Call Center Poland na rynku niemieckim
opr. Arkadiusz Wolski
Call Center Poland SA zdecydowała się na wyjście z ofertą usług call center na zlecenie na rynek niemiecki. Po prawie roku przygotowań i testów ruszyły pierwsze projekty.
Od kilku lat firmy szukają rozwiązań pozwalających na obniżenie kosztów, a zarazem utrzymanie odpowiedniego poziomu obsługi klienta. Coraz mniejsze znaczenie odgrywa lokalizacja czy utrzymywanie działu call center wewnątrz firmy, a decydującym czynnikiem stają się koszty jego utrzymania. Kraje Europy Wschodniej, a przede wszystkim Polska, Czechy i Węgry, ze względu na kulturę europejską, położenie, stabilizację gospodarczą stoją przed wielką szansą stworzenia zaplecza outsourcingowego dla Europy zachodniej i USA.
CCP badając te trendy postanowiła rozszerzyć swoją działalność oferując swoje usługi na rynku niemieckim. W tym celu rok temu powołano w firmie specjalny polsko - niemiecki zespół zajmujący się przygotowaniem obsługi projektów niemieckojęzycznych. W jego skład wchodzą fachowcy z branży call center, germaniści oraz osoby znające realia rynku niemieckiego. Głównym zadaniem zespołu było zbudowanie grupy konsultantów telefonicznych przygotowanych do profesjonalnej obsługi klienta niemieckiego. Największą obawą ze strony niemieckiej było opanowanie języka niemieckiego. Zespół specjalistów-językoznawców przygotował program szkoleń obejmujący głównie fonetykę korektywną języka niemieckiego, ale także elementy odmian regionalnych języka. Trenerzy Call Center prowadzili szkolenia, których celem było nie tylko bezakcentowe opanowanie języka niemieckiego, ale również sposobów prowadzenia rozmów sprzedażowych z uwzględnieniem mentalności Niemców. Bazę rekrutacyjną tworzyli g! łównie germaniści lub osoby, które mieszkały w Niemczech.
Niemieckie firmy coraz częściej będą korzystały z usług zagranicznych call center. Najwięcej niemieckojęzycznych call center powstaje w Czechach i w Turcji. Wiele firm niemieckich, które zdecydowały się skorzystać z tureckich call center było niezadowolonych z jakości prowadzonych rozmów pod względem opanowania języka i ciężkiego do wyeliminowania akcentu, co w przypadku sprzedaży telefonicznej ma kluczowe znaczenie. W przeciwieństwie do Turcji Polacy należą do tego samego kręgu kulturowego co Niemcy, mają podobną mentalność i szybciej mogą nauczyć się bez akcentu mówić po niemiecku.
Aby skontrolować i zobaczyć osobiście pracę konsultantów Call Center Poland niemiecki klient potrzebuje kilku godzin. Poza tym może na bieżąco za pomocą specjalnej aplikacji internetowej odsłuchiwać prowadzone rozmowy on-line.
Źródło:
