Co zrobić, jeśli zgubiliśmy kartę lub ukradziono nam portfel? Co zrobić, jeśli zauważyliśmy na koncie transakcję, której nie zleciliśmy? Bank pomoże w zabezpieczeniu naszych pieniędzy, jeśli będziemy postępowali zgodnie z określonymi procedurami.
Jeśli ukradziono nam kartę płatniczą, powinniśmy jak najszybciej ją zastrzec. Możemy to zrobić na kilka sposobów: w placówce banku (potrzebny jest dowód osobisty, który jednak mógł zostać skradziony razem z kartą i portfelem), dzwoniąc do banku, po zalogowaniu się do serwisu bankowości internetowej lub przez aplikację mobilną. Całodobowa infolinia banku to na ogół najszybszy i najwygodniejszy sposób zastrzegania kart.
Numer infolinii banku powinien znać każdy posiadacz karty płatniczej. Od niedawna działa też, uruchomiony przez Związek Banków Polskich, jeden wspólny numer telefonu do zastrzegania kart (+48) 828 828 828. Po połączeniu się z tym numerem klienci są proszeni o podanie nazwy banku i są przekierowywani na właściwą infolinię. Aktualna lista 24 banków uczestniczących w tym projekcie znajduje się na stronie zastrzegam.pl. Usługa jest bezpłatna i umożliwia zastrzeżenie karty również z zagranicy.
Zgodnie z ustawą o elektronicznych instrumentach płatniczych bank ponosi pełną odpowiedzialność za wszystkie nieautoryzowane operacje przeprowadzone na twoim koncie, o ile doszło do nich PO zastrzeżeniu karty. Natomiast w przypadku transakcji przeprowadzonych PRZED jej zastrzeżeniem bank odpowiada wyłącznie za transakcje powyżej równowartości 150 EUR (obecnie około 630 zł). W przypadku nieuprawnionych transakcji dokonanych kartą zbliżeniową (przed jej zastrzeżeniem) bank bierze na siebie odpowiedzialność dla transakcji powyżej 50 EUR (obecnie około 210 zł).
Zasady te nie obowiązują, jeżeli do nieautoryzowanej płatności doszło z naszej winy, na przykład, gdy nie chroniliśmy dostatecznie kodu PIN lub zwlekaliśmy ze zgłoszeniem kradzieży karty. Obowiązkiem posiadacza karty jest bowiem:
-
przechowywanie karty, danych karty oraz kodu PIN z zachowaniem należytej staranności,
-
nieprzechowywanie karty razem z kodem PIN,
-
nieudostępnianie karty oraz kodu PIN innym osobom,
-
niezwłoczne powiadomienie banku o utracie lub kradzieży karty.
Jeżeli bank udowodni "rażące niedbalstwo" i lekceważenie zaleceń bezpieczeństwa - nie odzyskasz ani grosza. Przy czym "rażącym niedbalstwem" może być sytuacja, w której dane karty ukradziono przez wyłudzenie danych lub atak hakerski.
Procedury są opisane w regulaminie konta i/lub karty i trzeba się z nim zapoznać. Najważniejszy wymóg to niezwłoczne zgłoszenie problemu. Niektóre banki mają wpisane w regulaminie dodatkowe wymogi, np. zgłoszenie kradzieży karty na policji lub domagają się, aby użytkownik karty płatniczej uzyskał z policji lub prokuratury zaświadczenie o zgłoszeniu kradzieży oraz sporządził dokładny opis okoliczności, które towarzyszyły utracie karty (z datą, miejscem i opisem przebiegu zdarzenia). Część banków usilnie zachęca klientów do systematycznego monitorowania stanu konta i zgłaszania wszelkich podejrzanych transakcji.
Bank jest całkowicie odpowiedzialny za straty klienta tylko wówczas, jeśli nie zapewnił możliwości zgłoszenia kradzieży karty o każdej porze (np. nie uruchomił działającej całą dobę infolinii, nie poinformował na swojej stronie o sposobach zastrzeżenia karty) lub jeśli nie umożliwił klientom wyłączenia funkcji zbliżeniowej karty.
Zastrzegając kartę bank poda datę, godzinę i minutę jej dezaktywacji. Na wniosek użytkownika karty wystawi również pisemne potwierdzenie tej operacji.
Zastrzeżenie karty oznacza, że nieodwołalnie traci ona ważność. Powstaje zatem konieczność zamówienia nowej karty, co może wiązać się z dodatkowymi kosztami oraz czasem na jej wydanie przez bank i dostarczenie do klienta. Pracownik infolinii o tym uprzedza. Jeśli nie mamy pewności, czy karta zginęła lub została skradziona i mamy podejrzenia, że zawieruszyła się w domu, możemy ją czasowo zablokować. Taka opcja, którą - w zależności od oferty banków - można włączyć na kilka sposobów (m.in. przez mobilną aplikację bankową w telefonie), pozwala zyskać czas na jej odszukanie. Czasowa blokada karty oznacza okresowe wyłączenie możliwości płacenia nią. Jeśli karta się odnajdzie, blokadę można wyłączyć. Czasowej blokady karty można użyć również w innych sytuacjach, np. gdy musimy zostawić portfel w szafce na basenie lub w pokoju hotelowym bez sejfu.
Jeśli zaginęła karta debetowa albo na koncie pojawiła się podejrzana transakcja, możemy również zmienić limity transakcyjne karty lub/i konta. Jeśli je ustawimy na 0 zł, bank odrzuci transakcje, ponieważ będą przekraczały zdefiniowaną kwotę.
W większości banków zastrzeżenia karty może dokonać jedynie jej posiadacz lub użytkownik. Jednak niektóre instytucje finansowe dopuszczają wyjątki - czasem może to zrobić osoba, która zna dane posiadacza karty (operator infolinii będzie o nie pytał, żeby zweryfikować zgłaszającego), np. współmałżonek. We wszystkich bankach kartę może zastrzec również jej przypadkowy znalazca. W tym celu musi podać dane znajdujące się na karcie oraz swoje imię i nazwisko, a niekiedy także inne dane potwierdzające jego tożsamość. Jeśli zastrzeżona karta zostanie odnaleziona i trafi do banku jej wydawcy - jest niszczona.
Jeśli skradziono portfel i oprócz karty straciliśmy dokument tożsamości, również musimy go od razu zastrzec, bo złodziej posługując się naszym dokumentem może pobrać z konta pieniądze lub wyłudzić kredyt. Dotyczy to dowodu osobistego, paszportu, prawa jazdy lub karty pobytu. Utratę dokumentu należy jak najszybciej zgłosić w banku, oczywiście najlepiej w tym, w którym mamy otwarty rachunek. Można to zrobić osobiście, telefonicznie lub przez internet. Zgłoszenie utraty dokumentu dotyczy również osób, które nie mają rachunku bankowego. W takiej sytuacji należy udać się do banku, który przyjmuje zastrzeżenia dokumentów od wszystkich osób, nie tylko swoich klientów (aktualna lista takich banków znajduje się tutaj). Zastrzeżenie utraconego dokumentu jest wprowadzane przez bank do systemu o nazwie: Dokumenty Zastrzeżone, prowadzonego przez Związek Banków Polskich. Jest to jedyna w Polsce baza danych o zastrzeżonych dokumentach tożsamości. Jeżeli oszust posłuży się zastrzeżonym dokumentem, dana operacja zostanie zablokowana oraz wezwana policja w celu wyjaśnienia sprawy. Ponadto jeżeli dokument został skradziony, fakt ten należy zgłosić również na policji. Następnie należy poinformować urząd gminy lub placówkę konsularną w celu wydania nowego dokumentu.
Dokumenty takie jak dowód osobisty, paszport czy kartę stałego pobytu można zastrzec na portalu Biura Informacji Kredytowej (www.bik.pl). Jest to jednak możliwe tylko w przypadku wcześniejszej aktywacji (przed ewentualną utratą) usługi zastrzeżenia dokumentów i założenia konta na stronie BIK. Potrzebny do tego jest numer dokumentu i PESEL, a także skan np. dowodu osobistego do potwierdzenia tożsamości. Usługa zastrzegania dokumentów jest bezpłatna. Należy mieć również na uwadze to, że poprzez portal BIK można zastrzec jedynie ten dokument, który był użyty do potwierdzenia tożsamości w portalu BIK.
Jeśli z konta zniknęły pieniądze, a karty i kody jednorazowe były bezpiecznie przechowywane w domu, należy wówczas jak najszybciej powiadomić bank, który zablokuje dostęp do rachunku i uniemożliwi dalsze "wyprowadzanie" pieniędzy. Najlepiej od razu zadzwonić na infolinię banku, gdzie dowiemy się, co robić dalej, a potem zgłosić sprawę policji.
Następnie należy złożyć w banku reklamację, najlepiej bezpośrednio w placówce, ale możemy to zrobić też e-mailowo lub listownie. Opiszmy w niej, co się stało. Należy podkreślić, że, że nie mieliśmy wpływu na transakcję z konta, a jeśli pobraliśmy wirusa, to nieświadomie. Z banku weźmy potwierdzenie reklamacji, bo na rozpatrzenie jej ma 30 dni. Jeśli sprawa jest bardziej skomplikowana, może się to wydłużyć do 60 dni. Jeśli bank nie odpowiada, choć upłynął termin lub odrzucił reklamację, możemy skontaktować się z prawnikiem, rzecznikiem konsumentów lub arbitrem bankowym (w tym przypadku tylko wówczas, jeśli reklamowaliśmy kwotę do 8 tys. zł).
Jeśli bank uzna, że ułatwiliśmy sprawę złodziejom, np. logując się na niewłaściwej stronie, podając im swoje dane przez telefon, dopuszczając do zainfekowania telefonu lub komputera, może nie uznać reklamacji. Wówczas zostaje tylko skierowanie sprawy do sądu, gdzie trzeba udowodnić, że to bank ponosi odpowiedzialność lub współodpowiedzialność za stratę.
Projekt realizowany z Narodowym Bankiem Polskim w ramach programu edukacji ekonomicznej.
