliczne oprocentowanie zgromadzonych środków (0,10 proc). To przykład może zbyt drastyczny, ale okazuje się, że inne tradycyjne banki, poza nielicznymi wyjątkami, nie odbiegają zbytnio od tego schematu. Mimo rosnących obciążeń finansowych, placówki największych banków nadal są zatłoczone, a średni czas oczekiwania w kolejce może niektórym starszym osobom przypominać czasy niedoborów w PRLu, a młodszych doprowadzić do depresji. Mimo wszystko ustrój się zmienił, a czas to pieniądz - tym bardziej, że pracujemy dłużej, a tylko kilka banków zauważyło ten fakt wydłużając odpowiednio godziny swojej pracy. Rosnąca popularność nie tylko banków wirtualnych, ale także samej bankowości internetowej dowodzi, że coraz więcej Polaków woli większość czynności wykonać w zaciszu domowych pieleszy lub w przerwie podczas pracy.
W Polsce najczęściej występującym modelem bankowości internetowej jest model zintegrowany. Jak sama nazwa wskazuje przewiduje on integrację kanału internetowego z innymi kanałami sprzedaży. Bankowość internetowa w tym modelu nie istnieje samodzielnie, lecz jest jednym z elementów polityki dystrybucyjnej tradycyjnego banku i w założeniu uzupełnia się z innymi kanałami. Dobrze wykorzystana może dać bankowi istotną przewagę konkurencyjną. Wykorzystana źle, potrafi przynieść efekty odwrotne do zamierzonych. Idea integracji kanału internetowego z innymi kanałami jest dość prosta. Bank wybiera pewne produkty i usługi, które następnie udostępnia swoim dotychczasowym klientom za pośrednictwem Internetu. Im większy stopień skompilowania, tym trudniej wprowadzić go do sieci. Dlatego też najbardziej skomplikowane produkty (ale równocześnie najzyskowniejsze) sprzedawane są tradycyjnym kanałem - w placówce.
W rzeczywistości wprowadzenie w życie tej prostej wydawałoby się idei napotyka na szereg trudności. Główny problemem większości polskich banków udostępniających kanał internetowych ma naturę techniczną i wiąże się z trudnościami połączenia istniejącej infrastruktury informatycznej banku z serwisem internetowym. Większość ze starych systemów nie działa w trybie on-line, to znaczy, że nie odzwierciedlają na bieżąco stanu kont klientów. Poszczególne operacje zapisywane są na rachunku dopiero na przykład podczas nocnego przetwarzania. Dochodzimy zatem do problemu, o którym większość klientów nawet nie zdaje sobie sprawy. Spodziewają się oni, że transakcja dokonanej w jednym kanale, np. w oddziale, będzie natychmiast widoczna w bankomacie, za pomocą Internetu czy telefonu komórkowego. Taki system jak się okazuje oferuje tylko kilka tradycyjnych banków. Poza wygodą ogranicza on ryzyko nie tylko banku, ale i klienta. Wykonując dziennie kilka transakcji nie jesteśmy często w stanie stwierdzić jakie mamy saldo na rachunku, a sprawdzając je w banku, który podaje dane z na przykład poprzedniego dnia łatwo możemy wpaść w niedozwolony debet, co wiąże się już niestety z przykrymi, finansowymi konsekwencjami. Przy okazji coraz więcej osób spotyka się także z problemem wypłacenia pieniędzy, które fizycznie są już na koncie, ale jeszcze „nie wie” o tym bankomat. Liczy się zatem wygoda użytkowania, a wszystkie operacje powinny odbywać się jak to stwierdza się w materiałach reklamowych mBanku w sposób „atomowy”, to znaczy, że możemy przelewać pieniądze na rachunek do którego wydana jest karta płatnicza, stojąc w kolejce do kasy czy bankomatu. Poza tym dochodzi kwestia łatwego dostępu do centrum telefonicznego. Ideałem jest takie, które otwarte jest 24 godziny na dobę przez okrągły rok. Taką opcję oferuje zarówno mBank jak i Inteligo. Wszystkie trzy wirtualne banki mogą śmiało konkurować z największymi instytucjami, oferując o wiele lepszą jakość obsługi. Potwierdzeniem tego są przyznane im liczne nagrody i wyróżnienia.
Rosnąca popularność kont wirtualnych
Co decyduje zatem o rosnącej popularności kont wirtualnych? Parafrazując słowa Sławomira Lachowskiego, twórcy mBanku, bankowość wirtualna to zupełnie nowy model biznesu, dla ludzi ceniących czas i pieniądze, którzy chcą kontrolować swoje finanse w poczuciu realnych korzyści i wygody. Rezygnując z rozwoju sieci oddziałów własnych w tradycyjnym wydaniu ten nowy model biznesowy zmniejsza koszty działania, a dzięki osiągniętym w ten sposób oszczędnościom może zaoferować znaczne lepsze oprocentowanie oszczędności i kredytów niż banki tradycyjne. Dzięki temu klient otrzymuje nie tylko najlepsze ceny w danej kategorii produktów, ale jednocześnie ma zapewnioną najwyższą jakość i bezpieczeństwo.Bankowość internetowa zwiększa lojalność klienta w przypadku dobrej oferty, ale równocześnie sprawia, że klient staje się bardziej mobilny i w każdej chwili może przenieść się do konkurencji. Do tej pory łatwo można było taką tendencję zaobserwować w przypadku depozytów, a za dobry przykład służyć może mBank – 2,3 mld zł depozytów czy Volkswagen Bank direct - ponad 500 mln depozytów. Jest to wyjątkowe osiągnięcie zważywszy, że tylko w samym 2002 roku oszczędności gospodarstw domowych zmniejszyły się o 7,4 mld zł, a w ciągu pierwszych siedmiu miesięcy bieżącego roku o następne 5 mld zł. Wzrost oszczędności o 1,4 mld zł w mBanku w czasie gdy, inne banki straciły 12,4 mld zł depozytów wskazuje nie tylko, że oferta jest konkurencyjna cenowo i jakościowo, ale także, że rezygnacja z tradycyjnych placówek na rzecz Internetu nie jest przeszkodą w zdobywaniu popularności i uznania w oczach klientów. Liczba klientów mBanku szybko zbliża się do pół miliona, czyli korzysta z niego mniej więcej tyle osób co z Kredyt Banku czy Lukas Banku.
Przyrost depozytów w mBanku w 2003 roku
źródło: mBank
Okazuje się, że taka tendencja może dotyczyć także innych produktów i usług, tym bardziej, że oferta banków wirtualnych poszerza się cały czas i nadal jest bardzo konkurencyjna cenowo. Przykładem mogą być tutaj chociażby karty kredytowe oferowane przez mBank czy kredyty odnawialne. W mniejszym stopniu dotyczy to kredytów hipotecznych, które jednak jak można sądzić z deklaracji wiceprezesa BRE Banku, Sławomira Lachowskiego, mają być jednym z priorytetów mBanku. Można zatem sądzić, że bank ten nie powiedział jeszcze w tym wypadku ostatniego słowa. W przypadku pozostałych dwóch banków wirtualnych oferta kredytowa jest jeszcze słabo rozwinięta.
Przykład Supermarketu Funduszy Inwestycyjnych (SFI) mBanku wskazuje, że banki wirtualne mogą stać się świetnym dystrybutorem wybranych produktów innych instytucji finansowych. Ideą takiego podejścia jest oferowanie najlepszych produktów po najbardziej atrakcyjnych cenach. SFI bez wątpienia należy do takich produktów, a jego rosnąca popularność dowodem na trafność takiej strategii. Oferta ta wpisuje się w obserwowany od kilku lat trend wzrostowy oszczędności lokowanych w funduszach inwestycyjnych. Jest to związane z procesem dezintermediacji, czyli relatywnego zmniejszania się znaczenia banków jako tradycyjnych pośredników finansowych, przyjmujących depozyty i udzielających kredyty. Spadek nominalnych i realnych stóp procentowych lokat bankowych zmniejszył atrakcyjność tej formy oszczędzania w sytuacji gdy stopa zwrotu wielu funduszy inwestycyjnych była w tym samym okresie znacznie wyższa. Fundusze inwestycyjne stały się w Polsce popularne na nowo w końcu 2001 roku, kiedy lokaty bankowe zostały obciążone 20% podatkiem od dochodów kapitałowych. W samym 2002 roku napłynęło do nich 12 mld zł, dokładnie tyle samo ile wynosił w tym okresie wzrost oszczędności Polaków ogółem. W ciągu siedmiu miesięcy bieżącego roku fundusze zasiliło dodatkowe 10 mld zł, a ich aktywa osiągnęły wysoki poziom 37,5 mld zł wobec 191,2 mld oszczędności gospodarstw domowych ulokowanych w bankach. Stopa zwrotu w ujęciu rocznym z inwestycji w fundusze dostępne w Supermarkecie mBanku liczona w za okres ostatniego półrocza waha się w przedziale od 5% do 23% w zależności od wariantów inwestycji oraz klasy funduszy. Fundusze umożliwiają zatem osiąganie zdecydowanie większych zysków niż lokaty bankowe. Bezpłatna konwersja czy umorzenie jednostek, umożliwia szybkie wyjście z inwestycji.
W niedługim czasie może zmniejszyć się także wciąż istniejąca bariera dystrybucji bezpośredniej. W Stanach Zjednoczonych banki wirtualne większość najbardziej dochodowych kredytów hipotecznych sprzedają poprzez sieć wyspecjalizowanych dystrybutorów. W naszych warunkach jest to szybko rozwijająca się sieć Expandera, a taką formą dystrybucji wybranych produktów zainteresowana jest też od dawna Poczta Polska. To właśnie te kanały mogłyby wspomóc budowaną obecnie przez mBank sieć mKiosków (których bank chce mieć według ostatnich zapowiedzi docelowo 100, a 8 do końca tego roku), czy własnych przedstawicieli kredytowych. Jak zatem widać mimo braku placówek z czasem banki internetowe zdobywają doświadczenie i nadal, mimo znacznego spadku stóp procentowych są w stanie skutecznie konkurować z tradycyjnymi bankami. W niedawno udzielonym przez S. Lachowskiego wywiadzie znalazło się bardzo ważne spostrzeżenie. Stwierdził on mianowicie, że zarówno mBank jak i inne banki wirtualne działały od samego początku w warunkach niskiej marży odsetkowej na poziomie 2-3 proc., dostosowując do niej zarówno swoja ofertę jak i zasoby. W przypadku dużych banków przyzwyczajonych do wysokich dochodów z marży, utrzymanie dotychczasowych wyników może odbyć się jedynie poprzez kosztowne zwolnienia (które odbić się mogą oczywiście na i tak słabej jakości obsługi), lub jeszcze wyższych opłatach i prowizjach. To oznaczać może niepowtarzalną szansę dla banków wirtualnych, zwłaszcza, że pod wieloma względami są one idealne dla klienta masowego, nie wymagającego spersonalizowanej obsługi i skomplikowanych produktów. Nowa oferta pozwala osiągnąć im „masę krytyczną”, a jednocześnie sprawić, by każdy z klientów był bardziej zyskowny. Jako pierwszy próg rentowności (break-even point) ma osiągnąć na przełomie 2003 i 2004 roku mBank. W Inteligo mówi się o początku drugiego kwartału przyszłego roku i 300 tys. klientów mających zapewnić próg rentowności i pierwsze zyski. Jak mówi Andrzej Klesyk, wiceprezes polskiego oddziału The Boston Consulting Group banki wirtualne mogą osiągnąć zysk operacyjny po około trzech latach, a po 5-6 można liczyć na zwrot z inwestycji. W przypadku banków tradycyjnych, przy założeniu uruchomienia sieci 50 oddziałów, szansa na osiągnięcie zysku operacyjnego pojawia się po 4-5 latach od rozpoczęcia działalności, a zwrot z inwestycji następuje w takim przypadku po 7-8. Dzieje się tak, ponieważ w bankach tradycyjnych jest zupełnie inna niż w internetowych struktura kosztów i wydatków kapitałowych. Jest to naturalne, jako że kanał elektroniczny wymaga większych inwestycji na początku działalności i jednocześnie pozwala obniżyć bieżące koszty.
Wraz z przekroczeniem masy krytycznej wirtualne banki mogą rozszerzać swoją ofertę o kolejne produkty, które w naturalny sposób będą stanowiły konkurencję dla droższych usług tradycyjnych banków. Dodatkowym czynnikiem może stać się większa świadomość klientów innych banków poszukujących najlepszej alternatywy. Naturalną grupą docelową nowych banków oferujących obok tradycyjnych placówek również rozbudowane kanały elektroniczne jest segment zamożnych klientów, którym opłaca się zaoferować spersonalizowaną obsługę. Mimo, ze jest to segment najbardziej dochodowy, może się jednak okazać, że potrafi dobrze liczyć i wybrane produkty tacy klienci i tak będą nabywać, tak jak to się dzieje w USA, u najtańszego dostawcy. Zwłaszcza jeśli może pochwalić się znana marką. Zjawisko to szczegółowo opisała pod koniec 2000 roku w swoim raporcie firma Ernst & Young’s Global Financial Services. W nowej, otwartej architekturze klient wybiera najlepszą ofertę – niezależnie kto mu ją oferuje. Wirtualne banki z dużą bazą wrażliwych na cenę klientów mogą stać się zatem idealnym dystrybutorem produktów, które mogą być oferowane nawet przez inny bank! Doskonałym przykładem obrazującym taką sytuację jest wspomniany już SFI mBanku wzorowany na supermarkecie funduszy Charles Schwab czy EGG. Obecnie klienci mBanku mogą nabyć bez prowizji jednostki 34 różnych funduszy inwestycyjnych. Nowe reguły, które od dawna panują na zachodzie, wymuszają zdrową konkurencję, na której niewątpliwie korzystają klienci. W Polsce w krótkim czasie możemy mieć do czynienia z podobną sytuacją, tym bardziej, że wielu ona po prostu opłaca się. Z jednej strony stoją szukający okazji klienci, a z drugiej banki wirtualne, pośrednicy finansowi i instytucje mogące zapewnić dobry produkt, jednak nie dysponujące sprawną (czyli kosztowną) siecią dystrybucji. Dość powiedzieć, że takim przykładem jest też Bankier.pl, który coraz większą część dochodu czerpie z prowizji uzyskanych od banków, za pomoc w sprzedaży ich produktów. Narzędzia, służące do porównywania ofert są bezlitosne i szybko wskazują najlepsze oferty według podanych przez internautę kryteriów. Sprawia to, że drogie oferty tradycyjnych banków eliminują się same już na początku. A właśnie dzięki polityce informacyjnej i otwarciu się na klienta banki wirtualne już teraz skupiają wokół siebie duże i zorganizowane społeczności internetowe. Wracając na chwilę jeszcze do wyników ostatniego sondażu Rzeczpospolitej, to właśnie opinia rodziny czy znajomych jest dla wielu klientów równie ważna co dotychczasowe doświadczenie czy kondycja finansowa banku. Liczy się także ich świeży i wyrazisty wizerunek, który jak wskazują wyniki cytowanego badania jest drugim z kolei kryterium wyboru instytucji finansowej. W tym wypadku banki wirtualne mają już teraz zgromadzony ogromny kapitał, który czeka tylko na odpowiedni moment by go wykorzystać. Obecnie wykorzystywany jest w ograniczonym zakresie poprzez takie programy jak „Między nami” czy „Pustelnik Trophy IV” do zdobywania nowych klientów, jednak powoli jak ma to miejsce w przypadku mBanku, sprawdza się w tak ważnym z punktu widzenia dochodów banku cross-sellingu. Pracownicy mBanku twierdzą, że mają prosty sposób na zadowolenie swoich klientów. Można go najprościej zawrzeć w czterech filarach – cenie, wygodzie, prostocie i społeczności.
Cztery filary wartości budujących tożsamość mBanku
źródło: materiały informacyjne mBanku
Podsumowując, można śmiało stwierdzić, że wirtualne banki wciąż oferują i będą oferowały wymierne korzyści dla swoich klientów. Dzięki elektronicznej standaryzacji swoich usług zapewniają wysoką jakość, jeszcze przez długi czas trudną do osiągnięcia przez większych, tradycyjnych konkurentów. Brak placówek, dla wielu klientów wciąż uciążliwy, rekompensują wyższym oprocentowaniem rachunków, a przede wszystkim brakiem opłat za podstawowe usługi oraz konkurencyjnymi warunkami cenowymi w przypadku bardziej zaawansowanych produktów. Dla swoich użytkowników są w przypadku wielu standardowych czynności synonimem prostoty i wygody. Rozbudowa alternatywnych kanałów dostępu oraz współpraca z pośrednikami finansowymi może sprawić, że nawet oferta wymagająca podpisywania wielu dokumentów będzie bardziej dostępna. Najważniejszą jednak w tym wszystkim rzeczą jest to, że banki te muszą cały czas wkładać we wszystkie swoje działania znacznie więcej wysiłku niż banki funkcjonujące w „realnym” świecie. Dopóki tak się dzieje, klienci mogą być pewni, że korzystają z usług bardzo dobrego banku.
* - http://www.indicator.com.pl/wykresy/ror1.html
** - P. Karpiński, „Jakość obsługi bankowej w świetle badań rynkowych”, Bank 04/2001
(i) - Termin „Nowa Ekonomia” po raz pierwszy został użyty na początku lat osiemdziesiątych ubiegłego wieku w kontekście rosnącej wówczas roli sektora usług. W znanym nam obecnie znaczeniu, opisującym gospodarkę opartą na technologii z niską inflacją i znacznym wzrostem gospodarczym, termin ten pojawił się na początku lat 90-tych ubiegłego wieku.
(ii) M. J. Mandel, The coming internet depression, Financial Times, Prentice Hall, Londyn 2001, s. 14
(iii) Innym znanym przykładem są badania opublikowane w „The Effects of Technology on the EU Banking System, European Central Bank, July 1999. W tym opracowaniu koszt dystrybucji produktów bankowych przez Internet był tańszy od 4 do 100 razy.
(iv) A. Myczkowska, „Zgubna polityka wysokich cen i pakietów”, Rzeczpospolita, 15 lipca 2003
Źródło:
