Choć sektor usług finansowych oraz działalność funkcjonujących na nim podmiotów podlegają ścisłym regulacjom prawnym, zdarza się, że dochodzi do naruszania interesów klientów. Ze względu na to, że ich pozycja negocjacyjna jest zwykle słabsza, zasadne stało się powołanie instytucji mających na celu ochronę interesów klientów w relacji z podmiotami świadczącymi usługi finansowe. Warto poznać zakres działania i zasady korzystania z możliwości, jakie te instytucje oferują.
Rzecznik Finansowy
Na mocy Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym utworzona została instytucja Rzecznika Finansowego. Została ona powołana w celu wspierania klientów w sporach z podmiotami sektora finansowego. Wsparcie to polega głównie na:
- udzielaniu porad na rzecz klientów,
- interwencjach w instytucjach finansowych oraz innych organach,
- prowadzeniu postępowań polubownych w sporach między klientami a instytucjami finansowymi,
- wspieraniu klientów w trakcie postępowania sądowego przeciw instytucjom finansowym.
Istotną zaletą instytucji Rzecznika Finansowego jest to, że zakres jego kompetencji odnosi się do wszystkich sektorów usług finansowych oraz to, że klient może zgłosić się do niego o pomoc na każdym etapie sporu.
W ramach Biura Rzecznika Finansowego działają wyspecjalizowane wydziały zajmujące się poszczególnymi rodzajami roszczeń. Są to:
- Wydział Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego, zajmujący się ochroną klientów rynku ubezpieczeniowego i emerytalnego, a więc sporami z zakładami ubezpieczeń, funduszy i towarzystw emerytalnych, a także dotyczące działalności Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego i Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych,
- Wydział Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego, zajmujący się ochroną klientów instytucji rynku bankowego i kapitałowego, a także instytucji płatniczych świadczących usługi z zakresu pieniądza elektronicznego, funduszy inwestycyjnych, spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych, firm inwestycyjnych i instytucji pożyczkowych,
- Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów, zajmujący się prowadzeniem pozasądowych postępowań między klientami a instytucjami finansowymi, głównie postępowań polubownych,
Jeśli klient nie jest pewien, jakie są jego uprawnienia oraz czy rzeczywiście instytucja finansowa naruszyła jego interesy, może skorzystać z konsultacji Rzecznika Finansowego w tych kwestiach. Na tej podstawie klient powinien złożyć w instytucji finansowej reklamację określającą dokładnie charakter zastrzeżeń oraz oczekiwania co do rozwiązania problemu. Zgodnie z Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji instytucja finansowa jest zobowiązana wysłać klientowi odpowiedź w terminie do 30 dni (w uzasadnionych przypadkach termin ten może być przedłużony o kolejne 30 dni). W przypadku odrzucenia reklamacji klient może złożyć do Rzecznika Finansowego wniosek o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego. Przedstawiciele Rzecznika Finansowego przygotują argumentację, która może skłonić instytucję finansową do zmiany stanowiska w spornej sprawie. Rzecznik nie ma jednak uprawnień do narzucania instytucjom finansowym decyzji w konkretnych sprawach. Jeśli instytucja finansowa nadal nie zmienia swojego stanowiska, klient może złożyć do Rzecznika Finansowego wniosek o przeprowadzenie postępowania polubownego. Instytucja finansowa ma obowiązek do tego postępowania przystąpić. Jeśli w wyniku postępowania polubownego nie zostanie osiągnięte porozumienie, pozostaje wniesienie przez klienta sprawy do sądu powszechnego. Jednym z elementów wsparcia klienta na tym etapie jest wydanie przez Rzecznika Finansowego, na wniosek klienta, tzw. istotnego poglądu, czyli stanowiska Rzecznika w danej sprawie, które z reguły sąd bierze pod uwagę w trakcie postępowania i może mieć wpływ na orzeczenie.
Kontakt z Rzecznikiem Finansowym
- telefoniczny: +48 22 333 73 26, +48 22 333 73 27
- e-mailowy: biuro@rf.gov.pl, porady@rf.gov.pl
- osobisty lub korespondencyjny: Biuro Rzecznika Finansowego, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) jest centralnym organem administracji rządowej, uprawnionym między innymi do występowania w kwestiach ochrony praw konsumentów, także korzystających z usług instytucji finansowych. Ze względu na swój status i uprawnienia, nadane przez Ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów, UOKiK może wydać decyzję administracyjną o uznaniu za niedozwolone określonych klauzul, które są stosowane w umowach, oraz decyzją administracyjną Prezesa UOKiK zakazać instytucji ich wykorzystywania w relacjach z klientami. Z tego uprawnienia UOKiK wielokrotnie korzystał także w odniesieniu do instytucji finansowych. Urząd zajmuje się również identyfikowaniem i ograniczaniem praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, a więc działań przedsiębiorców sprzecznych z prawem i dobrymi obyczajami w tym zakresie. Ustawa do takich praktyk zalicza między innymi proponowanie klientom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają ich potrzebom. Konsument, Rzecznik Konsumentów, Rzecznik Finansowy lub organizacja konsumencka może złożyć Prezesowi UOKiK zawiadomienie dotyczące stosowania wzorca umów zagrażającego interesom konsumentów. Każdy może złożyć zawiadomienie dotyczące podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. UOKiK ma prawo do wyrażania istotnego poglądu w sprawie dotyczącej ochrony interesów konsumentów i przedstawiania go przed sądem, jeśli przemawia za tym interes publiczny.
Choć podstawowe zadania UOKiK koncentrują się głównie na kwestiach ochrony interesów zbiorowych, to jednak przy Prezesie Urzędu działa punkt kontaktowy do spraw pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz internetowego systemu rozwiązywania sporów konsumenckich. Do zadań tego punktu należy udzielanie konsumentom pomocy w sporach wynikających z zawieranych z nimi umów. Bezpośredni kontakt konsumenci mają jednak zwykle z ustanowionymi przez Ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów powiatowymi (miejskimi) rzecznikami konsumentów, pozostającymi w gestii samorządów terytorialnych. Do zadań rzecznika konsumentów należy między innymi zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony praw konsumentów, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów oraz współdziałanie w tym zakresie z Prezesem UOKiK i organizacjami konsumenckimi.
Kontakt z UOKiK i instytucjami działającymi na podstawie Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów:
UOKiK
- telefoniczny: +48 22 55 60 800
- e-mailowy: uokik@uokik.gov.pl
- osobisty lub korespondencyjny: UOKiK, pl. Powstańców Warszawy 1, 02-950 Warszawa
Infolinia Konsumencka (prowadzona przez Fundację Konsumentów):
- tel. 801 440 220 oraz +48 22 290 89 16
- regionalne ośrodki konsumenckie, prowadzone przez KIGS i Stowarzyszenie Aquila: www.dlakonsumenta.pl
Bankowy Arbitraż Konsumencki
Bankowy Arbitraż Konsumencki działający przy Związku Banków Polskich jest uprawniony do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Został powołany w celu rozstrzygania sporów między konsumentami, którymi są klienci banków, a bankami Spory arbitrażowe rozpatruje Arbiter Bankowy i Zastępca Arbitra Bankowego. Arbitrażowi podlegają sprawy, w których wartość sporu nie przekracza 12 000 zł, a w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych 20 000 zł. Warunkiem wszczęcia postępowania jest wcześniejsze zakończenie procedury reklamacyjnej w banku. Istotne jest to, że orzeczenie Arbitra Bankowego jest dla banku ostateczne i jest on zobowiązany wykonać orzeczenie w ciągu 14 dni. Nie zamyka ono natomiast klientowi możliwości dochodzenia swoich praw w sądzie.
Kontakt z Bankowym Arbitrażem Konsumenckim:
- telefoniczny: +48 22 48 68 400
- e-mailowy: arbitraż.kancelaria@zbp.pl
- korespondencyjny: ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa
Komisja Nadzoru Finansowego
Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) jest jedną z najważniejszych instytucji administracji rządowej, której celem jest zapewnienie prawidłowego funkcjonowania rynku finansowego, jego stabilności i bezpieczeństwa, a także zapewnienie ochrony interesów uczestników rynku finansowego. W szczególności jej zadaniem jest sprawowanie nadzoru nad sektorem bankowym, rynkiem kapitałowym, ubezpieczeniowym, instytucjami płatniczymi, instytucjami pieniądza elektronicznego oraz spółdzielczymi kasami oszczędnościowo-kredytowymi. Pełni ona równie ważne funkcje regulujące działalność instytucji finansowych. Generalnie można powiedzieć, że realizuje ona wiele rodzajów działań o charakterze systemowym, bardzo istotnych z punktu widzenia ochrony interesów konsumentów i klientów instytucji finansowych. Jednak w znacznie mniejszym stopniu angażuje się w bezpośrednie działania odnoszące się konkretnych jednostkowych spraw dotyczących sporu między klientem a instytucją finansową. W tym zakresie przyjmuje indywidualne informacje dotyczące nieprawidłowości w funkcjonowaniu nadzorowanych przez nią podmiotów. Są one wykorzystywane do analizy praktyk rynkowych i podejmowania działań mających na celu eliminowanie przypadków naruszeń przepisów lub interesów klientów, jednak nie podejmuje interwencji w przypadku konkretnych skarg czy sporów. Przedstawiciele KNF mogą występować w postępowaniach sądowych w konkretnych sprawach, jednak na ogół wtedy, kiedy dotyczą one interesów zbiorowych klientów. Przewodniczącemu KNF przysługują uprawnienia prokuratora w sprawach cywilnych wynikających ze stosunków związanych z obrotem na rynku finansowym albo dotyczących podmiotów działających na tym rynku. W sprawach dotyczących przestępstw związanych z funkcjonowaniem rynku finansowego przewodniczącemu KNF przysługują prawa pokrzywdzonego w postępowaniu karnym.
Przy KNF działa jednak także Sąd Polubowny, uprawniony do rozpoznawania sporów między uczestnikami rynku finansowego, w szczególności zaś między podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF a odbiorcami świadczonych przez nie usług. Sąd rozpatruje sprawy, w przypadku których wartość sporu przekracza 500 zł oraz gdy spór dotyczy praw niemajątkowych. Postępowanie przed Sądem Polubownym może być prowadzone tylko w trybie mediacji lub arbitrażu. Mediacja polega na pomocy ze strony niezależnego mediatora w znalezieniu rozwiązania między uczestnikami sporu i zawarciu ugody akceptowalnej przez obie strony. Zaletami tej formy są krótki czas postępowania, niskie koszty, minimum formalności, elastyczna formuła postępowania. Po zatwierdzeniu przez właściwy sąd powszechny ugoda ma moc prawną identyczną jak wyrok sądu powszechnego. Opłata za postępowanie mediacyjne wynosi 50 zł.
Postępowanie arbitrażowe polega na rozstrzygnięciu przez arbitra lub arbitrów, która ze stron sporu ma rację. Postępowanie arbitrażowe kończy się wydaniem wyroku. Może się ono odbywać w formie uproszczonej, gdy strony się na nie zgodzą, a wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 000 zł. Postępowanie uproszczone odbywa się bez rozprawy, jedynie na podstawie dokumentów przedstawionych przez strony sporu. Właściwe postępowanie arbitrażowe prowadzone jest w formie rozprawy w przypadkach, w których wartość przedmiotu sporu przekracza 10 000 zł lub dotyczy spraw o charakterze niemajątkowym. Opłata za arbitraż uproszczony wynosi 150 zł, w przypadku zaś arbitrażu właściwego jest zależna od wartości przedmiotu sporu (od 250 do 1000 zł).
Kontakt z Komisją Nadzoru Finansowego:
- osobisty lub korespondencyjny: ul. Piękna 20, skrytka pocztowa 419, 00-549 Warszawa
Sąd Polubowny przy KNF:
- telefoniczny: 48+22 262 59 99
- e-mailowy: sad.polubowny@knf.gov.pl
***
Mimo że podmioty świadczące usługi finansowe, a w szczególności banki, uznaje się za instytucje zaufania publicznego, to jednak praktyka niejednokrotnie odbiega od tego ideału. Niektóre z nich, kierując się nadmiernym dążeniem do osiągania zysków, stosują praktyki nieetyczne i nieuwzględniające uzasadnionych interesów swoich klientów. Na tym tle dochodzić może do sporów, w których klienci znajdują się na słabszej pozycji. Dlatego też, oprócz precyzyjnych uregulowań prawnych, konieczne jest wsparcie klientów instytucji finansowych w dochodzeniu swoich praw. Taką funkcję spełnia obecnie wiele powołanych do tego instytucji. Warto z tworzonych przez nie możliwości korzystać w przypadkach, w których klient ma poczucie, że jego interesy zostały naruszone.
Projekt realizowany z Narodowym Bankiem Polskim w ramach programu edukacji ekonomicznej.
