Rok 2009 był wymagającym okresem dla firm kurierskich. Trwający kryzys finansowy miał wpływ na wiele branż. Przedsiębiorcy zmuszeni do „zaciskania pasa” ograniczali wydatki, co oczywiście nie pozostało bez negatywnego wpływu na współpracujące z nimi firmy kurierskie. Według opublikowanego przez prezesa UKE raportu, z 2008 na 2009 rok nastąpił tylko nieznaczny wzrost wolumenu przesyłek (nie wliczając druków bezadresowych) – z 29 468,3 na 32 421,3.
Będąc na finiszu 2010 roku, należy zadać pytanie, czy i na ile sytuacja się zmieniła. Przedstawiciele firm kurierskich zdecydowanie podkreślają ożywienie. Nic dziwnego, gospodarka odbiła się od dna. Wszem i wobec mówiło się, że rok 2010 to oczekiwany koniec gospodarczego dołka. Dla kurierów oznaczało to jedno – rozwój. Jednakże odchodzący w niepamięć kryzys to jedno, drugi ważny czynnik wzrostowy to, podkreślany wielokrotnie na naszych e-łamach, rozwój sektora e-commerce. Coraz większe zainteresowanie sklepami internetowymi odbiło się pozytywnym echem na sektorze B2C firm kurierskich.
Proporcjonalnie jednak do rozwoju firm zwiększają się wymagania klientów – usługa ma być szybka, rzetelna, kompleksowa oraz skrojona na miarę potrzeb. Jak z rosnącymi wymaganiami Klientów radzili sobie w 2010 roku czołowi przedstawiciele branży kurierskiej w Polsce oraz z jakim bilansem zysków i strat przyjdzie im w sylwestrową noc, zamknąć rok 2010? O tym w dyskusji panelowej managementu branży kurierskiej.
Pocztowokurierski.pl: Mijający 2010 rok był dla Państwa firmy okresem małej stabilizacja, czy raczej ekspansywnego rozwoju? Jakie szczególne wydarzenia, debiuty nowych usług i produktów miały miejsce? Gdyby mogli się Państwo pokusić o dokonanie wstępnych podsumowań wyników za 2010 rok.
Tomasz Buraś, Prezes Zarządu DHL Express
Zdecydowanie ekspansywny rozwój zwłaszcza w zakresie oferty i usług dla Klientów. To był zdecydowanie dobry rok. I to zarówno, jeśli chodzi o usługi międzynarodowe jak i krajowe. Już dziś oferujemy najszerszy zasięg usług importowych z doręczeniem następnego dnia roboczego, systematycznie zwiększamy zasięg usług terminowych z doręczeniem do godziny 9:00 i 12:00. W zeszłym roku otrzymaliśmy Świadectwo Upoważnionego Przedsiębiorcy AEO F, a w tym roku wprowadziliśmy nowe usługi dodatkowe dla importerów, czyli uproszczony VAT i zgłoszenie celne w procedurze uproszczonej. W ramach serwisu krajowego wprowadziliśmy nowe usługi dodatkowe dla określonych segmentów rynkowych, na przykład handlu internetowego czy Małych i Średnich Przedsiębiorstw. Należy do nich Informacja Przed Doręczeniem (PDI), gdzie aktywnie kontaktujemy się z klientem i ustalamy godziny odbioru przesyłki, czy DHL EASY SHOP dla użytkowników platformy Allegro.
Odpowiadając na oczekiwania klientów indywidualnych rozszerzyliśmy godziny doręczeń przesyłek, teraz nasz kurier może je doręczyć także między 17:00 a 22:00. W ramach oferty dla największych klientów przygotowaliśmy indywidualne rozwiązania logistyczne. Rozwijaliśmy, bardzo popularne wśród klientów, narzędzia elektroniczne do obsługi przesyłek międzynarodowych i krajowych. Przygotowaliśmy też wiele ciekawych akcji promocyjnych. Usprawnienia w procesie obsługi przesyłek, elastyczność serwisu usług są możliwe dzięki inwestycjom w rozwój sieci informatycznej i logistycznej. Zakończyliśmy kolejny etap planu inwestycji w rozwój krajowej sieci logistycznej, w latach 2009-2010 uruchomiliśmy 8 nowoczesnych i zautomatyzowanych terminali, łączna wartość tej inwestycji to blisko 21 mln EUR. Uruchomiliśmy nowy system do zarządzania transportem liniowym DLIT.
Rafał Nawłoka, Prezes DPD Polska
Bez wątpienia w 2009 r. sytuacja na rynku była trudna. Od razu założyliśmy, że oszczędności nie będziemy szukali w zwolnieniach pracowników. Bo kto, jak nie doświadczeni pracownicy, mogą pomóc w wyjściu z trudności? W swojej strategii postanowiliśmy skupić się na głównym obszarze naszej działalności i szukać obszarów optymalizacji.
Optymalizacja kosztów
Jednym z głównych zadań była optymalizacja kosztów. Dzięki procesowi ciągłego rozwoju mamy możliwość ciągłego usprawniania sposobu w jaki wydajemy pieniądze. Ale też ekonomia skali nam się poprawiła – wzrost jest zawsze sojusznikiem wszelkich optymalizacji.
Branża KEP nie rozwija się już w tempie, który mogliśmy obserwować w latach ubiegłych. Obecnie firmy kurierskie nie tylko zmieniają swe produkty i modyfikują oferty, ale przede wszystkim starają się szukać oszczędności, optymalizować koszty. To bardzo trudne zadanie, zważywszy na fakt, że koszty dostarczenia paczki do klienta finalnego (koszty tzw. „ostatniej mili”) są bardzo wysokie i trudno jest je całkowicie wyeliminować.
Biznes cały czas poszukuje sposobów na obniżenie swoich kosztów logistycznych. Jednostkowa cena nie jest już najważniejsza, obecnie optymalizacja kosztów dotyka całego łańcucha dostaw, systemu dystrybucji. Ponadto Klienci bardzo uważnie studiują oferty. Wzrasta bowiem świadomość tego czego można wymagać na rynku. W swojej branżowej rywalizacji zaczynają postrzegać TSL jako jeden z elementów przewagi konkurencyjnej. Obecnie trudno jest rywalizować ceną – konkurując ze sobą firmy znacznie je obniżyły. Rywalizować można więc szybkością dotarcia do Klienta, poziomem zapasów i jakością serwisu.
Usługa drogowa vs lotnicza
Na podstawie danych Air Cargo Poland, firmy forwardingowej, której właścicielem jest DPD Polska, duże zmiany zanotowaliśmy w obszarze transportu międzynarodowego. Sytuacja po wybuchu islandzkiego wulkanu pokazała jak przewoźnicy muszą elastycznie podchodzić do sytuacji rynkowej i potrzeb Klienta. Gdy pył sparaliżował ruch powietrzny w Europie okazało się, jak wielką wagę ma zdywersyfikowana oferta przewozowa na alternatywne środki transportu drogowego, morskiego, kolejowego i lotniczego. W konsekwencji firmy szybko zaczęły korzystać z transportu drogą lądową. Dla wielu Klientów transport lądowy okazał się realną alternatywą dla serwisu lotniczego. Natura sprawiła, iż firmy odkryły ogromny potencjał tkwiący w sieci połączeń drogowych - transport drogowy, szczególnie na terenie Europy, bardzo się rozwinął, a sieci połączeń zostały tak zoptymalizowane, że obsługa lądowa nie odbiega znacząco od serwisu lotniczego, jest równie skuteczna, a przy tym znacznie tańsza. Tam, gdzie możliwy jest przewóz towarów transportem drogowym Klienci, po analizie kosztów przedsięwzięcia nie mają wątpliwości, że przewozy drogą lądową są bezkonkurencyjne. Dla zobrazowania różnicy można powołać się na dane z cenników, dotyczące transportu dziesięciokilogramowej przesyłki z Polski do Niemiec, która drogą lotniczą kosztuje ok. 150 euro, a droga lądową ok. 26 euro. W ten sposób sytuacja, niejako wymuszona przez wybuch wulkanu, spowodowała, że Klienci skorzystali z transportu drogowego, uruchamiając na rynku trend powszechnego korzystania z tzw.„drogówki”.
Rynek B2C
Rosnące zapotrzebowanie na innowacyjne rozwiązania logistyczne dla segmentu e-commerce w związku ze zmieniającymi się nawykami zakupowymi konsumentów to jedna z najbardziej odczuwalnych zmian na rynku KEP.
Obrazują to wyniki DPD Polska. Liczba paczek w segmencie B2B wzrosła o 12,7% rok do roku, podczas gdy wolumeny paczek segmentu B2C zwiększyły się aż o 30,4%.
W zakresie usług mocno postawiliśmy na obsługę segmentu B2C. DPD Polska już dziś jest mocnym graczem jeżeli chodzi o obsługę handlu internetowego. Obsługa segmentu B2C stanowi 18% wolumenów DPD Polska. Ten wzrastający rok do roku wskaźnik odzwierciedla trendy rynkowe – stały wzrost sprzedaży internetowej. Konsumenci szukając oszczędności, a więc najtańszych ofert i produktów, szukają ich bowiem w Internecie.
Pośród głównych osiągnięć DPD Polska w okresie ostatnich dwóch lat należy wymienić wdrożenie ogólnofirmowego planu optymalizacji kosztów operacyjnych przy jednoczesnej kontynuacji rozwoju infrastruktury (inwestycje w ponad 20% sieci oddziałów) i podjęcie szeroko zakrojonego projektu szkoleń i podnoszenia kwalifikacji pracowników; wzmocnienie relacji z Klientami; utrzymanie wysokich standardów jakości usług oraz zdynamizowanie sprzedaży głównego portfolio usług z akcentem na rozwiązania outsourcingowe (Parcel Factory) i podnoszące płynność finansową (przesyłki pobraniowe).
Rozwój inwestycji w 2010 roku został zaplanowany na poziomie 19.5 mln PLN, z czego połowę przeznaczono na nowe obiekty. W tym roku również nastąpiła finalizacja projektu Contact Center, czyli centralnego biura obsługi Klientów z całego kraju.
Klaus Conrad, Prezes GLS Poland
W stosunku do poprzedniego roku, rynek przesyłek w roku 2010 w bardzo krótkim czasie uległ ponownie wyraźnemu ożywieniu. Wzrost ten nastąpił zarówno w segmencie B2B oraz B2C szczególnie w zakresie rosnącej ilości zakupów online. Prowadzi to wprost do strukturalnych zmian przesyłek naszych klientów, co wymaga dopasowania procesów w całej sieci.
Na skutek ponownego i szybkiego zwiększenia ilości przesyłek dostrzeżono jeszcze jeden bardzo ważny fakt: Kto chce istnieć na rynku, musi umieć poradzić sobie z dużymi odchyleniami ilościowymi paczek, oraz być w stanie w krótkim czasie dopasować do potrzeb swoje możliwości.
Oprócz tego obserwowaliśmy w dalszym ciągu wyraźny spadek cen w obrębie całej branży. Jego powstrzymanie jest bardzo ważne. Jakość i elastyczność wymagają wykształconego personelu, dobrze rozbudowanej sieci i zastosowania nowoczesnych technologii. GLS oferuje taką jakość i regularnie dokonuje koniecznych inwestycji – także w trudnych pod względem gospodarczym czasach. Taka jakość ma jednak swoją cenę.
Krzysztof Pawłowski, Wiceprezes Zarządu Siódemka S.A.
Zdecydowanie dynamiczny rozwój. Podsumowując 11 miesięcy tego roku odnotowaliśmy wzrost ponad 60% wolumenu doręczanych paczek w stosunku do analogicznego okresy ubiegłego roku oraz odnotowaliśmy kilkuset procentowy przyrost zysku. Nasze plany na rok 2010 są realizowane z nadwyżką. Możemy pochwalić się zdobyciem blisko 5 tys nowych klientów, którzy zawarli z nami długookresowe umowy współpracy. Dodatkowo nasze starania o jakość obsługi oraz dbałość o klienta nagrodzone zostały zdobyciem certyfikatów Laur Klienta 2010 i godło Firma Przyjazna Klientowi i jest to dla nas kolejny i bardzo ważny dowód zaufania od naszych klientów.
Trudno mówić o pojawieniu się w 2010 roku jakiś szczególnych, innowacyjnych narzędzi wspierających działalność logistyczną przedsiębiorstw z branży KEP. Wiele rozwiązań istnieje już od lat. Firmy mają niemal do doskonałości rozwinięte systemy operacyjne, przez które każdego dnia przechodzi od kilkunastu do kilkudziesięciu tysięcy paczek. W mijającym roku można było się o tym przekonać, obserwując, jak przewoźnicy ekspresowi radzili sobie ze skutkami wybuchu islandzkiego wulkanu i powodzi w Polsce.
Nie oznacza to jednak, że nie powstają coraz to lepsze rozwiązania usprawniające działalność operacyjną. Firmy kurierskie w 2010 roku rozwijali głównie narzędzia i koncepcje dla obsługi klientów z sektora e-commerce, w szczególności relacji B2C. Były to m.in. aplikacje dla klientów umożliwiające swobodniejsze nadawanie i monitorowanie przesyłek, rozbudowa contact center ułatwiające kontakt klienta z firmą kurierską. Niektórzy przewoźnicy ekspresowi wprowadzili też system do zarządzania transportem liniowym, zarówno poruszającym się w sieci, jak i ciężarówek przyjeżdżających oraz wyjeżdżających z hubu.
Rozwinęły się też rozwiązania z zakresu tzw. cold chain, czyli urządzenia i aplikacje do monitorowania przesyłek w kontrolowanej temperaturze. Ze strony klientów coraz większą popularnością cieszą się usługi za pobraniem należności (COD), zwrot potwierdzonych dokumentów dołączonych do listu przewozowego (ROD), przesłanie informacji przed doręczeniem(PDI) i dostawy w godzinach wieczornych (po 17.00).
Z punktu widzenia branży to był z pewnością rok mocnego przyspieszenia, w wielu obszarach, także tych, w których interesy branży (a więc operatorów ekspresowych i ich klientów) reprezentuje FPE. Należałoby zacząć od tematu, z którym wchodzimy w 2011, czyli projektem Prawa pocztowego, które ma w pełni liberalizować rynek usług pocztowych.
Bez wchodzenia w szczególy trzeba powiedzieć, że pomimo komunikowania Ministerstwu Infrastruktury tych oczywistych oczywistości przyjęte przez Radę Ministrów, założenia do ustawy Prawo pocztowe paradoksalnie zwiększą zakres regulacji poprzez objęcie nią nowych (dodatkowych) kategorii przesyłek oraz poprzez nadanie wszystkim kurierom (szacujemy ich liczę w branży na ok. 20 tys.) statusu operatora pocztowego, z wszelkimi konsekwencjami typu raportowanie do UKE, przygotowani planów na wypadek zagrożeń etc.. Już na początku tego roku proroczo chyba przewidzieliśmy wzrost znaczenia wszelkiego typu zagrożeń bezpieczeństwa operacji. Już w maju tego roku FPE wespół z ABW i UKE zorganizowało konferencję poświęconą kwestiom współpracy operatorów ekspresowych z odpowiednimi służbami.
Niedawne zdarzenia (próby zamachów terrorystycznych) potwierdzaja konieczość ścislej współpracy branży z tymi właśnie oraganami. Na koniec temat interesujący głównie te firmy, które oferują serwis międzynarodowy - nowe regulacje EU wprawadzają zmiany, które mogą utrudnić ekspresową odprawę celną, a w konsekwencji wydłużyc czas dostawy przesyłek. Zawsze w takich sytuacjach powtarzamy: zmiany takie dotykają w pierwszym rzędzie naszych klientów. Na szczęście mamy podstawy aby sądzić, iż Departament Polityki Celnej Ministerstwa Finansów rozumie problem i szuka optymalnych rozwiązań.
» Ekologiczna i ekonomiczna e-faktura
» Gdy e- spotka się z social - czyli Facebook w strategiach social commerce
» Paragrafy za kradzież korespondencji
