Czy Polska jest światową potęgą bankowości internetowej?
W Polsce liczba klientów bankowości internetowej przekroczyła masę krytyczną. Rodzime instytucje finansowe chwalą się, że z tej formy usług bankowych korzysta już łącznie 3,7 miliona użytkowników, a ich liczba z miesiąca na miesiąc rośnie. Media chętnie podejmują ten temat, publikując dane udostępniane przez banki. Problem jednak polega na tym, że dane te coraz bardziej rozmijają się z rzeczywistością. W konsekwencji dysponujemy zbyt optymistycznym obrazem rynku. Warto zatem dokonać próby weryfikacji informacji dotyczących liczby klientów bankowości internetowej.Według informacji przekazywanych mediom przez banki, pod koniec marca 2005 roku liczba klientów korzystających z dostępu do rachunku przez internet wynosiła około 3,7 miliona. Naszym zdaniem są to dane znacznie zawyżone, a liczbę aktywnych użytkowników bankowości internetowej w Polsce można szacować na nieco ponad 2 miliony. Skąd wzięła się aż tak duża różnica? Wynika ona z kilku powodów, wśród których głównym jest trwający wyścig marketingowy o miano lidera rynku. Rywalizacja ta doprowadziła do stosowania przez marketerów i osoby odpowiedzialne za kontakt z prasą pewnego rodzaju kreatywności w podawaniu danych. Efekt skali sprawił zaś, że traktując poważnie te wielkości, Polska byłaby światowym liderem pod względem liczby użytkowników bankowości internetowej w stosunku do internautów, czy nasycenia bankowości internetowej. Wyprzedzalibyśmy w tym nie tylko takie kraje jak Grecja, Hiszpania czy Portugalia, ale również prawdziwe potęgi internetowe - z Wielką Brytanią i USA czy krajami skandynawskimi na czele. Trudno uwierzyć w aż tak optymistyczną sytuację...
Marketing – koło zamachowe dezinformacji
Kiedy pod koniec 2000 roku na polskim rynku pojawił się pierwszy bank wirtualny, większość bankowców wyrażała się bardzo sceptycznie o możliwości powodzenia tego typu działalności. Jednak w ciągu kilku następnych miesięcy liczba użytkowników korzystających z dostępu do konta przez internet rosła bardzo dynamicznie, szybko przekraczając barierę, którą niektórzy analitycy określili na 150-200 tysięcy klientów. Dalszy wzrost rynku zawdzięczać można zwiększającej się penetracji internetu, rosnącemu doświadczeniu internautów, a także wprowadzaniu tego kanału dystrybucji do oferty kolejnych banków. Kluczowym momentem stało się udostępnienie internetowej obsługi rachunku przez PKO BP SA i Bank Pekao SA, tj. banki dysponujące największą bazą klientów indywidualnych.Dane na temat liczby rachunków internetowych przekazywane mediom i Związkowi Banków Polskich przez banki, od samego początku były obarczone pewnym marginesem błędu. Mimo wielu zaleceń i wytycznych, instytucje te podawały i wciąż podają informacje według własnych interpretacji, tłumacząc się m.in. brakiem możliwości ich sprawdzenia lub... względami historycznymi. Przedstawianie właściwych danych mogłoby bowiem znacznie pogorszyć pozycję danej instytucji w ogólnym rankingu, a na tak konkurencyjnym rynku, żaden bank nie może sobie na to pozwolić. Przejawem takiej strategii może być postawa mniejszych banków, które nie mają oporów z ujawnianiem dokładnych danych na temat liczby rachunków internetowych.
Niekwestionowanym liderem rynku bankowości internetowej w Polsce jest mBank. Z danych przekazanych nam przez tę instytucję wynika, że na koniec marca br. bank obsługiwał 828 tysięcy klientów. Wśród nich było ok. 604 tysiące posiadaczy eKONTa lub IzzyKonta. Pozostali posiadali inne produkty– na przykład rachunek firmowy lub konto oszczędnościowe, w tym bardzo popularne konto eMAX. Chociaż jest do niego wydawana odpłatnie karta płatnicza, to funkcjonalność tego produktu jest w stosunku do tradycyjnego RORu znacząco ograniczona, przez co należy przypuszczać, że jest to bardziej rachunek oszczędnościowy. W pierwszych latach swojej działalności mBank pozycjonował się jako bank drugiego wyboru. Z tego też względu wielu klientów skusiło wyższe oprocentowanie depozytów w porównaniu z tradycyjnymi bakami. Warto przy tym wspomnieć, że posiadaczem eKONTA zostaje również klient korzystający np. tylko z karty kredytowej lub Supermarketu Funduszy Inwestycyjnych. Osoby takie mogą korzystać jedynie z tych produktów, chociaż zgodnie z przyjętą definicją są liczone jako aktywni użytkownicy bankowości internetowej. Tego typu marketingowe podejście do liczby klientów jest również udziałem ING Banku Śląskiego, w którym 10,7 tysiąca użytkowników systemu bankowości internetowej ING BankOnLine posiada dostęp jedynie do rachunku oszczędnościowego OKO. Stanowi to 7 procent wszystkich internetowych klientów banku. Także i w tym przypadku należy założyć, że osoby te posiadają rachunek osobisty w innym banku, najprawdopodobniej również z dostępem przez internet.
Dlaczego banki tak uparcie trwają w podawaniu korzystnych dla siebie danych? Z jednej strony ma to znaczenie marketingowe – dla mediów, klientów, zarządu, z drugiej może mieć też wpływ na decyzje inwestorów i głównych udziałowców. Według badań firmy Boston Consulting Group przeprowadzonych na rynku amerykańskim wynika, że typowy bank detaliczny może liczyć na zrekompensowanie wydatków związanych z wdrożaniem systemów bankowości internetowej w momencie, kiedy korzysta z niej około 20 procent klientów. W miarę wzrostu tego wskaźnika pojawiają się coraz większe oszczędności, co pozwala m.in. na redukcję liczby pracowników lub skierowanie ich do aktywniejszego pozyskiwania nowych klientów i sprzedaży najbardziej zyskownych produktów. W takim przypadku nie dziwi zatem fakt, że niektóre z rodzimych banków starają się, często w dość sztuczny sposób, podbijać ów wskaźnik. Należy jednak przypuszczać, że taka polityka wynika przede wszystkim z dotychczasowego sposobu podawania i interpretacji danych. W miarę dojrzewania całego rynku margines błędu znacznie poszerzył się, co doprowadziło do obecnej sytuacji, kiedy trudno mówić o jakichś wiarygodnych danych na jego temat. Wszystkie są bowiem obciążone jakimś błędem, wynikającym z braku możliwości dokładnego ich porównania. W konsekwencji może się okazać, że jedynym źródłem takich informacji pozostaną badania przeprowadzane przez firmy badawcze. Te jednak nie napawają optymizmem, bo jak wynika z badań firmy Pentor, w ubiegłym roku odsetek posiadaczy kont korzystających z dostępu internetowego do rachunku, wzrósł co prawda dwukrotnie, jednak wynosi jedynie około 7 procent. Z deklarowanych danych pochodzących bezpośrednio z banków wynika, że stanowi on prawie 25 procent.
Dlaczego liczba 3,7 mln użytkowników jest zawyżona?
Dane na temat liczby klientów bankowości internetowej na koniec pierwszego kwartału br., zebraliśmy ze wszystkich największych banków na początku kwietnia. Za użytkownika bankowości internetowej przyjęliśmy osobę, która obsługuje swój ROR przez sieć. W ten sposób próbowaliśmy wykluczyć osoby, które co prawda są klientami danej instytucji, jednak posiadają dostęp przez internet do pozostałych produktów i usług, funkcjonujących autonomicznie w stosunku rachunku osobistego. Są to na przykład karty kredytowe, rachunki oszczędnościowe, walutowe, firmowe itp. W niektórych przypadkach mowa jest bowiem nawet o kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu tysiącach klientów. Wśród banków, których wyniki najbardziej wpływają na obraz całego rynku należy wymienić również m.in. mBank, Citibank, BZ WBK, Bank BPH, czy ING BSK. Dzięki zastosowaniu tylko tego prostego sposobu, liczba użytkowników bankowości internetowej w Polsce zmniejszyła o blisko 500 tysięcy. Uznaliśmy, że osoba, która korzysta jedynie z dostępu do rachunku oszczędnościowego lub podglądu karty kredytowej przez internet w danym banku, nie może być uznana za aktywnego użytkownika bankowości internetowej. Korzystając z tego typu produktów z całą pewnością posiada również rachunek oszczędnościowo rozliczeniowy w innym banku. Z dużych banków detalicznych obecnie jedynie Eurobank i Dominet Bank nie oferują obsługi rachunku przez internet. Można zatem przyjąć, że jest on już wliczony jako tego typu klient w banku, w którym posiada swój podstawowy ROR. Problem nawet kilkukrotnego wliczenia tej samej osoby przez różne banki może być dość powszechny. Hipotezę tę może potwierdzić fakt bardzo szybkiego wzrostu liczby użytkowników bankowości internetowej w największych polskich bankach detalicznych, Pekao SA i PKO BP SA, które zaoferowały ten kanał dostępu stosunkowo niedawno. Chociaż podawana dynamika wzrostu liczby klientów internetowych często dziwi mniejszych konkurentów, którzy na takie wyniki musieli pracować znacznie dłużej, wytłumaczenie może być bardzo proste. Duża część osób nie czekając, aż ich podstawowy bank wprowadzi usługi internetowe, znacznie wcześniej skorzystała z takiej oferty, świadczonej przez konkurencję. W tym momencie tacy wyedukowani klienci, mający świadomość wygody obsługi rachunków przez internet, byli najprawdopodobniej pierwszymi klientami, którzy ułatwili sobie korzystanie ze starego rachunku.
Za przykład obrazujący problem wynikające z różnej interpretacji danych może posłużyć Citibank Handlowy. Pod koniec marca br. z systemu bankowości internetowej Citibank Online korzystało w nim 257 tysięcy klientów. Jednocześnie bank prowadził wówczas 330 tysięcy rachunków osobistych. Oznaczałoby to, że z tego sposobu dostępu do rachunku korzysta aż 78 procent detalicznych klientów banku. W rzeczywistości z systemu Citibank Online korzysta również część z 535 tysięcy posiadaczy najpopularniejszych w Polsce kart kredytowych, a także przedsiębiorcy posiadający konto CitiBusiness. Z danych przekazanych nam przez Citibank wynika, że klientów posiadających ROR z dostępem przez internet było pod koniec I kwartału 2005 roku ok. 170 tysięcy. Oznacza to zatem, że z bankowości internetowej korzysta trochę ponad połowa posiadaczy RORu. Jest to nadal znacznie powyżej średniej rynkowej.
Taka sama sytuacja ma miejsce w przypadku kilku innych największych wystawców kart kredytowych, którzy umożliwiają ich podgląd przez internet, bez potrzeby posiadania rachunku osobistego – np. w BZ WBK i Raiffeisen Bank Polska. Obie instytucje nie chciały jednak podać liczby takich klientów, zasłaniając się faktem podawania dotychczas jedynie łącznej liczby klientów internetowych. W przypadku Banku Zachodniego WBK aż 88 tysięcy spośród 367 tysięcy klientów bankowości internetowej posiada aktywny podgląd do karty kredytowej. Bank odmówił jednak informacji jaka duża część z nich jest posiadaczem jedynie karty kredytowej z logo tej instytucji. W sumie w portfelach Polaków było pod koniec marca 2005 roku blisko 160 tysięcy takich kart. Raiffeisen Bank ujawnił jedynie, że posiada łącznie 25 tysięcy aktywnych użytkowników korzystających z bankowości internetowej. Bank prowadził w tym czasie 132 tysiące RORów i aż 112 tysiące kart kredytowych. Z zebranych przez nas informacji wynika, że podobny sposób szybkiego zwiększania liczby użytkowników bankowości internetowej, w ostatnim czasie wprowadził również Bank Millennium. Jak donoszą klienci, którzy ubiegali się tam o kartę kredytową, wydawana jest ona z domyślnie aktywnym dostępem do bezpłatnego systemu Millenet.
Taka sama sytuacja ma miejsce w przypadku kilku innych największych wystawców kart kredytowych, którzy umożliwiają ich podgląd przez internet, bez potrzeby posiadania rachunku osobistego – np. w BZ WBK i Raiffeisen Bank Polska. Obie instytucje nie chciały jednak podać liczby takich klientów, zasłaniając się faktem podawania dotychczas jedynie łącznej liczby klientów internetowych. W przypadku Banku Zachodniego WBK aż 88 tysięcy spośród 367 tysięcy klientów bankowości internetowej posiada aktywny podgląd do karty kredytowej. Bank odmówił jednak informacji jaka duża część z nich jest posiadaczem jedynie karty kredytowej z logo tej instytucji. W sumie w portfelach Polaków było pod koniec marca 2005 roku blisko 160 tysięcy takich kart. Raiffeisen Bank ujawnił jedynie, że posiada łącznie 25 tysięcy aktywnych użytkowników korzystających z bankowości internetowej. Bank prowadził w tym czasie 132 tysiące RORów i aż 112 tysiące kart kredytowych. Z zebranych przez nas informacji wynika, że podobny sposób szybkiego zwiększania liczby użytkowników bankowości internetowej, w ostatnim czasie wprowadził również Bank Millennium. Jak donoszą klienci, którzy ubiegali się tam o kartę kredytową, wydawana jest ona z domyślnie aktywnym dostępem do bezpłatnego systemu Millenet.
Klienci aktywnie korzystający z takiego sposobu dostępu do konta są uważani za bardziej mobilnych, duża ich część posiada więcej niż jeden rachunek osobisty. Wiadomo na przykład, że według różnych badań, co najmniej dwa konta posiada nawet co czwarty bankowy klient. To kolejny, bardzo istotny element wpływający na dane dotyczące rynku bankowości internetowej. Ilość liczonych w taki sposób podwójnie, a często i potrójnie użytkowników jest z oczywistych względów trudna do dokładnego podania, podobnie jak liczba martwych rachunków – można ją zatem jedynie próbować oszacować. Warto na przykład wspomnieć, że po przejęciu Inteligo przez PKO BP SA w 2002 roku, IFS usunęło ponad 50 tysięcy nieużywanych rachunków. W ten dość radykalny sposób nowy właściciel pozbył się co piątego klienta. Można oczekiwać, że podobna sytuacja ma miejsce w innych bankach, zwłaszcza prowadzących bezpłatne lub tanie rachunki. Część rodzimych instytucji, w tym m.in. Pekao SA, BZ WBK, ING BSK i BPH, przeprowadziła niedawno operację polegającą na zamykaniu martwych rachunków. Taka procedura powinna być jednak robiona systematycznie. Wiele osób nie zamyka nieużywanego rachunku, pozostawiając na nim jedynie środki potrzebne na bieżące regulowanie opłat za jego prowadzenie. Ostatnim, ale ważnym elementem wpływającym na liczbę użytkowników internetowych jest ich aktywność. Okazuje się bowiem, że podobnie jak w przypadku kart płatniczych, część klientów mimo otrzymania wszystkich danych potrzebnych do zalogowania się do systemu i korzystania z niego – nigdy tego nie zrobiła lub robi to bardzo sporadycznie – raz na kilka miesięcy. Na zachodzie dość często zdarza się, że ze względu na obawy o bezpieczeństwo lub rozczarowanie tym kanałem obsługi konta, użytkownicy rezygnują z dalszego korzystania z niego. Na przykład w Wielkiej Brytanii liczbę takich klientów szacuje się na ponad 1 milion, a w USA aż 3 miliony! Nie można więc wykluczyć podobnej sytuacji także w Polsce.
Wymienione wyżej czynniki wpływają na obraz całego rynku. Doprowadza do sytuacji, w której podawane przez banki dane należy nie tylko traktować z dużą rezerwą, ale przede wszystkim nie powinno się na ich podstawie wyciągać wniosków na temat całego rynku bankowości internetowej w Polsce.
W MultiBanku aż 85 procent wszystkich kontaktów klientów z bankiem realizowana jest za pomocą internetu. Poprzez ten kanał realizowana jest blisko 96 procent wszystkich przelewów wychodzących. Mimo, że za prowadzenie rachunku pobierana jest opłata, kontakt z bankiem przez internet, przynajmniej raz w miesiącu, nawiązuje 77 procent z ponad 85 tysięcy klientów MultiBanku, posiadających aktywny kanał internetowy.
Z definicji opracowanej przez IAB (Internet Advertising Bureau), internautą jest każda osoba, która przynajmniej raz w miesiącu korzysta z internetu. Bazując na niej, w ten sam sposób powinno się określić aktywnego użytkownika bankowości internetowej. MultiBank należy do instytucji z bardzo rozbudowanymi kanałami elektronicznymi, a także prowadzi aktywną politykę zachęcania klientów do korzystania z bankowości internetowej. Można zatem przypuszczać, że stopień aktywności użytkowników bankowości internetowej w konkurencyjnych bankach, jest co najwyżej na podobnym lub co bardziej prawdopodobne - niższym poziomie. Poznanie tego wskaźnika we wszystkich bankach mogłoby ułatwić obliczenie rzeczywistej liczby aktywnych klientów bankowości internetowej w Polsce.
