Jeśli wydaje Ci się, że zyskasz zaufanie klientów, oferując najwyższej jakości produkt lub usługę, to jesteś w błędzie. Klient nie zapamięta nazwy marki czy firmy i szybko, po niższej cenie, znajdzie czego szuka, gdzie indziej. Dziś przy tak dużej konkurencji, jeśli nie masz rewolucyjnej usługi lub produktu, musisz dać klientom coś więcej. Zapewnij im przeżycia i doświadczenia, które dostaną tylko od Ciebie.
Na początku zmień się w klienta
Najpierw krótkie ćwiczenie. Wejdź na stronę internetową twojej firmy lub do twojego biura, jakbyś nigdy tam nie był, i przejdź ścieżkę zakupową regularnego klienta. Sprawdź produkt, jego dostępność, poradź się obsługi lub napisz e-mail, zapytaj o zwrot i kup produkt. Sprawdź co oferujesz po zakupie i czy produkt spełnia oczekiwania już w domu. Jak wrażenia? Może regulamin nie jest czytelny lub odpowiedź na e-mail, z zapytaniem jakie wysłałeś, przyszedł zdecydowanie za późno. Gdzie pojawia się problem? Wiem, to trudniejsze zadanie niż można na początku stwierdzić, ale przyda się jeśli masz stworzyć niepowtarzane doświadczenie klienta.
Doświadczenie klienta, co to właściwie znaczy?
Doświadczenie klienta, to wszystkie pragnienia, potrzeby i emocje jakie dana firma w nim wzbudza. Dzieję się to przez całą komunikację (informacje na stronie, szata graficzna, forma reklamy, obsługa, wysyłka, kontakt po zakupie), z którą spotyka się klient.
To doświadczenie może być pozytywnego lub negatywne, a dobry lub kiepski przekaz ma też swoją mocną lub słabą silę oddziaływania. Dlatego, twoja komunikacja być może wywołuje pozytywne reakcje, ale na słabym poziomie. Odzywasz się do klienta, tak jak wszyscy, nie budując z nim relacji. To może prowadzić do tego, że nie zapamiętał loga ani nazwy twojej firmy.
Ucz się od najlepszych
Nie musisz od razu stać się takim potentatem jak np. Ikea, ale spójrz na ten przykład. Biorąc do ręki najnowszy katalog produktów szwedzkiej firmy, wiemy co chce nam przekazać. Firma stawia na zrównoważony rozwój oraz „chęć oferowania pięknych i funkcjonalnych produktów”. Ikea zbudowała tak rozpoznawalną markę, bo wciąż magluje nam do głów ten komunikat. Kupujemy nie tylko meble, kupujemy określony styl życia i niepowtarzalne doświadczenie.
Jak wyróżnić swoją firmę? Oto garść praktycznych porad.
1.Buduj jedną komunikację
Dlaczego nie stosujesz się do własnej misji? Czemu motto widoczne dla klientów mówi nieprawdę? Może nawet nie wiesz jak brzmi to hasło? Zastanów się, czy obietnica, którą dajesz klientom, jest prze ciebie spełniana. To na niej masz budować swoją komunikację z klientem. Razem ze swoimi pracownikami, czy zespołem „mów” do klienta jednym głosem.
2. Traktuj klienta indywidualnie
Jeśli klient nadal zwraca się do Ciebie w e-mailu „Szanowni Państwo”, to znak, że nie zbudowałeś z nim bliższej relacji. Zawsze podpisuj wychodzące wiadomości imieniem i nazwiskiem. Niech klient wie, z kim rozmawia czy do kogo następnym razem zwrócić się po pomoc. Daj mu pewność, że po drugiej stronie też jest człowiek, a nie maszyna.
Zwracaj się do klienta po imieniu i nie stosuj szablonów w wiadomości. To ociepli relację. Wyróżnij się. Niech na końcu wiadomości pojawi się nieszablonowe pożegnanie lub zdjęcie pracownika. Pamiętaj też, że klient nie chcę cztery razy opowiadać o swoim problemie. Dopilnuj, żeby dział sprzedaży wiedział, co dzieje się ze sprawą klientów na magazynie i w dziale obsługi.
3.Rozwiązuj problemy
Nie spoczywaj na laurach, jeśli odpowiedziałeś na problem klienta. Zadaj sobie pytanie, jak często się on pojawia. Być może klienci notorycznie mają ten sam problem np. na stronie firmowej nie mogą znaleźć informacji o usłudze czy możliwościach zwrotu. Jeśli tak, to z twoja komunikacja szwankuje. Efektywniej rozwiązuj problemy. Jednorazowa odpowiedź, to nie odpowiedź. Twoi klienci nadal będą napotykać na „ścianę” w tym samym momencie.
4. Analizuj i ulepszaj
Częstym błędem jest nie mierzenie jakości i wyników komunikacji. Czy kiedykolwiek wysłałeś ankietę do swoich klientów z prośbą o informacje, o sklepie lub prostego e-maila z pytaniem o jakość usług? Zbierz te dane, pomogą Ci usprawnić biznes i wyznaczą kierunek potrzebnych zmian. Jeśli prowadzisz firmowego bloga lub social media pamiętaj, że komentarze także mogą pomóc.
Zespół 5pillows
