Sekrety Mistrza Sprzedaży
101. Zdecydowana większość zastrzeżeń to te, które trzeba oddalić w chwili, gdy się pojawiają
Wyobraź sobie, że klient mówi do Ciebie:
Muszę to przemyśleć i oddzwonię, gdy się zdecyduję.
W tym przypadku musisz działać natychmiast i poradzić sobie z tą obiekcją. Możesz powiedzieć:
Rozumiem. Najczęściej osoby, z którymi rozmawiam, reagują w ten sposób, ponieważ pewne kwestie pozostają niejasne. Którą z nich mam omówić?
Zawsze musisz wykazać wyrozumiałość i zawsze wziąć odpowiedzialność na siebie. To działa!
102. Są takie zastrzeżenia, na które nie musisz odpowiadać w ogóle
Czasami z ust klienta padają takie zastrzeżenia, na które nie musisz odpowiadać w ogóle. Często albo nie mają sensu, albo świadczą o celowym działaniu klienta. Przykłady?
• Żona pewnie by to od pana kupiła, ale ja jej nie pozwolę.
• Po co mam dbać o zdrowie? Moja babcia paliła i piła, a dożyła stu lat.
• Tacy jak pan wyciągają od ludzi pieniądze. Ile chce pan ode mnie wyciągnąć?
• I tak niedługo będzie koniec świata, to po co w ogóle inwestować?
Najlepszą reakcją na tego typu wypowiedzi jest albo milczenie, albo posłanie klientowi ciepłego i przyjaznego uśmiechu.
103. Mowa jest srebrem, a milczenie złotem
To, że mamy dwoje uszu oraz jedne usta, i dlatego powinniśmy dwa razy więcej słuchać niż mówić, stało się już niemal przysłowiem. Jest w tym jednak bardzo dużo prawdy. Milcząc, nie tylko uważniej słuchamy, skupiamy się na wypowiedzi drugiej osoby, ale możemy też lepiej przemyśleć wiele kwestii i przygotować się do wypowiedzi. Czasami możemy również zastosować milczenie jako technikę w czasie negocjacji. Gdy dochodzi do impasu, ktoś wreszcie musi się odezwać. To są dla większości sprzedawców trudne chwile. Zazwyczaj ta strona, która odezwie się pierwsza, musi odkryć swoje karty. Dlatego milcząc i czekając na reakcję drugiej strony, zyskujesz.
104. Używając argumentów, przekonujemy, aby sprzedać, ale nie ułatwiamy kupowania
Dlatego niektórzy sprzedawcy osiągający dobre wyniki zamykania sprzedaży mają problemy ze zwrotami, reklamacjami, rezygnacjami itp.
Klient zarzucony argumentami nie został jednak przekonany na tyle, aby wytrwać w podjętej decyzji.
Dlaczego?
Ponieważ nie lubimy, jak nam się coś sprzedaje, natomiast uwielbiamy kupować.
105. Odbiorców przekonuje nie forma prezentacji, tylko osoba prezentującego.
Większości osób słowo prezentacja kojarzy się z salą konferencyjną, projektorem multimedialnym, ekranem, slajdami oraz prelegentem. A tak naprawdę prezentacja to przedstawienie rozwiązania, pomysłu, planu, wyglądu czegoś lub jego zasad funkcjonowania. Możesz ją przeprowadzać zarówno przed kilkoma tysiącami osób z zastosowaniem wyszukanych technik audiowizualnych, jak i przed jedną osobą, używając tylko kartki lub laptopa.
Niezależnie od tego, jakie stosujesz metody, najważniejszy jesteś Ty! Nie laptop, nie kamera, nie projektor ani nie flipchart. Często osoby, które prowadzą prezentację, skupiają się bardziej na treści slajdów niż na samym przekazie. Jeżeli Twoja prezentacja to pokaz slajdów i niesie ze sobą bardzo dużą ilość informacji, a do tego Ty także dużo mówisz, to słuchacze bardzo często przestają się angażować.
106. Im prościej, tym lepiej
Zarówno to, co pokazujesz na slajdach, jak i Twoje wypowiedzi powinny być możliwie najprostsze i zrozumiałe. Buduj zdania krótkie, które nie pozostawiają pola do domysłów i nieporozumień. Chyba, że robisz to celowo, aby uzyskać założony efekt.
107. Mów do ludzi, a nie ludziom
Nie traktuj swojego audytorium jako grupy, której musisz coś powiedzieć i jak najszybciej wyjść. Nie stosuj komunikacji jednostronnej. Jeśli to możliwe, zadawaj pytania, reaguj na zachowanie słuchaczy, urozmaicaj prezentacje historiami, anegdotami i przykładami z życia. Taki przekaz jest znacznie ciekawszy. Poza tym dzięki temu ludzie szybciej i łatwiej Cię zapamiętają, a to już połowa sukcesu.
108. Opowiadaj historie
Ludzie uwielbiają historie. Nawet ci najbardziej twardzi, konkretni, a nawet surowi w zaciszu czterech ścian swoich domów oglądają seriale, filmy fabularne, czytają kryminały i powieści. Nie masz pomysłu na historię? Zawsze masz swoje własne doświadczenia i przysłowiowego wujka Google.
