Klienci są bardziej przekonani co do wysokiego poziomu bezpieczeństwa danych w bankach niż zarządzający nimi menedżerowie. Wkrótce to się zmieni, bo banki będą musiały ujawniać włamania w ciągu 72 godzin.
Banki i firmy ubezpieczeniowe mogą poszczycić się najwyższym zaufaniem konsumentów pod względem ochrony danych klientów. Dowodzi tego badanie Capgemini “The Currency of Trust: Why Banks and Insurers Must Make Customer Data Safer and More Secure”. Przeprowadzono je w 10 krajach (bez Polski), obejmując nim 7,6 tys. klientów i 180 menedżerów odpowiedzialnych za cyberbezpieczeństwo. Aż 83 proc. klientów ufa w tym względzie bankom i ubezpieczycielom. Niższe wskaźniki zaufania dotyczą alternatywnych operatorów płatności (49 proc), firm e-commerce (29 proc), telekomów (13 proc), detalistów i portali społecznościowych. Tylko 6 proc. klientów wierzy, że skutecznie są w stanie chronić dane klientów firmy technologiczne – fintechy, które mają apetyt na przejęcie części bankowego i ubezpieczeniowego biznesu. Niestety okazuje się, że percepcja klientów nie musi być zgodna z rzeczywistością.
Oceny menedżerów odpowiedzialnych za cyberbezpieczeństwo w sektorze finansowym są diametralnie inne. Zaledwie jeden na pięciu (21 proc.) pytanych specjalistów w tym obszarze było przekonanych, że ich organizacje są w stanie skutecznie zapobiec działaniom hakerów w zakresie kradzieży danych klientów. Zatem klienci są znacznie bardziej ufni w możliwości ochrony danych osobowych przez instytucje, z których usług korzystają. Na niektórych rynkach różnica między percepcją ochrony danych a rzeczywistą sytuacją jest wręcz szokująca. W Niemczech sięga 20 punktów procentowych, we Francji 37, a w Indiach aż 50 punktów.
Klienci nie mają wiedzy o rzeczywistej ilości ataków na banki, w których zagrożone mogą być ich dane (poza tymi najbardziej spektakularnymi) – świadomość taką ma przeciętnie zaledwie 3 proc. z nich. A przecież i tak spora ich część z rezerwą podchodzi do korzystania z kanałów elektronicznych. Główne powody (30-40 proc. konsumentów) nieskorzystania z nich to obawa o słabe bezpieczeństwo strony internetowej banku, źle zabezpieczona aplikacja mobilna czy też słaba ochrona danych klientów. Bezpieczeństwo transakcji i danych osobowych są dla klientów kwestią kluczową. W badanych krajach od 70 do 90 proc. klientów byłoby gotowych zmienić bank lub ubezpieczyciela w następstwie włamania hakerskiego do ich instytucji. Z kolei miedzy 50 a 90 proc. klientów zgodziłoby się udostępnić swoje dane instytucjom o wysokim poziomie bezpieczeństwa elektronicznego. Co więcej nawet 1/3 konsumentów jest gotowa za bezpieczeństwo bankom płacić.
Gdyby poziom zaufania klientów spadł do wysokości percepcji bezpieczeństwa danych wyrażanych przez menedżerów, oznaczać by to mogło ogromne kłopoty dla banków – znacząco mogłaby spaść lojalność klientów, w większym stopniu otwierając do nich drzwi graczom pozabankowym - fintechom. Lukę miedzy percepcją klientów a rzeczywistą zdolnością banków do ochrony danych klientów zamknie wchodząca w maju 2018 roku unijna dyrektywa - General Data Protection Regulation (GDPR) – nakazuje ona instytucjom finansowym upublicznienie w ciągu 72 godzin danych dotyczących włamania lub naruszenia ochrony danych klientów. Czasu zostało niewiele, a następstwa nowych rozwiązań mogą być poważne, w skrajnym przypadku zmieniając układ sił na rynku. Wypada mieć nadzieję, że banki rozpoznały ryzyka i mają plany, aby je mitygować, bo ich pełna likwidacja raczej jest niemożliwa.Mirosław Ciesielski
