Handel detaliczny nie poradzi sobie bez AI, a rosnące oczekiwania konsumentów, duża konkurencja czy inflacja wymuszają zmiany, aby utrzymać marżę - wynika z raportu Salesforce „Connected Shoppers”.
Raport przeprowadzony wśród 8350 konsumentów i 1700 decydentów z sektora handlu detalicznego pokazuje, że sprzedawcy detaliczni zmagają się z wieloma wyzwaniami - rosnące koszty pozyskania klientów, zwroty towarów, inflacja, zacięta konkurencja oraz zmieniające się zachowania konsumentów powodują znaczące obciążenie marż.
Podano, że w odpowiedzi na te wyzwania detaliści stawiają na dwie główne strategie: sztuczną inteligencję oraz unified commerce – koncepcję integrującą kanały sprzedaży, dane klientów i operacje na jednej platformie.
Wskazano, że podczas gdy sklepy fizyczne nadal odgrywają ważną rolę, ich udział w zakupach spada – z 45 proc. w 2024 roku do prognozowanych 41 proc. w 2026. Jednocześnie wydatki cyfrowe konsumentów rozpraszają się między marketplace'ami, stronami detalistów, markowymi sklepami internetowymi i aplikacjami dostawczymi – zamiast koncentrować się w jednym kanale.
„W odpowiedzi na te zmiany detaliści zwiększają inwestycje w AI – 76 proc. z nich deklaruje, że w ciągu roku przeznaczy na ten cel więcej środków. Obszarem, w którym sztuczna inteligencja agentowa znajduje najszersze zastosowanie, jest obsługa klienta. Agenci AI mogą automatycznie odpowiadać na zapytania, śledzić zamówienia czy obsługiwać zwroty przez całą dobę (...)” - napisano.
Jednocześnie detaliści planują wdrożenia agentów AI także w innych obszarach: optymalizacji stron internetowych i kampanii marketingowych, szkoleniu pracowników czy zarządzaniu stanami magazynowymi.
Podano, że transformacja handlu nie dotyczy wyłącznie firm. Konsumenci również coraz częściej korzystają z AI – 39 proc. z nich używa sztucznej inteligencji do odkrywania produktów, a wśród przedstawicieli pokolenia Z odsetek ten sięga aż 54 proc. Pokolenie Z jest dziesięciokrotnie bardziej skłonne do regularnego wykorzystywania AI niż baby boomers.
Jeśli chodzi o zastosowania agentów AI, konsumenci są szczególnie zainteresowani obsługą przez nie programów lojalnościowych i zwrotów. Drugim najważniejszym przypadkiem użycia AI z perspektywy klientów – zgodnym z priorytetami detalistów – jest obsługa klienta. Co więcej, 63 proc. przedstawicieli pokolenia Z wyraziło chęć, by agenci AI mogli kupować produkty w ich imieniu. (PAP Biznes)
alk/ ana/
