Scenariusz rodem z "Black Mirror" spotkał niedawno pracowników PKO BP. Sztuczna inteligencja sprawdza, jak często pracownicy i klienci się uśmiechają. Sprawą zainteresował się Rzecznik Praw Obywatelskich.
Pod koniec września PKO BP uruchomił pilotażowo program, który polega na liczeniu uśmiechów osób pracujących w działach obsługi klienta. Jak dotąd urządzenie monitorujące mimikę twarzy zdobi biurka 4 placówek i sprawdza 16 doradców. Za uśmiechy zatrudnieni otrzymują punkty, które następnie mogą wymienić na nagrody, a dodatkowo przekazywane są datki na cele społeczne. Technologii dostarczyła Quantum CX, który tak opisuje skutki swoich działań: "Firma dzięki budowaniu nawyku uśmiechu wśród pracowników podnosi jakość obsługi. Pracownicy stają się bardziej uśmiechnięci, przez co mają lepsze samopoczucie i miłą atmosferę w pracy, a do tego nagrody. Klienci reagują na nich pozytywniej i chętniej się uśmiechają dzięki wymianie ich własnych uśmiechów na wpłaty charytatywne" czytamy na stronie producenta.
Szymon Pinderak z biura prasowego PKO BP podał co prawda, że nikogo nie spotkają konsekwencje za brak wystarczającej liczby uśmiechów. – Nie ma żadnych norm uśmiechów do wykonania przez pracowników, ani też brak uśmiechów nie pociąga ze sobą żadnych konsekwencji dla pracowników – mówi Pinderak. Dodatkowo każdy z pracowników zgłosił się do testów dobrowolnie i w każdej chwili może zrezygnować z dalszego uczestnictwa, o czym pisał Wojciech Boczoń na łamach PRNews.pl
Jednak sprawą zainteresował się Rzecznik Praw Obywatelskich, który zwrócił się w tej sprawie do Głównego Inspektora Pracy. W ocenie RPO ciągła obserwacja i nagradzanie za uśmiech godzi w prywatność jednostki.
- Z kolei według art. 222 Kodeksu pracy korzystanie przez pracodawcę z monitoringu jest dopuszczalne, gdy jest to niezbędne do zapewnienia bezpieczeństwa pracowników, ochrony mienia, kontroli produkcji lub zachowania w tajemnicy informacji, których ujawnienie mogłoby narazić pracodawcę na szkodę. Przepis ten nie przewiduje celów, dla których monitoring został wprowadzony w omawianym przypadku - podaje Adam Bodnar.
"W mojej ocenie, jako Rzecznika Praw Obywatelskich, praktyki związane z ciągłą obserwacją i nagradzaniem pracownika za uśmiech powinny być ocenione pod kątem wkroczenia w prywatność i godność jednostki. Szczególnie w przypadku, jeśli uznamy ten system za zakładający zmianę naturalnych cech i zachowań pracownika" podkreśla Bodnar w piśmie przekazanym GIP.
Weronika Szkwarek
