Obiekcje mogą wystąpić w różnych momentach procesu sprzedażowego.
Pierwsza podstawowa obiekcja Twojego potencjalnego klienta wiąże się z odebraniem telefonu z nieznanego numeru. Nieznany numer równa się telemarketing, czyli „będą chcieli mi coś wcisnąć”. Taki ciąg myśli u rozmówcy powoduje od razu włączenie filtra nieufności.
Tak samo jak w przypadku reklam w telewizji. W momencie, gdy włącza się blok reklamowy, automatycznie zmieniasz kanał. Telewidzowie wykształcili sobie filtr antyreklamowy, podobnie przedsiębiorcy mają wykształcony filtr antytelemarketingowy. Jak wyłączyć ten filtr? Normalnie — nie bądź telemarketerem. Kolejny raz zwracam na to uwagę. Jeśli dzwonisz jako telemarketer, zostaniesz potraktowany jak natrętny akwizytor. Mimo że zawodowo zajmuję się telemarketingiem i lubię prowadzić rozmowy z telemarketerami, to zawsze, kiedy słyszę w słuchawce:
Dzień dobry, nazywam się… Dzwonię z firmy… Czy rozmawiam z osobą decyzyjną?
albo:
Zajmujemy się… Przygotowaliśmy dla pana specjalną ofertę…
w mojej głowie podświadomie buduje się obraz telefonicznego akwizytora, a nie równorzędnego partnera do rozmowy. Na nic zdają się wtedy różnego rodzaju triki perswazyjne i świetnie opanowana technika „zbijania obiekcji”. Wiele rozmów telemarketingowych można przyrównać do kiepskich reklam proszków do prania (swoją drogą, ciekawe, czemu wszystkie reklamy proszków są podobne, przecież wiadomo, że nikt nie chce oglądać takich reklam). Jeśli chcesz zostać potraktowany jak reklama proszku do prania, zadzwoń z pozycji telemarketera. Klient na pewno „zmieni kanał”.
Co innego, kiedy po drugiej stronie słuchawki usłyszy człowieka, który buduje w jego głowie obraz managera. Jeśli zadzwonisz jako przedsiębiorca, zostaniesz potraktowany jak równorzędny partner w interesach. Twój rozmówca zobaczy w Tobie managera, który identyfikuje się z firmą, produktem, usługą, którą oferuje. Wyłącz u klienta filtr antytelemarketingowy. Przed rozpoczęciem dzwonienia wejdź w rolę. To naprawdę niezmiernie ważne. Bardziej liczy się to, jak mówisz, niż to, co mówisz. Poprowadź rozmowę tak jak normalną konwersację. Przedstawiasz się i mówisz, o co chodzi, stawiając biznes klienta w centrum uwagi.
Jak już pokonasz pierwszą obiekcję, czyli rozbroisz filtr antytelemarketingowy, klient może i nawet powinien mieć obiekcje dotyczące Twojej oferty. Dlaczego powinien? Bo jeśli ma obiekcje, to znaczy, że Cię słuchał. Strasznie dziwne są rozmowy, w których klient nie ma żadnych obiekcji. Wtedy odnoszę wrażenie, że klient w ogóle nie słuchał albo nie zrozumiał treści rozmowy i przytaknął z automatu dla świętego spokoju. Klient powinien mieć obiekcje, a Ty powinieneś wiedzieć, co z nimi zrobić. W telemarketingu używa się określenia „zbijanie obiekcji”, którego osobiście bardzo nie lubię. Zbijanie kojarzy mi się z boksem — jak zbijanie ciosów. Bokserzy po walce zawsze są poobijani. Nawet ten, który wygrał, zazwyczaj ma sporo sińców na twarzy, opuchnięty nos i popodbijane oczy. Jeśli zbijasz obiekcje klienta, to znaczy, że z nim walczysz, a przecież nie o to chodzi w rozmowie handlowej. W sprzedaży zawsze chodzi o porozumienie i wygraną obu stron, win – win.
Jaka jest podstawowa zasada zjednywania sobie ludzi? Lubimy ludzi o takich samych poglądach, którzy się z nami zgadzają, podobnych do nas. Ludzi o przeciwnych poglądach; innych, którzy się z nami nie zgadzają, nie darzymy sympatią.
Może wyjątkiem jest Kasia, z którą w tej książce polemizuję. Polemika ta ma jednak na celu pokazanie dwóch punktów widzenia, tak abyś na tym skorzystał. W żadnym wypadku nie jest to zbijanie obiekcji czy walka na argumenty.
Zbijanie obiekcji to nic innego jak forsowne niezgadzanie się z rozmówcą. Jest to równoznaczne z nielubieniem Cię przez Twojego rozmówcę. Tutaj znajdziesz też odpowiedź, dlaczego podczas rozmowy z biznesmenem powinieneś sam wcielić się w rolę przedsiębiorcy. Zadbaj o zrównanie pozycji, o relację przedsiębiorca – przedsiębiorca, ponieważ w relacji przedsiębiorca – telemarketer jesteś tym „innym”, nadajesz na innym poziomie.
Obiekcję klienta należy przyjąć i na nią zareagować. Zgódź się z klientem, uciesz się z jego obiekcji i wykorzystaj ją jako Twój argument sprzedażowy. Jednak w pierwszej kolejności musisz się do tego odpowiednio przygotować.