Dlaczego tylko ok. 2 milionów aktywnych użytkowników?
Liczbę 2 milionów aktywnych użytkowników bankowości internetowej należy traktować w sposób szacunkowy. Wskazuje ona przede wszystkim na różnicę pomiędzy oficjalnymi danymi banków, a realną wielkością naszego rynku. Poza jasną sytuacją, która wynika z braku jednolitej metodologii w podawaniu takich informacji, pod uwagę należy wziąć również nieznany dokładnie, istotny jednak odsetek:Wielkość tę można szacować w różny sposób. Przyjęliśmy, że dla całego polskiego rynku wynosi ona od 20 do nawet 35 procent. W ten sposób Polska znalazłaby się w trendzie, który można zaobserwować we wszystkich krajach Europy Zachodniej i USA – korelacji pomiędzy penetracją internetu w danym kraju i stażem internautów, a odsetkiem internautów, którzy są użytkownikami bankowości internetowej. Nie ma żadnych przesłanek, żeby Polska w sposób tak znaczący odbiegała od linii tego trendu. Z tego też względu liczbę 3 milionów klientów korzystających z internetowego kanału dystrybucji można uznać za wielkość maksymalną. Z kolei granicę minimum może określić ubiegłoroczne badanie firmy Pentor, według którego odsetek posiadaczy kont korzystających z dostępu internetowego do rachunku wynosi około 7 procent.
Biorąc pod uwagę wszystkie wymienione elementy szacujemy, że o ile wielkość 3 milionów użytkowników bankowości internetowej w Polsce jest prawdopodobna, to liczba aktywnych takich klientów jest znacznie mniejsza i mieści się zapewne w przedziale od 2 do 2,4 mln osób.
Ważna jest tutaj definicja takiego klienta, za którego należy rozumieć użytkownika, który loguje się do systemu transakcyjnego swojego banku przynajmniej raz w miesiącu. Osoba taka może posiadać więcej niż jeden rachunek osobisty w różnych bankach, a także inne produkty, nie powiązane z RORem, obsługiwane przez ten kanał dystrybucji.
Kto jest liderem polskiego rynku?
Niewiele osób wie, że największym bankiem internetowym w Europie jest Rabobank. Obsługuje on łącznie około 1,9 miliona klientów. Do grona wielkiej europejskiej piątki, czyli instytucji, które obsługują ponad milion internautów zaliczają się jeszcze Egg, Credit Agricole, Postbank i Lloyds TSB. Gdyby jednak liczyć łączną liczbę klientów we wszystkich krajach na całym świecie, niekwestionowanym liderem zostałby ING Direct, który tylko w USA posiada bazę 2,2 mln klientów.W Polsce bankiem o największej liczbie internetowych klientów jest mBank. Według informacji podanych przez tę instytucję, z jego usług korzystało na koniec marca blisko 830 tysięcy klientów. Spośród nich, 604 tysiące posiadało tam rachunek oszczędnościowo rozliczeniowy. Za mBankiem, plasują się Bank Pekao SA, BZ WBK oraz Inteligo.
O ile wysoka pozycja mBanku i Inteligo jest dość naturalna, to konkurenci próbują podważać wielkości podawane przez Bank Pekao S.A. Instytucja ta jakiś czas temu wprowadziła dużo zamieszania do publikowanych statystyk, informując nie o rzeczywistej liczbie użytkowników, ale o wszystkich klientach mających potencjalnie dostęp do systemu (w tym momencie to blisko 2 mln osób!). O ile w przypadku Pekao SA, nawet odliczenie nieaktywowanych lub nieużywanych aktywnie rachunków nie zmieniłoby ogólnej klasyfikacji, to dyskusyjne jest trzecie miejsce BZ WBK. Bank ten nie udzielił informacji na temat liczby klientów posiadających dostęp przez internet jedynie do karty kredytowej. Bardzo mała różnica pomiędzy Inteligo może zatem w tym przypadku oznaczać spadek tego banku w rankingu na IV miejsce. Jest to o tyle prawdopodobne, że instytucja ta uwzględniła naszą prośbę i podała w tym przypadku wszystkie wymagane dane w zaproponowanym przez nas podziale. |
| Lp. | Nazwa banku | Deklarowana liczba aktywnych użytkowników bankowości internetowej (posiadaczy ROR) | Deklarowana liczba wszystkich użytkowników bankowości internetowej (klienci indywidualni) | Deklarowana liczba prowadzonych przez bank ROR | Odsetek klientów obsługujących ROR przez internet |
| 1 | mBank | 604 000 | 827 590 | 604 000 | ok. 100% |
| 2 | Bank Pekao SA | 439 364 | 439 364 | 2 062 000 | 21,31% |
| 3 | BZ WBK | 366 755* | 366 755 | 1 118 000 | 32,80% |
| 4 | Inteligo | 357 752 | 401 303 | 357 752 | ok. 100% |
| 5 | PKO BP SA | 238 300 | 238 300 | 5 239 000 | 4,55% |
| 6 | Bank BPH | 194 200 | 280 000 | 1 200 000 | 16,18% |
| 7 | Bank Millennium | 193 500 | 193 500 | 823 465 | 23,50% |
| 8 | Lukas Bank | 182 500 | 191 500 | 627 000 | 29,11% |
| 9 | Citibank Handlowy | 170 000 | 257 000 | 330 000 | 51,52% |
| 10 | ING BSK | 142 500 | 153 194 | 975 622 | 14,61% |
| 11 | Kredyt Bank | 112 837 | 112 837 | 464 167 | 24,31% |
| 12 | MultiBank | 85 200 | 85 200 | 99 200 | 85,89% |
| 13 | BGŻ | 50 242 | 50 242 | 492 579 | 10,20% |
| 14 | Raiffeisen Bank Polska | 25 000* | 25 000 | 132 000 | 18,94% |
| 15 | Volkswagen Bank direct | 23 168 | 23 168 | 33 527 | 69,10% |
| 16 | Nordea Bank Polska | 21 322 | 37 532 | Brak danych | - |
| 17 | DB PBC | 17 000 | 18 000 | 40 000 | 42,50% |
| 18 | BOŚ Bank | 10 014 | 10 014 | 55 380 | 18,08% |
| 19 | Invest-Bank | 9 548 | 9 548 | 144 857 | 6,59% |
| 20 | Fortis Bank Polska | 7 052 | 7 107 | 29 630 | 23,80% |
| Łącznie | 3 243 202 | 3 727 154 | 15 156 549 | 21,40% |
* Bank podał jedynie liczbę wszystkich użytkowników korzystających z bankowości internetowej, bez podziału na używane produkty.
Plany na przyszłość. Jak się okazuje bardzo mało banków posiada i chce ujawnić plany akwizycji na ten rok. Dane takie przekazały nam tylko 4 instytucje. Pozostałe nie udzielają takich informacji lub ich po prostu nie mają. Liderem rynku pozostać chce mBank, który do końca 2005 roku zamierza w sumie obsługiwać 1 milion klientów. Taką ambicje ma również PKO BP SA, który w tym przypadku zastosował manewr, polegający na podaniu łącznej liczby użytkowników bankowości internetowej w banku – czyli posiadający rachunek Inteligo (450 tys.), oraz usługę PKO Inteligo (550 tys.). Są to jednak zupełnie inne produkty, których nie należy myli. W przeciwnym wypadku podobny sposób prezentacji należałoby przyjąć również dla BRE Banku, gdzie można sumować liczbę użytkowników mBanku, MultiBanku i bankowości prywatnej (ponad 1,3 mln na koniec 2005 roku). Ambitne plany prezentuje również Bank BPH. Do końca grudnia chce łącznie obsługiwać 390 tysięcy klientów, co oznaczałoby blisko 60 procentowy wzrost w stosunku do końca 2004 roku. Podsumowując plany i dotychczasowe tempo akwizycji wszystkich banków można byłoby dojść do wniosku, że łączna, deklarowana przez liczba użytkowników wzrośnie nawet do ok. 5 milionów. Wielkość ta, ze zrozumiałych względów, nie będzie odpowiadała rzeczywistej sytuacji na rynku. |
Bankowość internetowa – bez odwrotu
Nie ma już najmniejszej wątpliwości, że internet w Polsce, stał się bardzo ważnym kanałem dystrybucji usług bankowych. Osoby obsługujące w ten sposób swój rachunek nie tylko przynoszą bankom oszczędności, ale również są lepiej sytuowani i korzystają z większej liczby produktów i usług. Taka sytuacja ma jednak również swoje złe strony – klienci ci są znacznie mniej lojalni, a przy tym bardziej wyrafinowani. Z coraz większą łatwością odszukują rynkowe okazje i coraz trudniej zaspokoić ich oczekiwania. Mając tego świadomość, tradycyjne instytucje z rozbudowaną siecią placówek, próbowały do ostatniej chwili uniknąć konfrontacji z bardziej elastycznymi, nowymi bankami, dla których internet jest ważnym, a często jedynym kanałem dystrybucji usług. W ostatnich miesiącach zarządy największych banków uznały jednak, że dalsze utrzymywanie takiej strategii nie przynosi już efektów i przyszłością jest połączenie internetu z placówkami – strategia wielokanałowa. Z tego też względu możemy obserwować wzmożenie konkurencji na rynku bankowości internetowej ze strony tradycyjnych instytucji. Oferta ich jest często nawet lepsza i tańsza od dotychczasowych liderów tego rynku. Jest im też znacznie łatwiej go penetrować, ponieważ dysponując dużymi budżetami reklamowymi, mogą szybko przejąć od konkurencji najlepszych, wyedukowanych klientów. Taki stan jest sprzyja jednak przede wszystkim ulepszaniu internetowej oferty. Na przykład wyższe oprocentowanie lokat w większości tradycyjnych banków dostępne jest tylko dla internautów. Taki stan może spowodować jeszcze większe problemy z analizą podawanych danych. Coraz większa część internautów to tzw. „wyjadacze wisienek”, czyli osoby, które korzystają z usług kilku banków, wybierając w nich jedynie wybrane, najbardziej konkurencyjne produkty lub usługi. Taki klient zmniejsza potencjalne zyski wszystkich instytucji, w których posiada rachunek. Trend ten od dawna widoczny jest w USA, a najnowsze badania potwierdzają, że podobna sytuacja ma również miejsce w Europie. Wraz ze rosnącą liczbą internautów, możemy spodziewać się tego samego także w Polsce.Jak wynika z analiz firmy badawczej Forrester Research, z roku na rok rośnie odsetek amerykańskich gospodarstw domowych, posiadających dostęp do internetu, których członkowie przed podjęciem decyzji finansowej, przeglądają strony różnych banków w poszukiwaniu najlepszej oferty. Coraz większy odsetek decyzji podejmowana jest w takich wypadkach bez konsultacji czy pośrednictwa niezależnych doradców finansowych, a ważnym źródłem informacji stają się rożnego rodzaju wortale finansowe. |
Źródło: Forrester Research, 2005.
Wszystkie te zmiany całą pewnością nie są mile widziane przez bankowców. Zwiększa to i tak dużą konkurencję, a jednocześnie wpływa na obniżanie marż odsetkowych i różnego rodzaju wpływów z opłat i prowizji. W wielu przypadkach można odnieść wrażenie, że największe banki przerzucają koszty związane z rosnącymi wymaganiami i oczekiwaniami internautów, na pozostałych klientów. Są oni tym samym karani za brak umiejętności korzystania z internetu.
Rosnąca konkurencja i atrakcyjność oferty internetowej będzie wpływała na dalszy, dynamiczny rozwój tego segmentu rynku, mający strategiczny wymiar dla każdej instytucji finansowej. Z bankowości internetowej mogą korzystać już nie tylko klienci dużych banków detalicznych, ale również klienci Banków Spółdzielczych. Poprzez Centrum Usług Internetowych COMP Rzeszów S.A., z systemu bankowości internetowej na zasadzie outsourcingu, korzysta już łącznie ok. 50 tysięcy klientów w 37 takich bankach.
Chociaż rzeczywista liczba aktywnych użytkowników bankowości internetowej będzie coraz bardziej różniła się od oficjalnie podawanych przez poszczególne instytucje danych, to bez wątpienia właśnie tacy klienci będą obecnie nadawać ton w całym sektorze bankowym.
Ściągnij także raport w formacie PDF
Autor raportu:
Michał Macierzyński
redaktor naczelny serwisu PRnews.pl, analityk Bankier.pl
Kontakt: michal.macierzynski@prnews.pl, m.macierzynski@office.bankier.pl
Tel. 50300338
Źródło:
