Niedawne badanie przeprowadzone wśród konsumentów dowiodło, że wciąż wiele osób w naszym kraju nie zna lub nie jest pewnych swoich praw w przypadku zakupu wadliwego lub niezgodnego z reklamą towaru. Wiedzą na ten temat nie grzeszą też osoby trudniące się handlem, co nie może jednak stanowić pocieszenia. Wręcz przeciwnie, przyczynia się to do niepotrzebnych konfliktów i niezrozumienia wzajemnych praw i obowiązków.
Co może spotkać konsumenta?
Wskażmy tylko na pewne nieprawidłowości, z którymi przy okazji codziennych zakupów może się zetknąć niemal każdy. Przykładem mogą być przypadki złego oznaczania przez sprzedawców cen towarów znajdujących się na półkach. Dotyczy to zwłaszcza super- i hipermarketów. Co dziwne w przypadku takich pomyłek, przy kasie towar okazuje się zazwyczaj droższy. Pamiętajmy, że w takich sytuacjach mamy prawo wymagać sprzedania nam towaru po takiej cenie, jaka widniała przy towarze na terenie sklepu. Jeśli już zapłaciliśmy, udajmy się z paragonem do punktu obsługi klienta i zażądajmy zwrotu różnicy.
Otrzymujemy też wiele sygnałów dotyczących błędów w ulotkach reklamowych. Tutaj przykładów można by mnożyć w nieskończoność. A to dysk twardy w komputerze reklamowany był jako większy. Innym razem karta pamięci w zestawie z aparatem cyfrowym zamiast 32 megabajtów w rzeczywistości miała tylko 16. Jeżeli przydarzy nam się taki zakup, pamiętajmy, by nie dać się zwieść tłumaczeniom sprzedawcy, który najprawdopodobniej powoła się na zapisane maczkiem zastrzeżenie: "za błędy w druku nie odpowiadamy". W ten sposób sprzedawca zmierza do bezprawnego wyłączenia swojej odpowiedzialności. Należy więc obstawać przy swoim i żądać usunięcia niezgodności towaru z umową poprzez np. wymianę dysku twardego na większy czy dołączenie do aparatu odpowiedniej karty. Jeżeli okaże się to niemożliwe (sprzedawca może bowiem nie dysponować takim sprzętem), żądajmy obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy.
ZAPAMIĘTAJ! Sprzedawca nie może wyłączać ani ograniczać swojej odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową. |
Czy to gwarancja?
Niestety, nie zawsze możemy oczekiwać, że sprzedawca udzieli nam prawdziwych informacji na temat przysługujących nam uprawnień. Robiąc zakupy możemy usłyszeć, że na towar udzielana jest roczna gwarancja, a jej podstawą jest paragon z kasy fiskalnej. Nic bardziej mylnego. Paragon nie stanowi dokumentu gwarancyjnego, z którego powinniśmy się dowiedzieć o naszych uprawnieniach oraz obowiązkach gwaranta w przypadku, gdy towar nie będzie odpowiadał jego oświadczeniu, a mówiąc prościej, gdy okaże się wadliwy. Ani producent, ani też sprzedawca nie mają obowiązku udzielać nam gwarancji i często tego nie robią.
ZAPAMIĘTAJ! Nie jest gwarancją oświadczenie, które nie kształtuje obowiązków gwaranta (producenta, sprzedawcy). |
Wybór należy do konsumenta
Nie należy się jednak zbytnio przejmować tym, że nie otrzymaliśmy gwarancji na zakupiony towar. Sprzedawca odpowiada bowiem z tytułu tzw. niezgodności towaru z umową, i to przez dwa lata od wydania towaru. Mówi o tym ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Co więcej, nawet jeśli dysponujemy gwarancją, mamy wówczas możliwość wyboru, czy skorzystać z uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową, czy tych przewidzianych w dokumencie gwarancyjnym. Nie wie o tym prawie połowa dorosłych Polaków, co skrzętnie wykorzystuje wielu sprzedawców, odsyłając konsumenta reklamującego u nich towar do punktu serwisowego, gdzie odbywają się naprawy gwarancyjne. Bywa, że do najbliższej takiej placówki jest dość daleko, co niejednokrotnie zniechęca do podejmowania dalszych kroków. Czy nie lepiej od razu zgłosić u sprzedawcy niezgodność towaru z umową? Nie ma on wówczas prawa odsyłać nas w jakiekolwiek inne miejsce, lecz pozostaje mu przyjąć reklamację celem jej rozpatrzenia.
ZAPAMIĘTAJ! Gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Informacja o tym powinna się znajdować w dokumencie gwarancyjnym. |
Czym jest niezgodność towaru z umową?
Zanim przejdziemy do omówienia uprawnień przysługujących konsumentowi w razie stwierdzenia niezgodności towaru z umową, warto wyjaśnić sobie, kiedy z ową niezgodnością mamy do czynienia. Można bowiem wyróżnić kilka sytuacji:
- gdy towar nie odpowiada cechom określonym w umowie, przy czym należy tutaj brać pod uwagę okazane kupującemu próbki lub wzory oraz określony przez kupującego cel nabycia i późniejszego przeznaczenia towaru,
- gdy towar nie odpowiada właściwościom, jakie cechują danego rodzaju towary, lub też nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany,
- gdy towar nie odpowiada cechom, o których zapewniał sprzedawca lub producent (np. w ulotkach reklamowych),
- gdy towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę lub osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność (to samo dotyczy przypadków, gdy nieprawidłowego montażu lub uruchomienia dokonał sam kupujący, lecz stosował się do instrukcji otrzymanej od sprzedawcy).
Towary przecenione także podlegają reklamacjom
Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. W tym miejscu wspomnieć należy o praktyce przeceniania wadliwych towarów. Nieraz spotyka się wówczas informacje, że towary przecenione nie podlegają reklamacjom. Również i w tym przypadku nie należy wierzyć sprzedawcy na słowo, gdyż jest akurat odwrotnie. Co innego jednak, gdy niższa cena wynikała z określonej wady towaru (np. w postaci rys na lodówce), a kupujący wiedział o wadzie (niezgodności towaru z umową), czy też powinien był ją zauważyć. Taki klient nie może potem reklamować towaru powołując się na tą konkretną wadę, co nie oznacza, że w ogóle nie może składać reklamacji (np. z powodu awarii lodówki).
Czego żądać?
Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej przewiduje cztery różne uprawnienia na wypadek stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W pierwszej jednak kolejności możemy jedynie wybrać pomiędzy dwoma, tj. żądać nieodpłatnej naprawy towaru albo jego wymiany na nowy. Dopiero gdy skorzystanie z tych uprawnień nie jest możliwe lub zbyt kosztowne (np. z uwagi na konieczność sprowadzenia z zagranicy zepsutej części), możemy żądać obniżenia ceny bądź odstąpić od umowy. To samo, jeżeli sprzedawca nie zdoła zadośćuczynić naszemu żądaniu w odpowiednim czasie bądź gdy naprawa albo wymiana narażałaby nas na znaczne niedogodności (np. w postaci niemożliwości korzystania przez dłuższy czas z niezbędnej nam rzeczy).
Mamy więc do czynienia ze swego rodzaju sekwencyjnością uprawnień konsumenckich. Dla osób, które chciałyby od razu żądać zwrotu pieniędzy oddając sprzedawcy trefny towar, jest to oczywiście zła wiadomość. Najpierw należy dać sprzedawcy szansę na usunięcie niezgodności towaru z umową poprzez jego wymianę lub naprawę, przy czym to klient decyduje (a przynajmniej powinien decydować), czy towar ma zostać naprawiony, czy może wymieniony na nowy. W praktyce sprzedawcy często sami wybierają dogodny dla nich sposób rozpatrzenia reklamacji. Pytanie, czy jest to zgodne z przepisami prawa? Odpowiedź może być pozytywna, ale tylko wtedy, gdy zgłoszone przez konsumenta żądanie (np. wymiany towaru) jest niemożliwe do spełnienia (np. z uwagi na wycofanie danych produktów ze sprzedaży) lub wiąże się z nadmiernymi kosztami. Jak widać ustawa nieprecyzyjnie formułuje te przesłanki, stąd bywają one naciągane przez sprzedawców na swoje potrzeby.
Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji?
Na koniec chyba najbardziej interesujący konsumentów problem, który sprowadza się do pytania, ile sprzedawca ma czasu na rozpatrzenie reklamacji. Niestety, również i tutaj ustawa wyraża się mało konkretnie. Sprzedawca powinien bowiem dokonać naprawy lub wymiany w czasie odpowiednim. Znacznie lepiej, gdy chodzi o określenie terminu, w którym sprzedawca winien ustosunkować się do zgłoszonej reklamacji. Ma na to 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, przyjmuje się, iż sprzedawca uznał żądanie kupującego za uzasadnione. Zauważyć należy, że ustosunkowanie się nie zawsze oznacza "załatwienie" reklamacji.
Niemniej jednak w sytuacji, gdy reklamacja zasługuje na uwzględnienie, do wymiany lub naprawy towaru nie powinno dochodzić w terminie dłuższym aniżeli dwa tygodnie. Najlepiej, jeśli w każdym przypadku sami uzgodnimy ze sprzedawcą termin wymiany lub naprawy towaru i znajdzie to swoje odzwierciedlenie w pisemnym zgłoszeniu reklamacyjnym.
Podstawa prawna: ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.).
Gazeta Podatkowa Nr 140 z dnia 2005-05-12