Dobra wiadomość jest taka, że lista obiekcji klientów jest zazwyczaj powtarzalna i zamknięta. Na przykład:
• Nie mam czasu na takie spotkanie.
• Nie wierzę w takie rzeczy.
• Korzystam z oferty konkurencji.
• Nie załatwiam takich spraw przez telefon.
• Już coś takiego miałem i się nie sprawdziło.
• Nie planuję teraz takich inwestycji.
• Jestem zadowolony z tego, co mam.
Listę obiekcji przygotuj sobie przed rozpoczęciem dzwonienia, a następnie rozbudowuj ją w miarę prowadzenia kolejnych rozmów. Ważne, aby mieć świadomość powtarzalności obiekcji. Na każdą przygotuj sobie określone reakcje zgodnie ze schematem:
Przyjmujesz obiekcję klienta i wykorzystujesz ją jako Twój argument sprzedażowy.
Wbrew pozorom to prosta sprawa. Wystarczy pokazać obiekcję klienta w innym świetle.
— Nie mam czasu na takie spotkanie.
— Właśnie dlatego, że nie ma pan czasu, powinien się pan ze mną spotkać i wysłuchać mojej propozycji. To zdejmie z pana wiele obowiązków. Myślę, że jeśli pan poświęci mi jutro pół godziny na spotkanie, to od przyszłego tygodnia pojęcie „nie mam czasu” zniknie zupełnie z pana życia. Pół godziny. Kiedy panu najbardziej pasuje? Ja postaram się dostosować.
— Nie wierzę w takie rzeczy.
— No i bardzo dobrze, że pan nie wierzy. Wręcz zdziwiłbym się, gdyby nie miał pan żadnych wątpliwości. Spotkajmy się jutro. Pokażę panu dowód prawdy. Zgoda?
— Korzystam z oferty konkurencji.
— To bardzo dobrze. To znaczy, że jednak potrzebuje pan tego typu rozwiązań. Spotkajmy się w tym tygodniu. Sprawdzimy, w jakich obszarach mogę panu zaproponować lepsze warunki. Jaki termin panu najbardziej odpowiada?
— Nie załatwiam takich spraw przez telefon.
— No to się spotkajmy. Jutro panu odpowiada?
— Już coś takiego miałem i się nie sprawdziło.
— Wcale się nie dziwię, bo konkurencyjne rozwiązania faktycznie mogły się nie sprawdzić. Umówmy się na spotkanie w środę. Pokażę panu, jaki my mamy na to sposób. Pasuje?
— Nie planuję teraz takich inwestycji.
— Rozumiem, ale wcześniej czy później będzie to panu w końcu potrzebne. Sam pan stwierdził, że w pana branży konkurencja nie śpi. Spotkajmy się jutro. Zdradzę panu sposób na sfinansowanie tej inwestycji. Zgoda?
— Jestem zadowolony z tego, co mam.
— Powiem panu tak: to, że jestem zadowolony z mojego samochodu (jeździ, w miarę mało pali), to nie znaczy, że nie oglądam się za lepszymi samochodami na ulicy. Spotkajmy się u pana w firmie. Pokażę panu nasze rozwiązania i zobaczymy, z czego będzie pan bardziej zadowolony — z tego, co pan ma, czy z mojej propozycji. Ja mam wolny czas jutro o 14.00. Pasuje?
Ciekawe, czy zauważyłeś jeszcze jedną bardzo ważną prawidłowość w każdej odpowiedzi na obiekcje.
Każda odpowiedź na obiekcję kończy się zadaniem pytania z Twojej strony. Zapamiętaj, bo to niezmiernie ważne — rozmowę kontroluje ten, kto zadaje pytania.
Jeśli w odpowiedzi na obiekcję nie zadasz pytania, bądź pewien, że klient wytoczy kolejną. Jeśli to Ty pierwszy zadajesz pytanie zaraz po odpowiedzi na obiekcję klienta, odzyskujesz w ten sposób kontrolę nad przebiegiem rozmowy.
Techniki reagowania na obiekcje, takie jak na przykład doprecyzowanie, dowód wprost, hipoteza i mnóstwo innych znajdziesz w kolejnych rozdziałach tej książki i w Świadomym telemarketingu. Na razie zapamiętaj podstawowe zasady reakcji na obiekcje:
• Obiekcje są dobre, bo oznaczają, że klient Cię słuchał.
• Większość obiekcji jest powtarzalnych i możesz się do nich przygotować.
• Obiekcji klienta się nie zbija. Obiekcje się przyjmuje i reaguje na nie w odpowiedni sposób.
• Większość obiekcji możesz wykorzystać jako swój argument handlowy. Wystarczy, że przedstawisz klientowi jego obiekcję w innym świetle.
• Testuj swoje odpowiedzi na obiekcje na różnych klientach i dostosowuj je do konkretnych sytuacji, aż dojdziesz do perfekcji.
Jeśli słuchałeś klienta, prawdopodobnie sam dał Ci już wcześniej odpowiedź, czym możesz go przekonać. Wykorzystaj to w swojej odpowiedzi na obiekcję.
*Artykuł stanowi fragment książki pt. „Umawianie spotkań. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasą” Katarzyny Książkiewicz i Łukasza Jasińskiego (Onepress, 2017)
