Pogorszyła się jakość kontaktu banków z klientami poprzez wiadomości e-mail oraz formularze www. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia, średni czas oczekiwania na odpowiedź wydłużył się niemal dwukrotnie.
Badanie infolinii bankowych zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia w listopadzie 2017r. Przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing, którymi objętych zostało 12 banków.
W przeprowadzonym badaniu najlepiej wypadł Bank Pekao, który okazał się najlepszy zarówno w kontakcie przez telefon, jak i e-mail. Tuż za nim uplasowały się PKO Bank Polski, który w pierwszym kwartale zajmował miejsce lidera, oraz Credit Agricole. Największy wzrost natomiast, w porównaniu z ubiegłym rokiem, w ogólnym rankingu odnotował Raiffeisen Polbank – o 11,1 pkt. (z 54 na 75,1). Z kolei największy spadek oceny infolinii nastąpił w Citi Handlowym – o 7,3 pkt. (z 72,1 na 64,8).
Obecnie średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem infolinii wynosi 31 sekund, co nie stanowi znaczącej różnicy w stosunku do 2016 r. (30 sekund). W banku, który otrzymał najwięcej punktów, czyli Pekao, klienci czekają 4 sekundy, natomiast połączenie z konsultantem między innymi w Alior Banku trwa 66 sekund. Jak wskazuje badanie, największą poprawę widać w obsłudze mBanku, który skrócił czas oczekiwania z 102 sekund w 2016 r. do 32 sekund.
Jeśli klient wyśle do banku zapytanie mailowe, średnio na odpowiedź będzie czekał 15,7 godzin. Natomiast w 2016 r. czas oczekiwania wynosił średnio 7,2 godziny. I w tej dziedzinie najlepiej wypadł Pekao SA z czasem 0,2 godziny, najgorzej Citi Handlowy – aż 87,2 godziny.
Banki w kontaktach z klientami wypadają gorzej niż przed pół rokiem. Jak wynika z badania, tylko nieliczne instytucje uzyskały lepszy wynik niż w poprzedniej edycji. Niewątpliwym zaskoczeniem jest istotnie wyższy niż jeszcze rok temu czas oczekiwania na odpowiedź e-mail, który aż w 11 bankach jest dłuższy.
Katarzyna Rostkowska
