Przyjęcie orientacji na klienta wymaga zintegrowania tradycyjnych punktów obsługi z kanałami cyfrowymi w jedną spójną całość. W ORLENIE proces ten ma doprowadzić do przekształcenia obecnych stacji paliw w lokalne ośrodki usług multienergetycznych i do zbudowania wokół platformy VITAY wielotematycznego ekosystemu czerpiącego wiedzę z rzeczywistych danych konsumenckich.
Partnerem publikacji jest myORLEN sp. z o.o.
Rozproszone dotychczas obszary działalności ORLENU, prowadzone w tradycyjnych stacjach paliw, punktach sprzedaży gazu ziemnego i energii elektrycznej, zawierające w sobie również ofertę gastronomiczną oraz dynamicznie rosnące usługi elektromobilności, podlegają sukcesywnemu procesowi integracji. ORLEN dokonuje tego w odpowiedzi na potrzeby współczesnych klientów – jak najwięcej usług w jednym miejscu, tu i teraz. Zmiana ta dotyczy nie tylko klientów indywidualnych, ale również całego obszaru klientów biznesowych, którzy stanowią około 40 proc. przychodów segmentu Consumers and Products.
– Patrzymy na gaz i energię elektryczną nie jak na dwa kolejne produkty z naszej oferty, ale jako na element znacznie szerszej relacji z klientem. Klient nie chce dzisiaj zastanawiać się, która spółka w ramach jednej grupy dostarcza mu prąd, która gaz, gdzie ma zatankować samochód, gdzie go naładować i w której aplikacji ma obsługiwać każdą z tych usług. Oczekuje przede wszystkim prostoty, wygody, dobrej ceny i poczucia, że ma obok siebie wiarygodnego partnera.
To właśnie na te potrzeby odpowiada strategia ORLEN w tym segmencie – mówił Marek Balawejder, wiceprezes ORLENU ds. Consumers and Products na rozpoczęcie debaty panelowej „Od wiertni do baku – budowanie wartości i doświadczenia klienta w branży paliwowej i multienergetycznej”.
Dyskusja była jednym z punktów programu Polskiego Kongresu Naftowego i Gazowniczego „Powering the Future”, który odbył się w Warszawie.
Obsługa wielokanałowa
Nie ma innej drogi do przekucia planów personalizacji oferty w silnie prokliencki model biznesowy niż sięgnięcie po nowe technologie i zastosowanie ich w szerokim zakresie.
– Kluczowym aktywem ORLENU jest obecnie baza klientów. Bez wsparcia ze strony nowoczesnych technologii nie sposób efektywnie obsługiwać tak gigantycznej grupy – mówił Marek Balawejder. – Od długiego już czasu stosujemy machine learning, coraz odważniej też korzystamy z AI. Technologie te zapewniają największe wsparcie, gdy mogą czerpać z uporządkowanej bazy informacji. Naszym zadaniem jest dziś przygotowywanie gruntu pod zastosowanie np. wyspecjalizowanych agentów AI, którzy będą „podpowiadać” naszym klientom, jak optymalnie mogą zaspokoić swoje potrzeby.
Ograniczy to na przykład konieczność kontaktu z centrami obsługi klientów w poszukiwaniu optymalnej oferty gazowej czy energii elektrycznej. Oczywiście klient nadal będzie miał możliwość kontaktu z drugim człowiekiem, jednak coraz więcej klientów w jednej aplikacji mobilnej czy w jednym multiportalu znajdzie odpowiedzi na swoje pytania i potrzeby – dodał wiceprezes ORLENU.
Nowa jakość obsługi klientów ORLENU dotyczy nie tylko pojedynczych osób, ale także tak dużych podmiotów biznesowych jak STRABAG, drugi co do wielkości wykonawca budowlany w Polsce. Grupa STRABAG to jeden z największych odbiorców asfaltów wykorzystywanych w realizacji inwestycji drogowych, m.in. w Polsce, Czechach, Austrii czy Słowacji. Współpraca STRABAG z ORLENEM trwa już ponad 20 lat. Tylko w latach 2020–2025 ORLEN sprzedał 1 mln ton asfaltu swojemu korporacyjnemu klientowi, który jest generalnym wykonawcą z oddziałami we wszystkich województwach i prowadzi blisko 800 budów na terenie Polski.
– W tym roku podpisaliśmy z ORLENEM umowę flotową, która otwiera nowy rozdział w naszych biznesowych relacjach. ORLEN pomaga nam obecnie rozwijać mobilność flotową. Dzięki niezawodnemu dostępowi do paliw na stacjach rozsianych jak Polska długa i szeroka i technologicznym rozwiązaniom wspierającym codzienne funkcjonowanie naszych flot możemy z jeszcze większym rozmachem prowadzić swoją działalność w całym kraju. Dzięki wspomnianemu kontraktowi ponad 3 tys. reprezentantów STRABAG na terenie całej Polski będzie zużywać ponad 7 mln litrów paliwa rocznie – referował Wojciech Trojanowski, prezes zarządu STRABAG Polska.
Partner strategiczny
Gdy ceny energii i gazu w Europie utrzymują się na poziomie 2–3 razy wyższym niż w innych regionach świata, to dla przemysłu tak energochłonnego jak chemia oznacza to zmniejszenie możliwości rywalizacji cenowej na rynku globalnym. Dodatkowo konflikty geopolityczne, np. wokół Cieśniny Ormuz, i związane z tym ograniczenia w sektorze petrochemii doprowadziły do wydłużenia szlaków logistycznych, a nawet zerwania łańcuchów dostaw.
Obciążenia związane z polityką klimatyczną Zielonego Ładu i restrykcyjne przepisy środowiskowe nakładają, zdaniem Tomasza Zielińskiego, prezesa Polskiej Izby Przemysłu Chemicznego, na europejski przemysł chemiczny koszty, które ograniczają zdolności tego sektora do konkurowania na rynku globalnym. Jaki jest tego efekt? Rynek europejski jest zalewany tańszymi produktami z Azji. Jednocześnie brakuje skutecznych barier celnych, które chroniłyby europejskich producentów.
– Choć branża chemiczna odgrywa strategiczną rolę w gospodarce, to obecnie doświadcza niepewności, a niekiedy wręcz walczy o przetrwanie – przyznał prezes Zieliński.
ORLEN jest jednym z głównych graczy w ekosystemie przemysłu chemicznego w Polsce, na który składa się ponad 13 tys. różnego rodzaju podmiotów. Dostarcza im, a także podobnym firmom w Europie Środkowo-Wschodniej, produkty i półprodukty, które później stanowią surowiec dla przetwórstwa chemicznego.
– Długa droga wiedzie od wiertni nie tylko do baku, ale i do całej palety produktów pochodzących źródłowo z przetwórstwa petrochemicznego. W tej drodze dochodzi do realizacji wielu różnych procesów. Sztuką jest tak zarządzać tymi procesami, by kreować wartość i dzielić się nią z klientami, akcjonariuszami oraz całym społeczeństwem – podkreślił Marek Balawejder.
Dostępność i cena
W obecnym, bardzo turbulentnym czasie pierwszym oczekiwaniem klientów jest, zdaniem Bartosza Szczotki, dyrektora zarządzającego ze spółki Mlekoma, niezawodna dostępność produktów takich jak ropa, benzyna, gaz czy energia. Ogromną rolę od zawsze gra też ich cena, która nie powinna być wyższa od tej oferowanej przez konkurentów.
– W działalności eksportowej musimy stawiać czoła zagranicznym konkurentom, którzy ze względu na niższe u nich ceny energii stanowią dla nas niemałe wyzwanie – przyznał reprezentant Mlekomy.
– Ze śmiałymi planami nie sposób czekać na lepsze czasy. Mamy dziś ambicję stworzenia też energetycznej, internetowej platformy handlowej (marketplace), do której zaprosimy naszych partnerów. We współpracy z nimi chcemy wychodzić szeroko naprzeciw potrzebom klientów. W obecnym, tak niestabilnym czasie jest potrzeba budowania tego rodzaju partnerstw w biznesie. Jak już wspomniałem, nie sposób osiągnąć tego celu bez pomocy technologii. Tylko z pomocą starannie dobranych i wdrożonych narzędzi cyfrowych można być blisko swojego klienta. To technologie pomogą zapewnić odbiorcom szybkie usługi, dostępne w rozsądnych cenach. Taka integracja musi przynieść konkretną wartość: bardziej przejrzystą ofertę, możliwość łączenia produktów i usług oraz rozwiązania, które pomagają racjonalnie zarządzać wydatkami. Celem jest możliwie najtańszy produkt dostępny w możliwie najkrótszym czasie – konkludował Marek Balawejder.
Partnerem publikacji jest myORLEN sp. z o.o.
