Dwie dekady obecności Polski w Unii Europejskiej diametralnie zmieniły naszą pozycję w starciach z nieuczciwymi firmami. Dziś mamy w ręku potężne narzędzia obrony, ale rynkowe pułapki – zwłaszcza w finansach, turystyce i e-commerce – wciąż na nas czyhają. O tym, jak skutecznie chronić swoje prawa, dyskutowali eksperci w najnowszym odcinku wideocastu z cyklu „Rzeczy, o których przestaliśmy myśleć”.
Materiał zrealizowany w ramach płatnej współpracy z Przedstawicielstwem Komisji Europejskiej w Polsce.
Prawa konsumenta na co dzień nie mają większego znaczenia – do momentu, aż linia lotnicza zgubi nasz bagaż, bank odmówi reklamacji, a zagraniczny e-sklep wyśle towar, który w niczym nie przypomina tego ze zdjęć. W rozmowie prowadzonej przez Michała Niewiadomskiego, adwokat Marta Chęcińska z Kancelarii Prawnej KBiW oraz Wojciech Szczerba, koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego, wzięli pod lupę ewolucję naszego rynkowego bezpieczeństwa.
Świadomość rośnie, a wraz z nią lawina skarg
Eksperci zgodnie przyznają, że przez ostatnie lata ochrona konsumentów w Polsce przeszła gigantyczną metamorfozę. Standardy wzrosły dzięki implementacji unijnych dyrektyw oraz możliwości kierowania pytań prejudycjalnych przez polskie sądy do Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej. Jak zauważa Wojciech Szczerba, Polacy coraz rzadziej odpuszczają nieuczciwym sprzedawcom, co doskonale widać w statystykach zgłoszeń do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, wspierającego polubowne rozwiązywanie sporów transgranicznych.
– W 2020 roku zamknęliśmy rok z liczbą około 5-6 tysięcy zgłoszeń, co było ówczesnym rekordem. W tym roku idziemy na blisko 19 tysięcy spraw. To bezprecedensowy wzrost, a pamiętajmy, że jesteśmy stosunkowo niewielkim graczem w całym krajobrazie ochrony konsumentów. Szacuję, że w skali całego kraju do wszystkich instytucji takich jak infolinie czy rzecznicy trafia łącznie około 800 tysięcy różnego rodzaju zgłoszeń rocznie – wyjaśnia Szczerba.
Koordynator ECK zwraca uwagę na nowe plagi, takie jak dropshipping. Klienci, skuszeni polsko brzmiącą nazwą butiku, otrzymują towar z azjatyckich magazynów. Kiedy chcą go oddać, firma proponuje im symboliczny zwrot części kosztów lub zmusza do odesłania paczki poza Unię Europejską na koszt konsumenta.
Usługi finansowe wciąż najtrudniejszym polem bitwy
Mimo że na co dzień najbardziej irytują nas opóźnione loty i problemy z wypożyczalniami aut na wakacjach, to z prawnego punktu widzenia najgroźniejsze pozostają finanse.
– W mojej opinii najtrudniejszym i najbardziej niebezpiecznym rynkiem dla konsumenta jest rynek usług finansowych. Zasadą prawa konsumenckiego jest wyrównywanie nierównowagi między stronami. Tutaj asymetria wiedzy i organizacji jest gigantyczna. Po jednej stronie mamy wyspecjalizowanego przedsiębiorcę, z potężnym działem prawnym, a po drugiej zwykłego obywatela, który najczęściej nie ma wykształcenia ekonomicznego, by móc trafnie oszacować skalę ryzyka danego produktu – zaznacza mec. Marta Chęcińska.
Zwraca też uwagę na problem z szarą strefą usług finansowych. Według przytoczonych przez nią statystyk aż 85 proc. klientów wnioskujących o drobne pożyczki w bankach spotyka się z odmową, a spośród nich niemal połowa trafia do firm pozabankowych, gdzie w praktyce standardy ochrony konsumenta nie istnieją.
Co robić, gdy urlop okazuje się koszmarem?
Dzięki unijnym przepisom zniknęło wiele absurdów dotyczących usług turystycznych – na przykład przymusowe, ukryte ubezpieczenia doliczane automatycznie przy rezerwacji wycieczek. Dziś informacja o cenie, podatkach lokalnych czy opłatach klimatycznych musi być transparentna. Co jednak, gdy biuro podróży nie „dowiezie” obiecanego standardu, a wymarzony pokój z widokiem na morze okaże się klitką obok głośnej kuchni?
– Przede wszystkim radziłabym zabezpieczyć się dowodowo. W dobie smartfonów zdjęcia to absolutna podstawa. Drugą kluczową kwestią jest natychmiastowe zgłoszenie niezgodności rezydentowi. Nie możemy z tym czekać do powrotu. Jeśli dostaliśmy zły pokój, reagujmy od razu – radzi adwokat Marta Chęcińska
I dodaje, że konsumenci mają potężny oręż w walce o swoje prawa. – Zepsuty urlop marzeń, który zamiast relaksu przyniósł stres, to podstawa nie tylko do obniżenia ceny, ale wręcz do roszczeń o zadośćuczynienie za doznaną krzywdę.
Z kolei w przypadku uszkodzonego bagażu na lotnisku Wojciech Szczerba podpowiada kluczowy krok przed opuszczeniem terminala: uzyskanie raportu niezgodności bagażowej (tzw. dokument PIR). Choć nie jest to bezwzględny wymóg prawny, w praktyce stanowi niezbity dowód, że nasz sprzęt – np. wózek dziecięcy – został zniszczony, gdy opiekowała się nim linia lotnicza, a nie w drodze do taksówki.
Zanim zdecydujemy się wejść z firmą na drogę wieloletniego sporu sądowego, eksperci polecają skorzystanie z mechanizmów polubownych (ADR), w czym specjalizuje się m.in. Europejskie Centrum Konsumenckie. Postępowania te są bezpłatne, znacznie szybsze, a w co drugiej sprawie udaje się osiągnąć zadowalający dla konsumenta kompromis.
Więcej na temat ewolucji praw konsumenta oraz tego, jak skutecznie walczyć z nieuczciwymi praktykami rynkowymi, znajdziecie w zapisie wideo całej rozmowy załączonym powyżej. Zapraszamy też do zapoznania się z poprzednimi odcinkami cyklu „Rzeczy, o których przestaliśmy myśleć”.