109. Z wywieraniem wpływu jest podobnie jak z uwodzeniem — trzeba to robić inteligentnie i z wyczuciem
Nie ma sprzedaży bez perswazji. W ostatnich latach namnożyło się wiele szkoleń i książek z tego zakresu. Jednak warto pamiętać o tym, że te książki czytają także potencjalni klienci. Współczesny klient to osoba o wiele bardziej wyedukowana niż ta sprzed kilkunastu lat. Widzi, słyszy i rozumie coraz więcej, dlatego stwierdzenie: Proszę sobie wyobrazić, jak komfortowo i bezpiecznie będzie się pan czuł, jadąc tym samochodem będzie mu się raczej kojarzyć z nachalną reklamą telewizyjną niż z czymś, co chciałby posiadać na własność.
Umiar, umiar, umiar!
Ten zaś uzyskasz, stosując techniki wywierania wpływu w praktyce, a nie w teorii. Intuicja to nieświadome doświadczenie i bardzo często to właśnie ona pomaga nam osiągnąć sukces w sprzedaży. Dlatego trening czyni mistrza! A trening technik wywierania wpływu i zadawania pytań czyni arcymistrza!
110. Omne trinum perfectum
Wszystko, co potrójne, jest doskonałe. Chcesz powiedzieć klientowi, że Twój produkt ma gwarancję? Chcesz poinformować go o jego trwałości? Pragniesz przekazać mu informację o tym, że charakteryzuje się wysoką jakością wykonania? Zamiast mówić o każdej z tych cech osobno, powiedz w jednym zdaniu: „Ten produkt ma wysoką jakość, jest trwały i posiada gwarancję”. To zostanie przez niego o wiele lepiej przyjęte i będzie miało znaczący wpływ na jego decyzję.
111. Powtarzanie to jedna z najpotężniejszych technik wpływu uniwersalnego
Spośród wielu technik wywierania wpływu powtarzanie jest nie tylko najpotężniejszą techniką, ale także jedną z najbardziej bezpiecznych.
To, co jest powtarzane, jest przez nasz umysł rozpoznawane jako ważne, a skoro jest ważne, to powinno być zapamiętane. Jeżeli zaś zostaje zapamiętane, staje się częścią naszego życia i nas samych. Warunkowanie, które jest właśnie powtarzaniem, to sposób, w jaki się uczymy. Dlatego też pożądamy tego, co jest powtarzane.
Tak działa skuteczna reklama. Jeżeli ten sam spot jest powtarzany przez dłuższy czas, zapada w pamięć, przez co wydaje się nam, że istniał od zawsze — i właśnie wtedy zaczyna żyć swoim własnym życiem. Identycznie jest z utworami muzycznymi, które dzięki temu, że są często powtarzane, stają się przebojami.
Powtarzaj to, na co klient sam zwrócił uwagę, to, co jest ważne z punktu widzenia jego potrzeb, oraz to, co jest obiektywnie ważne: niska cena, najlepszy model, działanie prozdrowotne itp.
112. Nie istnieje ktoś taki jak trudny klient
Jeżeli nie potrafisz komuś czegoś sprzedać, to nie nazywaj go trudnym klientem. Klienci mogą rozmawiać z Tobą w sposób, jaki Tobie nie odpowiada. Mogą stawiać różne wymagania Tobie, produktowi lub firmie. Mogą zadawać pytania, na które możesz nie znać odpowiedzi.
Czy to jest jednoznaczne z tym, że są trudni?
Gdy idziesz na spotkanie z trudnym klientem, pomyśl o swoim nastawieniu. Czy jest ono pozytywne? Czy takie podejście w czymś Ci pomaga? Doświadczenie uczy, że nie. Nie oceniaj zawczasu ludzi. Trudny klient to tylko etykietka, która jednak może Ci bardzo utrudnić pracę.
113. Zatrudnij właściwe osoby!
Wiele firm sprzedaży bezpośredniej dawno już zauważyło (o dziwo bez doradztwa psychologów), że ludzie bardziej ulegają wpływom osób atrakcyjnych fizycznie, szczególnie młodym kobietom. Dlatego zamiast sprzedawców, którzy najczęściej są mężczyznami, zatrudniają tzw. kanwaserów. Są to młode, atrakcyjne kobiety, które umawiają handlowcom prezentacje w domach potencjalnych klientów.
Podobnie jest z umawianiem się na spotkanie handlowe przez telefon. Ludzie o wiele chętniej umówią się z osobą o pięknie brzmiącym głosie, niż z kimś, kto brzmi jak stara, zdarta płyta J
Nie jesteś osobą atrakcyjną, nie masz pięknego głosu? Nawiąż współpracę z kimś, kto posiada te walory — możesz zyskać znacznie więcej niż wynagrodzenie, które tej osobie wypłacisz.
114. Bądź dostępny!
Nie pozwól klientom długo Cię szukać ani czekać na Twoją odpowiedź. Żyjemy w czasach, w których szybciej i często z większą marżą sprzedaje ten, kto akurat jest w pobliżu, ktoś, kto jest łatwiej dostępny. Firmy świadczące usługi ślusarskie lub pralnicze i posiadające swój punkt w centrum handlowym będą miały o wiele większe obroty i zyski od tych, których zakłady znajdują się gdzieś w mieście.
Artykuł stanowi fragment książki pt. „140 sekretów Mistrza Sprzedaży” Arkadiusza Bednarskiego (Onepress, 2017).
