Interaktywność jest jedną z podstawowych zalet, które oferuje internet bankom, chcącym tą drogą współpracować z klientami detalicznymi. Interaktywność jako możliwość indywidualnej, zwrotnej komunikacji dwóch stron może następować m. in. dzięki zamieszczeniu w strukturze strony internetowej systemów wyszukujących, przeliczających i kalkulujących. Aplikacje takie pozwalają na łatwy dostęp do poszukiwanych przez konsumenta – internautę informacji, przeszukiwanie ich, przekształcanie i analizę według najróżniejszych kryteriów.
Przeprowadzona przeze mnie analiza witryn banków miała miejsce w listopadzie 2001 roku i powtórzona została w maju bieżącego roku. Przez te pół roku w treściach serwisów instytucji finansowych nastąpiły zmiany na lepsze, ale niewystarczające.
Przewagi
Analizując zawartość witryn internetowych instytucji finansowych można dojść do wniosku, że ich większość w miarę poprawnie i wyczerpująco prezentuje zasadnicze informacje o firmie, gamie świadczonych usług, ich cenach itd. Niewielu pośredników rynku finansowego znacząco zwiększa wartość swoich serwisów wirtualnych poprzez zamieszczenie na nich użytecznych dla internautów kalkulatorów i wyszukiwarek.
Trudno znaleźć odpowiedź na pytanie, który z banków w Polsce jako pierwszy umieścił na swojej stronie kalkulator finansowy. Jednak do dziś część z nich nie uznała zamieszczenia takich narzędzi na swojej witrynie za niezbędne. Tymczasem aplikacja taka, nawet w przypadku niskiej konkurencyjności cenowej danej instytucji (konieczna jest wówczas jej odpowiednia konstrukcja uwzględniająca aspekty poza cenowe), jest niezwykle użyteczna dla konsumenta i może być wysoko oceniana, zapewniając mu przede wszystkim przejrzystość odbioru oferty oraz łatwą i szybką możliwość otrzymania odpowiedzi na pytanie o koszty (zyski) współpracy z instytucją finansową.
W czym tkwi potencjalna przewaga dobrego kalkulatora finansowego? W placówce banku sprzedawca może wprawdzie udzielać rady w zakresie np. doboru odpowiedniej formy lokaty, rzadko jednak będzie chciał klientowi sporządzać dla każdej z nich szczegółowe wyliczenia. Z pewnością nie będzie zaś polecał nawet rentowniejszych depozytów innych instytucji. Zestawienia warunków lokat drukowane w gazetach mają zaś charakter niemodyfikowalny. Nie poddają się więc spersonalizowaniu, zgodnie z potrzebami nabywcy. Zawierają przy tym niepełne informacje (np. które lokaty miesięczne mają stałe oprocentowanie, które zmienne, nie ujmują też lokat okazjonalnych). Poszukiwanie możliwości inwestycyjnych poprzez bankowe call-center wiąże się natomiast z ograniczeniami wobec braku możliwości postrzegania wzrokowego. Cyfry zaś przy poszukiwaniu efektywności produktu trzeba widzieć. Należy tu oczywiście pamiętać, że aplikacje, zwłaszcza kredytowe, podają przybliżone wyniki szacowania i przed zakupem danego produktu jego przydatność absolutnie trzeba potwierdzić w okienku bankowym.
Lider...
Żadnych kalkulatorów typowo bankowych nie udostępniły indywidualnym użytkownikom swoich serwisów do maja 2002 następujące banki: ING Bank Śląski, Citibank, Integrum BGŻ, Lukas Bank oraz Millennium BIG BG. Niedawno o dobre aplikacje przeliczające wzbogacił się serwis wirtualny Kredyt Banku. Atrakcyjne narzędzia przeliczające pojawiły się ostatnio w serwisie nowego projektu detalicznego BRE – Multibanku, a dokładniej w nowej, względnie odrębnej sekcji „planowanie finansowe”.
W przypadku finansowych systemów kalkulacyjnych banki mają szerokie pole do popisu, mogąc zaoferować klientowi możliwość dokonywania obliczeń zarówno w zakresie produktów czysto bankowych, jak i około bankowych oraz związanych z funkcjonowaniem konsumentów jako podmiotów w ramach gospodarki rynkowej. Taka prosta możliwość osiągnięcia przez instytucje finansowe wyższej użyteczności swoich serwisów wirtualnych, nie jest jednak przez nie specjalnie wykorzystywana. Jeśli przyjmiemy za podstawowy dla banku zestaw trzech narzędzi kalkulacyjnych (kalkulator lokacyjny, kredytowy oraz walutowy), to z przykrością należy zauważyć, iż do niedawna (koniec 2001 roku) jedynie jedna instytucja, ówczesny BPH (dziś po fuzji z PBK), umożliwiała korzystanie z nich wszystkich internautom. Poza klasycznie działającym kalkulatorem walutowym („Wymień walutę”), BPH udostępniał klientom dwa kalkulatory lokacyjne („Ulokuj środki”) – odsetek od depozytów oraz dochodów z papierów wartościowych (ten drugi unikalny w gronie stron bankowych) i kalkulatory kredytowe (obliczenia kosztów wielu rodzajów kredytów, formuły spłat oraz ocena zdolności kredytowej). BPH oferował przy tym klientom jeszcze jeden niezwykle ciekawy i funkcjonalny instrument obliczeniowy, tzw. kalkulator oszczędnościowy, pozwalający na obliczenie kosztów korzystania z rachunku oszczędnościowo – rozliczeniowego w zależności od pakietu wykorzystywanych usług dodatkowych. W skali polskiego rynku była to aplikacja bezkonkurencyjna, a z moich prób wynika, że naprawdę atrakcyjna. Dodatkowo istniał prosty system doradczy „Pomóż mi wybrać konto”.
...i reszta
Użycie czasu przeszłego jest w tym przypadku uzasadnione. Wobec fuzji PBK z BPH, niektóre kalkulatory krakowskiej instytucji przestały być – w momencie pisania tego artykułu – dostępne. W serwisie www.bphpbk.pl jest kalkulator hipoteczny (liczący też inne kredyty, ale zlokalizowany w dziale finansowanie hipoteczne) z możliwością wprowadzania własnej wysokości oprocentowania, szacujący maksymalnie dostępny kredyt.
W miarę szeroką ofertę narzędzi kalkulacyjnych posiadają jeszcze Bank Pekao, Invest Bank, od niedawna Kredyt Bank i Multibank, a także (przed integracją witryn i ofert) dawny PBK. Bank Pekao posiada dość rozbudowane, wykorzystujące możliwości graficzne, „eleganckie” kalkulatory: odsetek od lokat oraz spłat kredytów. Ten ostatni prezentuje pełen harmonogram spłat z opcją wyboru oprocentowania, jako jeden z nielicznych ujmuje w kosztach produktu prowizję, nie ujmuje jednak problemu zdolności kredytowej aplikującego. Invest Bank również daje możliwość obliczenia zysków z produktów lokacyjnych oraz wysokości raty kredytu i zdolności kredytowej klienta, w odniesieniu do inwestycji gotówkowej, hipotecznej i samochodowej. W ramach opcji narzędzi kredytowych nie jest jednak możliwy wybór „procentów”, a rezultaty działania nie obejmują pełnego planu spłaty długu oraz pomijają wysokość prowizji. Podkreślona jest za to ocena zdolności kredytowej. Dość atrakcyjne możliwości narzędziowe zaproponował internautom w nowym serwisie Kredyt Bank. Dostępne są:
– kalkulator kredytowy (możliwość wprowadzania własnej wysokości oprocentowania, brak. pełnego harmonogramu spłat pożyczki, nie uwzględnia prowizji, tylko w PLN) – kalkulator lokat (wysokość zyskanych odsetek)
– kalkulator oprocentowania (różnica pomiędzy wielkościami realnymi i nominalnymi, chyba również wyjątek na stronach bankowych)
– kalkulator leasingowy
– kalkulatory zdolności kredytowej (wielkość dostępnego kredytu przy określonym wkładzie własnym oraz przy określonych dochodach).
Funkcjonalność narzędzi Kredyt Banku wsparta jest istnieniem tzw. „elektronicznego asystenta”, wspomagającego proces decyzyjny w zakresie wyboru np. instrumentu lokacyjnego („chcę ulokować nadwyżki”). Z moich badań nie wynika jednak jego jakaś nadmierna skuteczność (mimo różnych wprowadzanych warunków, system nie chciał znaleźć żadnej lokaty, choć zapewne była to chwilowa „niedyspozycja”). Podobny instrument o nazwie „Twój Doradca” służy również użytkownikom strony PKO BP, jednak z braku kalkulatorów jego pomocy nie zawsze kończy się finansową konkluzją. PKO BP udostępnia bowiem internautom wyłącznie możliwość przeliczania walut. Czy sensowne jest jednak cały czas rachowanie walut takich, jak marki niemieckie, skoro odeszły już do historii? Obecnie istnieją wprawdzie również na stronie PKO BP kalkulatory kredytowe, amortyzacyjne i leasingowe, ale tylko dla przedsiębiorstw (analiza np. tylko określonej grupy kredytów).
BZ WBK pozwala internautom wyłącznie na symulację spłat wielu typów kredytów, nie dając opcji doboru własnej stopy procentowej i zapominając o kosztach prowizji. Dostępny jest za to pełen plan regulacji zobowiązań, wraz z wstępną analizą zdolności kredytowej aplikującego.
Dwa podstawowe kalkulatory lokat i kredytów (samochodowy i konsumpcyjny, tylko wielkość odsetek jako rezultat) o dość ograniczonej użyteczności udostępnił Nordea Bank Polska. Dziwna jest zwłaszcza struktura wypełniania okien menu narzędzia. Najpierw trzeba bowiem podać okres kredytowania, a potem rodzaj kredytu, co prowadzi do dość zabawnych niezgodności. Nordea daje nadzieję kalkulacji kredytu o własnej stopie procentowej, ale każda próba wprowadzenia własnej wartości rozwiewa te złudzenia.
Pojedyncze kalkulatory spotyka się na innych stronach bankowych. Prosty mechanizm kalkulujący spłaty kredytu hipotecznego (można częściowo analizować inne kredyty, ale w sekcji mieszkaniowej), bez uwzględnienia prowizji, funkcjonuje na witrynie Deutsche Bank 24. Nieco lepiej jest na stronie LG Petrobanku (różne kredyty, opcja wprowadzania oprocentowania). Zyski z odsetek można kalkulować w serwisie elektronicznego VW Bank Direct (z wirtualnego rachunku) i do niedawna korporacyjnego Fortis Banku (z lokat).
Trzeba również oddać sprawiedliwość serwisowi ING BSK. Dostępne jest tam bardzo uproszczone narzędzie przeliczające – „tabela przyrostu oszczędności” systematycznego rachunku oszczędnościowego, ale dla funduszu ING a nie samego banku. Kalkulatory wprawdzie istnieją w serwisie transakcyjnym BSKonline (nie na stronie www.ing.pl) nie są jednak dostępne dla przeciętnego użytkownika. Mogą z nich korzystać wyłącznie abonenci jego sieciowych usług.
My i konkurencja
Podstawowa oferta rodzajowa systemów kalkulacyjnych BPH była w dużym stopniu praktycznie bezkonkurencyjna, brakowało im (i innym zaprezentowanym powyżej systemom) jednak opcji porównania efektywności finansowej danych produktów w różnych instytucjach. Możliwość taką, stanowiącą istotną wartość dodaną dla klientów indywidualnych, dają natomiast systemy kalkulacyjne bardziej tradycyjnego Multibanku (w zakresie kredytów) oraz nowych banków elektronicznych mBanku i Inteligo. W dwóch ostatnich przypadkach dotyczy to jednak wyłącznie bankowych kont osobistych (ale o „filozofii” lokaty), stanowiących do niedawna całość oferty tych instytucji.
Narzędzia mBanku i Inteligo, oparte na formule graficzno – tekstowej są przy tym efektowne. Z punktu widzenia internauty, jako bardziej użyteczne potraktować wypada kalkulatory znajdujące się na stronach wirtualnego mBanku, umożliwiające nie tylko dokonywanie obliczeń, ale również porównanie wielkości korzyści osiąganych w tej instytucji z ofertą praktycznie wszystkich banków świadczących usługi klientom detalicznym (wartości są na bieżąco aktualizowane), co wzbudza zarzuty innych banków o nieuczciwej konkurencji.
Kalkulatory Multibanku funkcjonujące obok systemu „Doradca” mają nieco inny model funkcjonalny niż w większości serwisów finansowych, nie tylko obliczeniowy, ale też właśnie doradczy. Otrzymany rezultat jest tutaj w znacznym stopniu spersonalizowany. Związane to jest z zasadami działania sekcji „planowanie finansowe”. Kalkulatory te porównują efektywność finansową dla klienta własnych produktów instytucji (właśnie długoterminowych planów inwestycji np. hipotecznej) z produktami (np. kredytem samochodowym, hipotecznym czy ratalnym) alternatywnymi innych instytucji. Narzędzie oferuje możliwość wstępnego oszacowania zdolności kredytowej, wprowadzania różnych danych odnośnie oferty porównywanej (np. oprocentowania), w wynikach zaś pozwala uwzględnić ulgi podatkowe. W określonych przypadkach prezentuje graficznie pełen harmonogram spłat. Jako jedyne daje możliwości analizy wykorzystania przyszłych dochodów i oszczędności klienta w procesach obsługi długu. Jednak wielość wprowadzanych parametrów powoduje, że przynajmniej na początku narzędzie nie wydaje się być proste w obsłudze. Nie ma w serwisie instytucji bardziej „tradycyjnych”, odrębnych narzędzi rachowania zysków z lokat, co dziwi w kontekście przemyślanej strategii bankowości detalicznej BRE Banku.
Podobnie Lukas Bank, który wprawdzie na www. nie oferuje programu obliczeniowego, to odwiedzającego stronę wita okienkiem pop-up, proponując skorzystanie z poczty elektronicznej w celu otrzymania porównania nowego e-konta tej instytucji z alternatywami konkurentów. Jest to możliwe już w kilkanaście minut (rzeczywiście odpowiedź pojawia się bardzo szybko, choć nie każdego zadowoli i przekona).
Dopuszczenie możliwości porównań z innymi ofertami, nie musi być korzystne z punktu widzenia późniejszych rezultatów banku. Jednak wobec coraz lepszej wiedzy klientów, jak i zmniejszania się przewagi negocjacyjnej instytucji finansowych, wydaje się być nie do uniknięcia. Konsument i tak będzie porównywał produkty, lepiej więc, jeśli robi to dzięki witrynie banku, na której przecież może zostać, niż dzięki innym serwisom i doradcom.
Mało przyjazne
Formuła „pracy” internetowych systemów kalkulacyjnych jest w większości banków podobna. Daleko im jednak do najlepszych instrumentów w portalach finansowych, zazwyczaj „stojących” przy internaucie przez cały czas analizy bankowych alternatyw. Bankowe systemy rzadko kiedy zapewniają „inteligentne” wsparcie. Nie zawsze przy kalkulatorach znajduje się nawet ich „instrukcja obsługi”, czasami zdecydowanie konieczna. Liczba faz wprowadzania danych przez intrnautę zależy zaś od pomysłu twórcy rozwiązania i kategorii usługi. Bardzo „stopniowe” są np. kalkulatory Invest Banku. Ogół podawanych opcji oczekiwanego, „wymarzonego” produktu, system przekształca (polecenie „oblicz”, „znajdź”) w otrzymany wynik, np. wysokość odsetek.
Wadą jest osiągalność narzędzi szacowania na witrynie. Pożądana jest sytuacja dostępności systemów zarówno ze strony głównej bankowej witryny, jak i konkretnych sekcji produktowych. Zdarza się to jednak niezmiernie rzadko (Invest Bank i Bank Pekao). Z reguły analiza systemów kalkulacyjnych możliwa jest tylko z poziomu produktu, co powoduje, że ich odnalezienie może być kłopotliwe i wymaga wytrwałości (np. PKO BP, DB 24). Zwłaszcza, jeżeli instytucja nie pomyślała o wsparciu tego procesu wyszukiwarką.
Część banków popełniła fundamentalny błąd już przy konstrukcji systemów kalkulacyjnych, uznając je bardziej za arkusze kalkulacyjne, a mniej instrumenty pomocy i doradztwa dla klienta. Filozofia działania kalkulatorów jest bowiem w znacznym stopniu oparta na budowaniu i prezentacji oferty internetowej przez pryzmat wygody banku, zamiast z punktu widzenia potrzeb klienta (vide brak możliwości wprowadzania własnych stawek oprocentowania). Tymczasem „kalkulatory” powinny nie tylko obliczyć, ale też w pewnym sensie doradzić. Zjawisko to ulega powolnym zmianom. Pozytywnym wyjątkiem jest tu system doradztwa finansowego „Twój Doradca” PKO BP (o dość jednak ograniczonej funkcjonalności), systemy „Doradca” i „Plany Finansowe” Multibanku, narzędzia mBanku, „Elektroniczny asystent” Kredyt Banku oraz były kalkulator oszczędnościowy BPH. Za częściowy wzór, dość jednak skomplikowany, służyć mógłby prawdopodobnie system doradztwa w portalu finansowym Expander. Na stronach portali finansowych same za siebie mówią nawet nazwy systemów kalkulacyjno – wyszukiwawczych: „Jak drogi samochód mogę kupić”, „Jak inflacja wpływa na moje oszczędności”, „Jaką kwotę odkładać na wybrany cel”, „Oblicz moją emeryturę”. Dają one jasno do zrozumienia, że rozwiążą problemy klienta, co zauważył też Kredyt Bank (opis narzędzia „Dowiedz się jaka jest różnica między oprocentowaniem realnym a efektywnym” itd.). Inne banki mają problemy z taką przyjazną, interaktywną rozmową z klientem. Polskim stronom wciąż daleko do tak interaktywnych serwisów zagranicznych, jak chociażby portal finansowy niemieckiego Deutsche Banku. Tymczasem narzędzia te nie są z punktu widzenia banków kosztowną inwestycją.
Artur Kowalczyk, autor jest doktorantem w Szkole Głównej Handlowej.
Źródło:
