Nowa ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty finansowe skróciła maksymalny czas udzielenia klientom odpowiedzi do 60 dni. Do zapisów tej ustawy nie muszą się jednak stosować operatorzy bankomatów czy agenci rozliczeniowi. Jeśli więc oni będą przeciągać odpowiedzi, banki będą miały problem. Żeby unikać podobnych sytuacji, Bank Millennium zaproponował innym instytucjom wypracowanie własnych dobrych praktyk i rozpatrywanie reklamacji w krótszym czasie.
Od 11 października obowiązują nowe przepisy, które skracają maksymalny czas rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego do 60 dni. Do tej pory banki, ubezpieczyciele czy SKOK-i miały na udzielenie odpowiedzi nawet trzy miesiące. Jest to więc istotna zmiana na korzyść klientów. Standardowy czas rozpatrywania reklamacji nie uległ zmianie – zgodnie z ustawą, zgłoszenie klienta powinno być rozpatrywane bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni. Owe 60 dni dotyczy szczególnie skomplikowanych spraw.
Ustawa obejmuje podmioty rynku finansowego, czyli banki, instytucje płatnicze, SKOK-i, TFI, firmy pożyczkowe, ubezpieczycieli czy firmy inwestycyjne. Nie obejmuje natomiast takich podmiotów jak operatorzy bankomatów czy agenci rozliczeniowi. Oni wciąż mogą rozpatrywać reklamacje dłużej niż ustawowe 60 dni. Wynika to z regulacji organizacji płatniczych Visa i MasterCard. Problem polega na tym, że część reklamacji kartowych uzależnionych jest od odpowiedzi właśnie tych podmiotów. Jeśli właściciel sieci bankomatów będzie przeciągał reklamację powyżej 60 dni, bank może udzielić klientowi odpowiedzi negatywnej. Bo jeśli nie odpowie w ogóle, będzie musiał rozpatrzyć reklamację na jego korzyść.
Właśnie te rozmijające się przepisy skłoniły banki do rozpoczęcia rozmów w celu wypracowania dobrych praktyk. Miałoby one zakładać, że podmioty biorące udział w obrocie kartowym na naszym rynku rozpatrywać reklamacje szybciej, w czasie przewidzianym przez polskie prawo, czyli w ciągu maksymalnie 60 dni. Z taka propozycją wyszedł Bank Millennium, który zaprosił do rozmów inne banki.
- Obecnie dyskutowane jest podejście dotyczące transakcji bankomatowych miedzy bankami. Banki chciałyby jednak włączyć do rozmów również operatorów bankomatów i agentów rozliczeniowych. Potencjalne porozumienie byłoby w zasadzie decyzją korzystną dla wszystkich. Klienci otrzymywaliby finalną odpowiedz (i zwrot środków w przypadku decyzji pozytywnej) dużo szybciej, niż ma to miejsce obecnie – mówi Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości w Banku Millennium. W interesie podmiotów związanych z rynkiem kartowym leży z kolei popularyzowanie transakcji z użyciem kart i budowanie pozytywnego wizerunku tej metody płatności.
Problem nadal będzie jednak dotyczył transakcji na rynku międzynarodowym. Przepisy obejmujące zagraniczne podmioty mówią o dłuższym niż 60-dniowy terminie rozpatrywania reklamacji. W takiej sytuacji klient może mieć problem z pozytywną decyzją np. w przypadku chargebacku. To skomplikowana procedura, która nierzadko przeciąga się dłużej niż ustawowe 2 miesiące. W takiej sytuacji bank – by nie ryzykować dodatkowych kosztów uznania reklamacji – może częściej udzielać klientom odpowiedzi negatywnej.
