Rosnąca świadomość konsumentów sprawia, że coraz częściej przed dokonaniem zakupu w nieznanym wcześniej sklepie internetowym sprawdzają oni politykę zwrotów oraz opinie innych użytkowników. Wszystko to, by zabezpieczyć się przed nietrafionym zakupem, z którego zwrotem będą mieli problem.
Sprzedaż przez internet ma specyficzną formę, ponieważ klient nie może dokładnie obejrzeć, dotknąć, ani przymierzyć towaru przed zakupem. Jest to o tyle problematyczne, że generuje zwroty, które trudno całkowicie wyeliminować w tym modelu sprzedaży. Dlatego też szczególnie ważne są starannie zaprojektowane strony produktowe, ponieważ wysokiej jakości zdjęcia oraz opisy sprzedawanych towarów zmniejszają ryzyko nietrafionych zakupów. Zbyt duża ingerencja graficzna w fotografie lub niedokładne opisy, mogą wprowadzać klientów w błąd lub pozostawiać zbyt duże pole do popisu ich wyobraźni.
Wśród najczęstszych powodów zwrotów wymieniane są niezgodności towaru z opisem, pomyłki w magazynie podczas kompletowania zamówień oraz uszkodzenia. Klienci częściej odsyłają asortyment z sektora odzież i obuwie, ponieważ po przymierzeniu niekiedy okazuje się, że rozmiar jest nieodpowiedni, kolor odbiega od tego przedstawianego na zdjęciach lub produkt zwyczajnie źle leży.
Pandemia sprzyjała rozwojowi e-commerce, ale również wpłynęła na wzrost ilości zwrotów. Podczas, gdy sklepy stacjonarne pozostawały zamknięte, wielu konsumentów decydowało się na zakupy online. Niejednokrotnie zamawiali oni kilka wersji kolorystycznych oraz rozmiarów jednego produktu, by w domu wszystko przymierzyć i zwrócić te artykuły, do których nie byli do końca przekonani. Ta praktyka pozostanie w niektórych klientach na dłużej. Szczególnie, że sprzyjają jej płatności odroczone. Korzystając z nich, kupujący nie zamraża swoich finansów, co dodatkowo wpływa na zwiększenie komfortu zakupów. Po podjęciu decyzji odsyła produkty, których nie chce zatrzymać i płaci jedynie za te, na które się zdecydował.
Wśród nowych zachowań klientów e-commerce, które ukształtowały się podczas trwania pandemii, na szczególną uwagę zasługuje ich podejście do zwrotów. Konsumenci cenią sobie możliwość łatwego i szybkiego odesłania towaru, który nie spełnia ich oczekiwań. Bez zbędnego kontaktu z obsługą sklepu, tłumaczenia się z podjętej decyzji czy formalności.
Wiele sklepów internetowych traktuje temat zwrotów po macoszemu. Nie zmienia to jednak faktu, że w rzeczywistości wymagają one dokładnie takiej samej uwagi, jak bieżące zamówienia. Zaopiekowany klient, który nie spotka na swojej drodze żadnych problemów ze zwrotem, chętniej wróci do sklepu, gdy nadarzy się kolejna okazja do zakupów.
Jasna i przejrzysta polityka zwrotów wpływa na zwiększenie zaufania konsumentów do firmy. Finalnie przekłada się to na wzrost sprzedaży.
Zwroty w e-commerce
Każdy klient, który dokonuje zakupów w sklepie internetowym ma ustawowo 14 dni na zmianę decyzji. Niektóre z firm, chcąc wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, zwiększają ten czas do 30, a nawet 100 dni. Jeżeli w witrynie nie znajdzie się stosowna informacja, dotycząca prawa do zwrotów, wówczas klient automatycznie zyskuje na jego dokonanie 365 dni.
Termin odstąpienia od umowy zaczyna być liczony w momencie odebrania paczki od kuriera lub z punktu. Może tego dokonać osobiście kupujący, który złożył zamówienie albo wskazana przez niego osoba trzecia. Po wyrażeniu chęci odstąpienia od umowy (np. mailowo), konsument ma 14 dni na odesłanie towaru. Na zwrot pieniędzy klientowi firma ma 14 dni. Powinien on być wykonany przy użyciu tego samego sposobu, jakiego użył kupujący.
Sklep nie ma obowiązku pokrywania kosztów wysyłki zwrotu przez użytkownika o ile umieszczona zostanie w regulaminie stosowna informacja. Wielu sprzedających mimo to udostępnia darmowe zwroty, by zachęcić konsumentów do dokonywania zakupów w ich witrynie.
Warto pamiętać, że nie zawsze klientowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Dotyczy to przede wszystkim przedmiotów zrobionych na zamówienie konsumenta lub dostosowywanych do jego potrzeb, przy pomocy, na przykład, graweru. Zwrotowi nie podlegają również kosmetyki, których opakowanie zostało naruszone. Wielu sprzedawców nie przyjmuje także zwrotów bielizny ze względów higienicznych. Prawo do odstąpienia od umowy tracą klienci, którzy nabyli nagrania dźwiękowe lub wizualne, programy, bądź gry komputerowe, otrzymane w zafoliowanym lub zapieczętowanym opakowaniu i je otworzyli. Natomiast w przypadku treści cyfrowych nie utrwalonych na żadnym nośniku, konsument traci możliwość zwrotu w chwili, gdy rozpoczęło się pobieranie treści za jego zgodą. Co ważne, jeżeli sprzedający nie poinformuje konsumenta o tym, że traci on prawo do zwrotu w momencie pobrania treści, wówczas będzie mógł on odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy, mimo wykonania tej czynności. Zwrotowi nie podlegają również produkty, ulegające szybkiemu zepsuciu lub posiadające krótki termin przydatności do spożycia. A także usługi, których data została już ustalona.
Wygodne Zwroty a wzrost sprzedaży
Proste zwroty dla klientów sklepów internetowych są jednym z czynników, które decydują o wyborze witryny przez konsumentów. Polityka zwrotów jest obecnie niezwykle ważna dla użytkowników e-commerce.
Wbrew pozorom łatwe zwroty zakupionych towarów nie przyczyniają się do masowego wzrostu liczby odstąpień od umowy przez klientów. Sprawiają jednak, że konsumenci odczuwają większe zaufanie w stosunku do firmy, co z kolei skłania ich do częstszych i większych zakupów w witrynie.
Wygodne Zwroty to darmowa usługa, która pozwala usystematyzować zwroty w sklepie internetowym. Klientom udostępniony zostaje intuicyjny formularz, w którym uzupełniają wymiary przesyłki, swoje dane oraz numer zamówienia. Konsument nie wpisuje samodzielnie danych adresowych firmy, dzięki czemu nie dojdzie do pomyłki. Klient otrzymuje możliwość nadania paczki w kilkudziesięciu tysiącach punktów nadawczych. Pozwala to wyeliminować problem z przesyłkami wysłanymi za pobraniem oraz do Paczkomatu.
Wygodne Zwroty przybierają formę baneru, znajdującego się na stosownej podstronie w sklepie internetowym. Po jego kliknięciu konsument zostaje przeniesiony do formularza. Zarówno baner, jak i formularz zostają dostosowane wizualnie do potrzeb witryny. Ponadto istnieje możliwość personalizacji pól w formularzu, jeżeli sprzedawca do identyfikacji zwrotu potrzebuje dodatkowych informacji, może ich wymagać od konsumenta. Podobnie wygląda kwestia ankiety. W przypadku, gdy w sklepie zbierane są dane dotyczące najczęstszych przyczyn zwracania towaru, można przy pomocy Wygodnych Zwrotów całkowicie zrezygnować z papierowych dokumentów i całą usługę zwrotów przenieść właśnie do tego systemu, łącznie z ankietą.
Dzięki Wygodnym Zwrotom klient nie musi kontaktować się z obsługą sklepu, by ustalić warunki zwrotu. Po wejściu w zakładkę polityki zwrotów, uzyskuje wszystkie najważniejsze informacje, a także otrzymuje możliwość przejścia do formularza. Po uzupełnieniu wymiarów paczki, preferowanego sposobu nadania oraz danych istotnych dla sprzedawcy, takich jak imię, nazwisko, numer zamówienia i opcjonalnie adres, wystarczy, że konsument zaniesie przesyłkę do wybranego punktu. Nie musi czekać na kuriera. Paczkę nadaje w dogodnej chwili w drodze do pracy, szkoły czy sklepu.
Wdrożenie Wygodnych Zwrotów jest darmowe. Nie ma żadnych ukrytych kosztów, ani minimalnej ilości przesyłek, jaka powinna zostać nadana przy pomocy tej usługi. Opłaty związane z kosztami wysyłki mogą w całości ponosić konsumenci. Sprzedawca może również wziąć te wydatki na siebie lub w modelu hybrydowym, podzielić je w ustalonych proporcjach pomiędzy siebie i klienta.
Uruchomienie Wygodnych Zwrotów jest bardzo proste i może potrwać zaledwie kilka minut. Nie wymaga integracji systemowych ani wiedzy programistycznej. Sprzedawcy zostaje udostępniony kod html, który należy umieścić w treści witryny poprzez panel administracyjny. Wówczas baner automatycznie pojawi się na odpowiedniej podstronie.
Wygodne Zwroty to pomoc w usystematyzowaniu i usprawnieniu zwrotów w sklepie internetowym. Zapewniają regularność oraz przewidywalność doręczeń. Ponadto umożliwiają identyfikację przesyłki w magazynie, bez konieczności jej otwierania, już na etapie dostarczenia. To oszczędność czasu pracowników, która przekłada się na realne oszczędności finansowe.
Usługa Wygodnych Zwrotów nie wpływa na zwiększenie liczby odstąpień od umowy. W wielu przypadkach działa to wręcz odwrotnie. Klienci z czasem, zachęceni sprawną i bezproblemową obsługą, zamawiają więcej i częściej, a przy tym rzadziej zwracają zakupione produkty.
Wygodne Zwroty umożliwiają szybsze i łatwiejsze nadanie przesyłki zwrotnej, dzięki czemu klient zyskuje większe zaufanie do sklepu. Ważne, by zwroty były obsługiwane równie sprawnie, jak bieżące zamówienia. Dotyczy to również zwrotu pieniędzy - im szybciej klient otrzyma je z powrotem, tym lepsze wrażenie wywrze na na nim obsługa sklepu.
Dzięki wdrożeniu usługi Wygodnych Zwrotów sprzedawca zyskuje mocną przewagę konkurencyjną, która pozwala mu zadbać o łatwą i szybką obsługę klientów.
Usługę Wygodne Zwroty zapewnia Allekurier.
