Rekomendacja M: katalog bankowych grzechów

Źródło: Thinkstock

Niekompetencja pracowników, błędy w konstrukcji produktów czy krótkowzroczne nastawienie na sprzedaż mogą się srogo zemścić, przynosząc nie tylko szkody wizerunkowe, ale i wymierne straty. Przed podobnymi działaniami ostrzega banki KNF w nowej Rekomendacji M.

Rekomendacje publikowane przez KNF to swego rodzaju przykazania, które banki muszą brać pod uwagę w codziennej działalności. Co jakiś czas Komisja aktualizuje swoje zalecenia, a w ostatnim czasie nowelizacji doczekał się dokument, który opisuje niebezpieczeństwa związane z bieżącym funkcjonowaniem instytucji finansowych, czyli tzw. ryzyko operacyjne. Aby ułatwić bankom „rachunek sumienia”, w projekcie rekomendacji zawarto zestawienie zdarzeń, które mogą zagrozić normalnemu działaniu banku i narazić go na straty finansowe. Część tej listy można potraktować jako zestaw bankowych grzechów, o których w ostatnich czasach bywało głośno.

Relacja klient-bank pod lupą

Lista zdarzeń, które muszą znaleźć się pod lupą zarządzających ryzykiem zawiera kilka kluczowych obszarów jak chociażby ryzyka oszustw wewnętrznych (np. nieuczciwość pracowników) i zewnętrznych (jak np. ataki hakerów). Jak osobny obszar wymagający troski wymienia się również relacje z klientami.

Wśród zdarzeń, które mogą zrodzić straty finansowe Komisja wskazuje m.in.:

• nadużycie zaufania klientów, naruszenie standardów obsługi;
• nienależytą weryfikację klienta i niedopasowanie oferowanych mu produktów;
• agresywną sprzedaż;
• spory o jakość bankowego doradztwa.

Współcześni klienci banków są coraz bardziej świadomymi konsumentami, gotowymi dochodzić swoich praw. Sprzyja temu nie tylko coraz łatwiejsza wymiana informacji i możliwość komunikacji (gdzie niebagatelną rolę odgrywa internet i media społecznościowe), ale również nowe instrumenty prawne, takie jak pozwy zbiorowe. Niekompetencja pracowników, błędy w konstrukcji produktów czy krótkowzroczne nastawienie na sprzedaż mogą się zatem srogo zemścić, przynosząc nie tylko szkody wizerunkowe, ale również jak najbardziej wymierne straty finansowe.

Nietrafiona sprzedaż, nieodpowiedni klient

Angielski termin „mis-selling”, oznaczający źle wymierzoną, nietrafioną sprzedaż to jedno ze słów, których brakuje w polskim słowniku. Taką etykietą można by opatrzyć co najmniej kilka praktykowanych w ostatnich latach przez banki zwyczajów: począwszy od agresywnej sprzedaży kredytów hipotecznych denominowanych w walutach obcych (do 2008 roku), przez promowanie opcji walutowych, na oferowaniu komu popadnie produktów inwestycyjnych.

Sam w 2008 roku byłem świadkiem, jak w jednym z banków 70-letniej pani przedstawiano listę akcyjnych funduszy inwestycyjnych wraz z historycznymi stopami zwrotu. Pomijając problem niedopasowania horyzontu czy ryzyka inwestycyjnego do profilu klienta, należy mieć na względzie także poziom wiedzy potencjalnego kupującego. Fakt, że otumaniony wizją potencjalnych zysków klient zaznaczy okienko, iż „jest świadom ryzyka” nie oznacza, że wszystko jest w porządku.

Warto spojrzeć na przykłady z innych rynków, gdzie banki poniosły konsekwencje mis-sellingu. W czerwcu 2012 brytyjski nadzór finansowy uznał, że niektóre banki zupełnie niepotrzebnie sprzedawały małym i średnim przedsiębiorstwom swapy na stopy procentowe. Instrument ten dodawano jako „zabezpieczenie” do kredytów, czasami uzależniając przyznanie pożyczki od wykupu kontraktu. Finansowe zadośćuczynienie będzie kosztować brytyjskie banki ponad 1 miliard funtów.

Brak informacji i skomplikowane produkty

Produkty finansowe mają postać niematerialną, dlatego kluczowe znaczenie ma zapoznanie klientów ze sposobem ich działania. Kredyt czy program oszczędnościowy to nie krzesło, które niezależnie od pogody czy pory dnia pełni taką samą funkcję. Zmiana poziomu stóp procentowych, konieczność wypłaty środków przed terminem to przykłady sytuacji, które mogą radykalnie zmienić opłacalność podjętej przez klienta decyzji. Brak należytej informacji przed etapem zakupu doprowadzić może do kwestionowania przez klientów jakości bankowego doradztwa, a nawet do zarzutów o nieuczciwość. Niektóre polskie banki właśnie się o tym przekonują.

Problemem może być także konstrukcja samych produktów. Dotyczy to zarówno zapisów w umowach stawiających w niekorzystnej pozycji klientów (rejestr UOKiK zawiera ponad 300 zakazanych klauzul dotyczących usług bankowych), jak i niejasnego formułowania warunków. Głośna sprawa klientów „starego portfela” w mBanku to przykład pokazujący, że na niezadowolenie klientów lepiej reagować od razu.

Nowelizacja Rekomendacji M pokazuje, że nadzór finansowy będzie zwracał baczniejszą uwagę na to, jak banki radzą sobie z budowaniem relacji z klientami. To dobry znak dla wszystkich korzystających z usług finansowych, chociaż odgórne działania nie zastąpią „głosowania nogami”, które jest najlepszą formą wywierania rynkowej presji na instytucje nadużywające swojej siły negocjacyjnej lub nie potrafiące w jasny sposób komunikować się z klientelą.

Źródło: