Outsourcing, rozumiany jako usługi realizowane przez firmy zewnętrzne, należy do kluczowych decyzji strategicznych banku. Jak zapewnić środki informatyczne: kupować, dzierżawić, brać w leasing, zlecać usługę firmie zewnętrznej? Dokonywanie wyboru w sposób przypadkowy zwykle naraża na poważne straty.
Przyczyny
Przyczyny popychające firmy w stronę outsourcingu w każdym konkretnym przypadku mogą być inne, lecz zbiorczo można je ująć następująco:
· uzyskanie wsparcia w zakresie wprowadzania nowych technologii i postępu technicznego,
· niemożność wykonania zadań własnymi siłami w założonym terminie,
· dążenie firmy do skupiania się na swoich głównych biznesowych zadaniach, czemu sprzyja uwolnienie się od utrzymywania centrum rozliczeniowego i rozległych sieci teletransmisyjnych,
· sprawniejsza realizacja usług i lepsze planowanie budżetu (większa sprawcza siła “kontraktowych” prac w stosunku do zadań prowadzonych własnymi siłami)
· dążenie do obniżenia kosztów (co nie zawsze się sprawdza)
· do zmniejszenia ryzyka (jest ono dzielone przez bank i outsourcingową firmę wykonawczą)
· zwiększenie produktywności personelu ( dzięki zmniejszeniu zatrudnienia następuje poprawa wskaźników wydajnościowych na 1 zatrudnionego)
· lepsza organizacja usług (gdyż wyspecjalizowane firmy outsourcingowe z reguły są bardziej profesjonalne)
· lepsze standardy zawodowe i metodologiczne podejście w firmach outsourcingowych
· lepsza jakość usług i czas reakcji (m.in. z powodu rygoru prawnego i finansowego w prawidłowo zredagowanych kontraktach)
· konieczność zaplanowania strategii usług w długoterminowych kontraktach outsourcingowych, co gwarantuje spójność i konsekwencję w realizacji złożonych przedsięwzięć oraz odporność na ewentualne zmiany kadrowe.
Skala rynku
Outsourcing stanowi charakterystyczne zjawisko lat 90-tych o znacznym i trwałym trendzie wzrostowym. . Liczba firm korzystających z outsourcingu zwiększa się o 20-30 proc. rocznie. Powszechnie uważa się, że zlecanie usług firmom zewnętrznym jest wyrazem dążenia do perfekcji działania poprzez koncentrowanie się na głównym biznesie i zlecanie pozostałych zadań zewnętrznym firmom. Nakłady na outsourcing informatyczny, w zależności od źródła informacji, wynoszą 50-100 mld dolarów rocznie, z tego na USA przypada prawie połowa (większość amerykańskich agencji rządowych korzysta z outsourcingu i obowiązuje je zbiór aktów prawnych regulujących sprawy związane z outsourcingiem IT). W Ameryce Północnej, w połowie lat 90-tych, najbardziej rozpowszechnione (59 proc.) było zlecanie usług zewnętrznych w zakresie likwidowania skutków awarii (disaster recovery). Na drugim miejscu było wprowadzanie danych (32 proc.).
W bankowości europejskiej odbywa się to zwykle poprzez spółki joint-venture, które przejmują większość dotychczasowego personelu informatycznego banków, a czasem nawet ich główne serwery aplikacyjne. Przejmują one więc technicznie operacyjną obsługę klientów.
W Polsce rynek usług outsourcingowych szacowany jest na ok.100 mln dolarów i ponad 20 proc. udział w nim ma firma ComputerLand (usługi integracyjne, wynajmowanie serwerów do biznesu internetowego i serwisy www). Znany jest również kontrakt typu ASP (Application Service Provider) pomiędzy Softbankiem i IFS, umożliwiający firmom dostęp do aplikacji IFS (przeznaczonych do obsługi księgowości i gospodarki własnej) zainstalowanych na serwerach Softbanku. Jedną z firm świadczących usługi outsourcingowe jest też spółka Bazy i Systemy Bankowe (m.in. utrzymywanie zasobów i eksploatacja systemów w środowisku OS/390). Telekomunikacyjne usługi dla banków świadczy w systemie outcourcingu m.in. firma Telbank. Do takich usług należy również udostępnianie sieci bankomatów przez firmę Euronet.
Zastosowania
Szeroko rozumiane usługi zewnętrzne w bankowości mogą być różnorodne i dotyczyć mogą procesów biznesowych, systemów (aplikacji) informatycznych, platform sprzętowych, infrastruktury sieciowej, zabezpieczenia itp. Oto przykłady:
– operacyjne przetwarzanie danych we własnych centrach obliczeniowych (data center)
– udostępnianie aplikacji (np. w trybie zdalnym) wraz z operacyjnym przetwarzaniem
1. pośrednictwo w obsłudze transakcji elektronicznych typu karty płatnicze i e-commerce (centrum autoryzacji i rozliczeń)
2. infrastruktura i technologia typu „call-center”
3. awaryjne przetwarzanie danych i odzyskiwanie danych po awarii
4. składowanie danych (backup)
5. zarządzanie zasobami IT
6. usługi internetowe (intranetowe i ekstranetowe), serwis internetowy
7. udostępnianie sieci bankomatów wraz z monitorowaniem znajdujących się w bankomatach zasobów gotówkowych i obsługą transakcji
8. konsulting w zakresie tematyki specyfikowanej przez klientów (np. ocena oprogramowania oferowanego na rynku międzynarodowym, wspomaganie wdrożenia i szkolenia)
9. integracja systemów (w tym integracja pakietów aplikacyjnych, zapewnienie współdziałania komponentów w środowisku heterogenicznym)
10. zarządzanie zmianami (change management), w tym diagnozowanie, przewidywanie, pomiar i zarządzanie procesami transformacji)
11. wsparcie metodologiczne (np. w zakresie realizacji złożonych projektów, projektowania systemów informatycznych, zarządzania ryzykiem finansowym itp.)
12. projektowanie i konfigurowanie architektury klient-serwer
13. projektowanie aplikacji typu WFM (Work Flow Management), przeznaczonej do zarządzania dokumentami i procesami pracy
14. wykonywanie oprogramowania aplikacyjnego (w tym tzw. offshore programming, czyli zlecanie oprogramowania firmie położonej w innym kraju)
15. serwisowanie usług typu “end-user computing”(EUC, czyli rozproszonego środowiska komputerów biurkowych działających w środowisku rozproszonego przetwarzania).
16. udostępnianie łączy telekomunikacyjnych (Telbank, AT&T Solutions, MCI, Concert, Sprint...)
17. serwis informacji finansowych (Reuters, Bloomberg....)
18. serwis w zakresie informacji adresowych i demograficznych (jako zewnętrzne źródło danych do hurtowni marketingowo-klientowskiej)
19. przekwalifikowanie personelu i szkolenia
20. realizacja zadań biznesowych w zakresie CRM
21. wprowadzanie danych
22. usługi w zakresie zarządzania bezpieczeństwem sieci komputerowej firmy (ciągły monitoring, wykrywanie włamań i wirusów za pomocą ścian zaporowych typu firewall).
Przykłady
Usługi outsourcingowe w zakresie przetwarzania danych mogą być różnorodne. Nie tylko może to dotyczyć przedsięwzięć przeciwawaryjnych, np. dzierżawy pamięci dyskowych i rezerwowania mocy komputera w firmie zewnętrznej (zamiast własnego, rezerwowego ośrodka obliczeniowego – disaster recovery centre), lecz również w ten sposób mogą być realizowane główne (bieżące, operacyjne) usługi obliczeniowe. Świadczy o tym przykład banków szwajcarskich i ich umowa z Perrot Systems, banku włoskiego Credito Emiliano (Credem) z EDS, Royal Bank of Scotland z EDS, banku norweskiego Fokus z firmą Novit, banków fińskich z TT Tieto, Daiwa Bank z IBM Japan itp. Zewnętrzne usługi operacyjne realizowane są zwykle przez specjalizowaną firmę joint-venture, powoływaną przez bank i usługodawcę, w której przewagę kapitałową posiada często bank (gdyż firma ta wchłania ośrodek obliczeniowy banku wraz z personelem).
Przykładem usługi outsourcingowej jest umowa na zapewnienie zdalnego dostępu do sieci komputerowej banku dla pracowników przebywających poza stacjonarnym miejscem pobytu (np. na delegacjach służbowych) a więc kierownictwa banku, pracowników sprzedaży i służby marketingowej, wymagających dostępu do bankowych zasobów komputerowych, wykraczającego poza możliwości komputerów przenośnych (notebooków, laptopów itp.). Zdalny dostęp realizowany jest wówczas poprzez tzw. wirtualną sieć prywatną (VPN, virtual private network), operatorem której jest firma zewnętrzna, uwalniająca bank od obowiązku administrowania i utrzymywania sieci oraz jej właściwego zabezpieczenia. Oszczędności finansowe mogą być znaczne np. w stosunku do klasycznych opłat telefonicznych przy połączeniach międzymiastowych.
Czy zawsze korzystny?
Ocena usług outsourcingowych wykonywana przez znane firmy konsultingowe nie jest jednoznaczna. W raporcie Coopers &Lybrand z 1993 roku stwierdzono, iż firmy korzystające z outsourcingu mają o 22 proc. wyższe dochody i lepsze perspektywy sprzedaży swoich produktów. Według analityków, outsourcing może przynieść oszczędności rzędu 25-30 proc. (http://digitalmass.boston.com/news/). W praktyce nie zawsze to się spełnia, gdyż duży kontrakt outsourcingowy jest zazwyczaj strategiczny, długoterminowy i kosztowny .
Według ankiet przeprowadzonych wśród 488 firm-klientów outsourcingu przez Deloitte & Touche, oczekiwane korzyści są zwykle niższe od rzeczywistych. Ponad połowa klientów renegocjonowała kontrakty outsourcingowe, a 8 proc. powróciło do usług wewnętrznych (inhouse). W 2001 r. decyzję odwrotu podjęła firma General Motors, wieloletni zleceniodawca usług outsourcingowych. Rozpoczęła ona intensywne szkolenie i nabór własnej kadry IT.
Niezadowolenie wynika w dużym stopniu z faktu, iż firmy zlecające zbyt dużo oczekują, a firmy wykonawcze za wiele obiecują, zwłaszcza, gdy kontrakty są niejednoznaczne i zbyt ogólnikowe. Ponadto w czasach przejęć i fuzji istnieje ryzyko, iż dana firma outsourcingowa zmieni właściciela, profil usług lub nawet zbankrutuje.
Zygmunt Ryznar
Autor jest specjalistą w zakresie informatyki bankowej.
Źródło:
