W działaniach składających się na monitoring współpracy z klientami można wyróżnić trzy etapy. Są to:
1. weryfikacja danych stanowiących podstawę podjęcia decyzji o udzieleniu kredytu;
2. obserwowanie sytuacji finansowej klienta podczas współpracy;
3. gromadzenie informacji i dokumentów dla ewentualnego postępowania sądowego.
Warto pamiętać, aby na bieżąco kontrolować podstawowe informacje o dłużniku, takie jak dane teleadresowe, dane o sytuacji finansowej, informacje o kontach bankowych, oddziałach, magazynach, sklepach i innych miejscach gdzie ma się znajdować nabyty przez klienta towar i jego inne aktywa. Ponadto, należy na bieżąco sprawdzać również stan prawny i faktyczny zabezpieczeń udzielonego kredytu (np. jeśli udzielony przez przedsiębiorstwo kredyt zabezpieczony jest zastawem rejestrowym na samochodzie dłużnika, należy kontrolować, czy pojazd jest rzeczywiście w dyspozycji dłużnika i czy jego stan techniczny i zużycie nie wykracza poza stan wynikający z normalnego użytkowania).
Dużym ułatwieniem dla przedsiębiorcy jest wprowadzenie pisemnej procedury monitoringu i współpracy. Zdaniem Arkadiusza Wieczyńskiego procedura ta powinna między innymi określać:
· katalog informacji, jakie powinny być zbierane i weryfikowane,
· obieg informacji i ich źródła,
· kompetencje i decyzyjność poszczególnych pracowników w zakresie wszczynania działań windykacyjnych,
· sytuacje w jakich działania windykacyjne powinny być podejmowane,
· zasady kontroli nad zamówieniami od klientów.
„Dzięki procedurze w stosunku do podobnych klientów firma będzie mogła postępować według tych samych zasad i identycznie traktować tego samego kontrahenta na przestrzeni czasu. Procedura ulepszy współpracę wewnętrzną w przedsiębiorstwie - między działem sprzedaży a działem finansowym (windykacji). Jej znajomość przez partnerów danej firmy będzie działać na nich dyscyplinująco.” – podkreśla Arkadiusz Wieczyński.
Skąd brać potrzebne do monitoringu dane? Ich źródłem mogą być oczywiście instytucje takie jak KRS czy Biura Informacji Gospodarczej, często jednak najlepszych informacji o klientach dostarczyć mogą handlowcy. Ze względu na nieformalne więzi, jakie potrafią wytworzyć z pracownikami klienta, handlowcy są w stanie zdobyć wiele niedostępnych dla innych osób wiadomości. Ponadto, uzyskując dane od handlowców, przedsiębiorstwo nie ponosi żadnych dodatkowych kosztów. Jeśli bowiem przyznanie korzystnego kredytu zależeć będzie od zebranych o kliencie informacji, handlowiec dobrowolnie włączy się w proces monitoringu.
Dzięki wciąż uaktualnianym informacjom, przedsiębiorstwo może odpowiednio podzielić klientów na grupy, według których będzie różnicować zasady współpracy. Przy dokonywaniu podziału należy kierować się racjonalnie dobranymi kryteriami. Zdaniem Arkadiusza Wieczyńskiego, nie należy koncentrować się przy tym wyłącznie na wielkości obrotu: „Rzeczywiście, obrót jest ważny, ponieważ przedsiębiorstwo działa po to, by przynosić dochód, ale należy pamiętać też, aby zadbać o bezpieczeństwo swoich pieniędzy. To temu bezpieczeństwu powinna podlegać racjonalność decyzji kredytowych. Lepiej jest nie sprzedać towaru za 100 tys. zł i nie zarobić na tym 10 tys. zł, niż stracić 90 tys. w przypadku nieuiszczenia ceny przez dużego, i jak się zdawało wiarygodnego partnera.”
W jaki sposób zdecydować o przynależności klientów do poszczególnych przedziałów? Na początku należy przyznać odpowiednią wagę różnym kryteriom. Następnie należy dokonać podziału według kryteriów uznanych za pierwszorzędne, a w obrębie powstałych grup – zróżnicować przywileje ze względu na kryteria drugorzędne. Przykładowy zestaw pierwszorzędnych kryteriów to: generowany przez klientów planowany obrót i możliwość rozwoju współpracy w przyszłości, sytuacja prawna i finansowa, dostarczone zabezpieczenia, dyscyplina płatnicza rozpatrywana łącznie ze strukturą wiekową należności, okres współpracy. Cechy o drugorzędnym znaczeniu to np.: termin płatności, opinia „w branży”, korzystanie z upustów, wielkość limitu kredytowego i rzeczywistego zadłużenia.
Mając już wyodrębnione grupy, należy dla każdej z nich ustalić limit kredytowy i termin płatności. „Termin spłaty i wielkość kredytu, to parametry podstawowe. Dla konkretnych klientów można je różnicować np. poprzez sposób odnawiania limitu, konieczność częściowej zapłaty gotówką lub spłaty części zadłużenia dla uzyskania odnowienia kredytu.” – mówi Arkadiusz Wieczyński, ekspert poradnika „Windykacja w praktyce. Zabezpieczenie i odzyskiwanie należności”. Należy pamiętać, by co pewien czas (przykładowo co 6 miesięcy) weryfikować przynależność klientów do poszczególnych grup. Aby system nie utrudniał pracy, nie powinien być zbyt sztywny, dlatego warto mimo wszystko rozpatrywać wnioski klientów o zmiany zasad kredytowania. Bieżąca obserwacja klienta pozwoli na właściwe dostosowanie skierowanej do niego oferty. Na przykład, jeśli firma szybko zauważy poprawiającą się sytuację kontrahenta, może sama zaproponować mu większe preferencje płatnicze, przez co zdobędzie sobie jego lojalność.
Źródło:
