Cyfrowa rewolucja w kredytach hipotecznych rozpędza się

2021-09-17 11:05
publikacja
2021-09-17 11:05

Banki digitalizują procesy kredytów hipotecznych, ale do wykorzystania pełni potencjału kanałów cyfrowych jeszcze długa droga. Wyzwaniem jest nie tyle technologia, ile przyzwyczajenia klientów do korzystania z doradztwa przy podejmowaniu decyzji o zaciąganiu hipotecznego zobowiązania.

Jak wskazuje raport Biura Informacji Kredytowej, kwota kredytów hipotecznych, o które wnioskowali klienci, w maju po raz kolejny osiągnęła rekordową wartość. Indeks Popytu na Kredyty Mieszkaniowe osiągnął próg +91,5 proc., a o finansowanie ubiegało się o 66 proc. więcej osób niż przed rokiem. Ogromnemu popytowi towarzyszą rosnące wymagania klientów, postęp technologiczny – cyfryzacja coraz większej liczby usług bankowych, rosnąca konkurencja ze strony nowych graczy rynkowych, a także niezwykle wymagające otoczenie regulacyjne. Wszystkie te czynniki wpływają na przyspieszenie transformacji procesu kredytowego.

O tendencjach na rynku kredytów hipotecznych rozmawiali uczestnicy debaty pt. „Hipoteka cyfrowa – nowe podejście do akwizycji klienta”, która odbyła się podczas Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie.

Na rynkach europejskich obserwujemy różnorodne koncepcje dotyczące podejścia do kwestii związanych z kredytami hipotecznymi, a o tym, z jakimi trendami będziemy mieli do czynienia w Polsce rozmawiali uczestnicy debaty pt. „Hipoteka cyfrowa – nowe podejście do akwizycji klienta”, która odbyła się podczas Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie.

– W obszarze rozwoju kredytów hipotecznych, w tym e-hipoteki, poszukujemy inspiracji w zachodzących zmianach i wdrażanych rozwiązaniach zarówno w Europie, jak i poza nią. Pamiętamy, że w Polsce funkcjonujemy w określonym otoczeniu regulacyjnym, dlatego konieczne jest wypracowywanie własnych rozwiązań. W naszym banku bardzo dużą wagę przykładamy do udoskonalania procesów kredytowych. Hipoteka to jeden z kluczowych projektów transformacyjnych przyjętej strategii – mówił Wojciech Werochowski, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A., nadzorujący Pion Bankowości Detalicznej.

O specyfice polskiego rynku i zagranicznych wzorcach wypowiadał się też Sławomir Soszyński, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego S.A., podkreślając, że w ramach obecnych przepisów prawnych nie ma możliwości cyfryzowania całego procesu kredytowego, ale można transformować poszczególne elementy.

– Dyrektywa PSD2 dała nam choćby możliwość prescoringu klienta, w oparciu o wpływy na jego konto. Przed nami zmiany w przepisach prawa i tu możemy się wzorować na Niemczech lub Hiszpanii, gdzie działa już w pełni zdalny proces obsługi hipoteki, włącznie z podpisami. Proces cyfryzacji mocno przyspieszył też w USA, choć jak pokazują badania na temat emocji, podejmując zobowiązanie na wiele lat, klienci nie chcą w pełni zdigitalizowanego procesu kredytowego. Technologicznie jesteśmy gotowi na transformację i mamy do tego coraz więcej dobrych narzędzi. Może się okazać, że cyfryzacja kredytów hipotecznych będzie wyzwaniem bardziej socjologicznym niż technologicznym – zastanawiał się ekspert.

W obszarze rozwoju kredytów hipotecznych, w tym e-hipoteki, poszukujemy inspiracji w zachodzących zmianach i wdrażanych rozwiązaniach zarówno w Europie, jak i poza nią. Pamiętamy, że w Polsce funkcjonujemy w określonym otoczeniu regulacyjnym, dlatego konieczne jest wypracowywanie własnych rozwiązań – mówił Wojciech Werochowski, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A., nadzorujący Pion Bankowości Detalicznej.

W przeprowadzonym w sierpniu badaniu „EY Cyfrowa hipoteka w Polsce” 49 proc. konsumentów odpowiedziało, że zdecydowałoby się na złożenie wniosku kredytowego o kredyt hipoteczny za pomocą bankowości internetowej lub aplikacji. 53 proc. chciałoby mieć możliwość podpisania umowy bez wizyty w banku, a 46 proc. deklaruje, że chciałoby przekazywać dokumenty w ramach procesu bez udziału doradcy lub pośrednika. Ale aż 94 proc. badanych przyznało, że miałoby obawy związane z możliwością wzięcia kredytu hipotecznego online.

– Kwestia obaw to dla banków przestrzeń do działania, bo jeśli bank wyjdzie naprzeciw oczekiwaniom klienta, doradcy będą w stanie zapewnić mu spokojny proces i przeprowadzić go za rękę przez wszystkie procedury, to klient chętniej zwiąże się z tą instytucją. Tak buduje się dobre relacje z klientem, a proste w obsłudze narzędzia cyfrowe tylko w tym pomagają – przekonywał Wojciech Soleniec, partner w EY Consulting, lider zespołu Technology Solution Delivery.

Preferencje klientów mogą się szybko zmienić, bo na rynek wkraczają kolejne roczniki pokolenia Z, przyzwyczajone do obsługi online we wszystkich dziedzinach życia.

– Za trzy lata od dziś przedstawiciele generacji Z będą stanowić ponad 30 proc. klientów bankowości. Jeśli dodamy do tego milenialsów, również przyzwyczajonych do załatwiania wszystkich spraw za pomocą smartfona, to będzie to już ponad połowa rynku. Musimy się zmieniać i Bank Millennium jest w trakcie dużej transformacji procesów hipotecznych, pierwsze próby przynoszą zauważalne zmiany w skali kilku tygodni od wdrożenia. Obserwujemy na rynku dużą potrzebę przyspieszenia procesów. W perspektywie 2-3 lat kredyt hipoteczny może wyglądać zupełnie inaczej, a decyzje mogą być podejmowane niemalże w czasie rzeczywistym. Jeśli sami do tego nie dojdziemy, to zmusi nas do tego klient – podkreślał Tomasz Pol, dyrektor Departamentu Marketingu Bankowości Detalicznej w Banku Millennium.

Zmiany można było zaobserwować już podczas pandemii, gdy z kanałów cyfrowych zaczęło korzystać coraz więcej osób. Transformacja oznacza jednak zmianę nie tylko dla klientów, ale też dla doradców i pracowników banków.

– W czasie pandemii zachęcaliśmy naszych klientów do bankowania z wykorzystaniem kanałów zdalnych i widzimy, że udało nam się ich przekonać – i dotyczy to także seniorów – do zarządzania swoimi finansami telefonicznie lub on-line. Zmiany zaszły także w sposobie pracy naszych doradców – w większym stopniu w pracy z klientami korzystają z kanału telefonicznego, zachęcają klientów do korzystania z PeoPay czy bankowości elektronicznej – mówił Wojciech Werochowski.

Kanały cyfrowe to też nowe możliwości docierania do klientów, bieżącego reagowania na ich potrzeby i poszerzania oferty.

– Staramy się działać omnikanałowo, dając klientom mnóstwo okazji, by zasygnalizowali nam swoje potrzeby, np. wchodząc na kalkulator kredytowy. W serwisie informacyjnym naszego banku strony hipoteczne są najczęściej odwiedzane przez użytkowników. Mamy więc źródło informacji bezpośredniej. Trzeba pamiętać, że kredyty hipoteczne to specyficzny rynek o określonej strukturze zachowań klientów. O hipotece rozmawiają wszyscy, więc wiedza się przenosi między znajomymi. Kształtuje się model powtarzalnych zachowań, porównywanie ofert, kontakt z brokerem itd. Naszym zadaniem jest ułatwienie tego procesu i zbudowanie dobrej relacji. Jeśli klient wcześniej będzie miał dobre doświadczenie z bankiem, to chętnie wybierze ten bank przy kredycie hipotecznym – zauważył Jacek Iljin, dyrektor zarządzający w mBanku.

Obok poprawy doświadczenia klienta jako korzyści z cyfryzacji kredytów eksperci wymieniali też oszczędności na wielu etapach procedowania wniosku, a także przyspieszenie procesu.

– Zmiany będą zmierzały w stronę ułatwienia obsługi klienta, szybkiego informowania na bazie danych już posiadanych przez bank. Hipoteka staje się coraz bardziej cyfrowa, ale ten proces będzie w najbliższych latach przebiegał jeszcze głębiej – podsumował debatę Wojciech Soleniec.

Źródło:Materiał partnera
Sprawdź ile możesz zyskać z Kontem Jakie Chcę

Sprawdź ile możesz zyskać z Kontem Jakie Chcę

Advertisement

Komentarze (0)

dodaj komentarz

Powiązane

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki