Pokolenie Z dorastało w świecie smartfonów, błyskawicznego przepływu informacji i usług dostępnych na wyciągnięcie ręki. Dla młodych ludzi korzystanie z aplikacji, zakupy online czy zarządzanie codziennymi sprawami przez internet są czymś naturalnym. Nie oznacza to jednak, że w każdym obszarze życia zachowują się inaczej niż starsze generacje. Także w finansach, choć zmieniają się narzędzia, kanały komunikacji i sposób zdobywania wiedzy, wiele potrzeb pozostaje podobnych.
O tym, jak zrozumieć młodych klientów i przekonać ich, że warto zaufać konkretnej marce finansowej, rozmawialiśmy z Kamilem Szymańskim, country managerem na Polskę w Trade Republic. Wywiad odbył się podczas III Forum Finansów Bankier.pl, gdzie jednym z poruszanych tematów było pokolenie Loud i wpływ generacji Z na biznes oraz finanse.
Smartfon jest głównym medium kontaktu z bankiem, z instytucją finansową [...]. W tej chwili 22 miliony Polaków korzystają z bankowości już tylko i wyłącznie przez aplikacje mobilne. [...] Ale bardzo powoli zmienia się to, że ludzie lubią proste produkty, że wolą płacić mniej, a nie więcej, że gdy kupują na przykład jakiś produkt inwestycyjny, to wolą go rozumieć, niż nie rozumieć – ocenia Szymański.
Podczas debaty poświęconej młodym konsumentom Kamil Szymański zwracał uwagę na stereotypy, które narosły wokół pokolenia Z. Jednym z nich jest przekonanie, że młodzi inwestorzy podejmują zupełnie inne decyzje niż osoby starsze. Tymczasem, jak wskazywał, przy budowaniu portfeli inwestycyjnych różnice między generacjami nie muszą być tak duże, jak mogłoby się wydawać. Co w takim razie rzeczywiście wyróżnia młodych uczestników rynku? Czy bardziej niż odmienne podejście do ryzyka i oszczędzania liczą się dla nich dostępność usług, prostota obsługi i możliwość samodzielnego zarządzania pieniędzmi?
Głównie mity obracają się wokół tego, że pokolenie Z jest takie nie do końca stabilne, słucha przypadkowych influencerów, robi nierozsądne rzeczy finansowe. Z liczb jednak widzę, że młodzi ludzie inwestują bardzo odpowiedzialnie i nie różni się to w żaden szokujący sposób od tego, jak inwestują ludzie na przykład po 30. czy po 40. roku życia – to są akcje dużych spółek, ETF-y na szerokie indeksy. Jeżeli to jest kryptowaluta, to zazwyczaj jest to bitcoin. Moje doświadczenie, poparte liczbami, jak i rozmowami z młodymi osobami, podpowiada, że młodzi niejedną taką bardziej dojrzałą osobę mogliby uczyć podejścia do finansów, oszczędzania i inwestowania – mówi Szymański
Dla instytucji finansowych wyzwaniem jest dziś nie tylko pozyskanie uwagi młodych klientów, ale również zbudowanie z nimi relacji, która przetrwa dłużej. Pokolenie Z oczekuje wygodnych rozwiązań cyfrowych, szybkiego dostępu do informacji i intuicyjnych aplikacji. Jednocześnie tradycyjne metody komunikacji mogą nie wystarczyć, by zdobyć jego zaufanie. Marki muszą więc szukać równowagi między technologiczną sprawnością, autentycznością i odpowiedzialnością za oferowane usługi. Jak w tym wyścigu radzą sobie platformy inwestycyjne i czego młodzi użytkownicy wymagają od nich już dziś?
Wydaje mi się, że młodzi ludzie bardziej doceniają prostotę, krótkość przekazu, autentyczność i coś takiego „do rzeczy”. [...] Na pewno mają troszeczkę mniej cierpliwości do słuchania długich i bardziej skomplikowanych przekazów. Więc ta presja na taką pewną prostotę i na social media jest dużo większa. […] Bycie tradycyjną instytucją i odwoływanie się do takich rzeczy jak system gwarancji depozytów czy regulacje to nadal jednak kwestie bardzo, bardzo istotne nawet dla osób, które szukają kontaktu z takim ultranowoczesnym bankiem, który jest w apce – twierdzi przedstawiciel Trade Republic.
Istotną rolę w kształtowaniu finansowych postaw młodego pokolenia odgrywają internet i media społecznościowe. Wiedza o inwestowaniu jest łatwiej dostępna niż kiedykolwiek, a influencerzy i twórcy internetowi coraz częściej stają się dla odbiorców źródłem inspiracji, także w sprawach związanych z pieniędzmi. To szansa na popularyzację oszczędzania i inwestowania, ale również ryzyko związane z uproszczonymi poradami, modą na konkretne aktywa czy decyzjami podejmowanymi pod wpływem emocji. Jak odróżnić edukację finansową od treści, które mogą prowadzić do pochopnych wyborów? I jaką odpowiedzialność ponoszą za to platformy oraz instytucje finansowe?
Jeżeli chcemy przykuć uwagę klienta, jeżeli chcemy walczyć o uwagę klienta, muszą być to social media. Myślę, że w przypadku osób młodszych są to już naprawdę tylko i wyłącznie social media. […] Mam takie wrażenie, że w tej dżungli influencerów i social mediów te młode osoby odnajdują się dużo lepiej chociażby od osób takich jak ja, już ze starszego pokolenia. […] W social mediach są i osoby dosyć odpowiedzialne, ale część tego biznesu to jest w najlepszym wypadku próba sprzedania jakiegoś lewego kursu inwestycyjnego – mówi Kamil Szymański.
Zmienia się również konkurencja o uwagę klienta. Twórcy internetowi budują własne marki, rozwijają biznesy i bezpośrednio docierają do społeczności, które im ufają. Dla sektora finansowego oznacza to konieczność przemyślenia nie tylko oferty, lecz także sposobu komunikacji. W świecie, w którym trendy pojawiają się i znikają w błyskawicznym tempie, lojalność klientów nie jest dana raz na zawsze.
Jesteśmy supernowoczesną instytucją, ale to, że jesteśmy w stanie bardzo mocno ludzi przyciągać jest jednak oparte na tym, że jesteśmy bankiem, który podlega wszystkim regulacjom. […] Ludzie od instytucji finansowych oczekują konkretnych produktów finansowych podanych w prosty, uczciwy i przejrzysty sposób i razem z tym komunikacja też musi nadążyć. Powinna ona być prosta, przejrzysta, bez czających się haczyków – zwraca uwagę country manager na polski rynek w Trade Republic.
Jak zatem budować stabilną markę finansową wśród młodych odbiorców? Które rozwiązania technologiczne i modele obsługi staną się w najbliższych latach standardem? Zapraszamy do obejrzenia całej rozmowy z Kamilem Szymańskim z Trade Republic.
***
Partnerem Forum Finansów Bankier.pl jest Polski Fundusz Rozwoju (PFR). Pozostałymi partnerami wydarzenia są KDPW, InfoCredit, KGHM, Erste TFI, Investors TFI, Goldenmark i Goldsaver, Trade Republic, BM Pekao SA i Orlen.
