Urząd Komisji Nadzoru Finansowego analizuje sposób realizacji migracji klientów detalicznych Citi Handlowego do VeloBanku. Nadzór sprawdza m.in. przyczyny incydentów, zakłócenia w obsłudze klientów oraz źródła ryzyka operacyjnego.
Problemy po migracji klientów detalicznych Citi Handlowego do VeloBanku trafiły na radar Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. UKNF przekazał Bankier.pl, że w ramach działań nadzorczych analizuje sposób realizacji procesu migracji, przyczyny występujących incydentów i zakłóceń w ciągłości obsługi klientów, a także źródła materializacji ryzyka operacyjnego.
To kolejny wątek sprawy, o której Bankier.pl pisze od kilku dni. Po migracji klienci zgłaszali problemy z dostępem do bankowości internetowej i mobilnej, infolinią, kartami, programem lojalnościowym, księgowaniem płatności i przelewów oraz produktami inwestycyjnymi.
Zobacz także
Najpoważniejsze sygnały dotyczyły funduszy inwestycyjnych. Czytelnicy relacjonowali, że fundusze zostały przejęte z datą wyceny z 11 czerwca, ale pozostawały nieaktywne. Według tych zgłoszeń klienci nie mogli złożyć dyspozycji umorzenia jednostek uczestnictwa ani ich konwersji. W przypadku produktów inwestycyjnych taki problem może mieć realny wymiar finansowy, bo klient traci możliwość reakcji na zmianę sytuacji rynkowej.
UKNF: analizujemy proces migracji
W odpowiedzi na pytania Bankier.pl Urząd Komisji Nadzoru Finansowego potwierdził, że przygląda się sprawie w ramach działań nadzorczych.
„Urząd KNF w ramach działań nadzorczych związanych ze sprzedażą biznesu detalicznego Banku Handlowego do VeloBanku, analizuje sposób realizacji procesu migracji klientów, przyczyny występujących incydentów i zakłóceń w ciągłości obsługi klientów, a także źródła materializacji ryzyka operacyjnego” - przekazał UKNF w odpowiedzi na pytania Bankier.pl.
Urząd dodał, że otrzymuje od banku informacje, które są następnie analizowane, oceniane i konfrontowane z innymi źródłami informacji.
To istotne z punktu widzenia klientów, bo oznacza, że nadzór nie opiera się wyłącznie na wyjaśnieniach banku. UKNF zastrzega jednocześnie, że nie uczestniczy bezpośrednio w samym procesie migracji. Jego realizacja ma charakter operacyjny i pozostaje po stronie banku.
Migracja była złożonym przedsięwzięciem
UKNF zwraca uwagę, że procesy tego rodzaju są skomplikowane i wymagające, a ze względu na skalę operacji mogą wiązać się z przejściowymi wyzwaniami.
„Zwracamy uwagę na to, że procesy tego rodzaju są przedsięwzięciami złożonymi i wymagającymi i mogą wiązać się z przejściowymi wyzwaniami wynikającymi ze skali przeprowadzanej operacji” - informuje UKNF.
Nadzór podkreśla jednak, że niezależnie od skali migracji oczekuje od banków odpowiednich działań zapewniających ciągłość dostępu do usług oraz wysoką jakość obsługi klientów.
„Niezależnie od tego UKNF oczekuje w tego typu sytuacjach odpowiednich działań zapewniających ciągłość dostępu do usług oraz wysokiej jakości obsługę klientów” - przekazał urząd.
Klienci nadal zgłaszają problemy
Migracja detalicznej części Citi Handlowego do VeloBanku została przeprowadzona po sfinalizowaniu sprzedaży biznesu detalicznego. Operacja objęła dużą grupę klientów i produktów, w tym rachunki, karty oraz część usług powiązanych z bankowością detaliczną.
Już po migracji do redakcji Bankier.pl zaczęły trafiać sygnały od klientów, którzy skarżyli się na brak dostępu do bankowości, problemy z infolinią i trudności z obsługą produktów. Później doszły kolejne zgłoszenia, w tym dotyczące funduszy inwestycyjnych, przelewów, naliczonych odsetek oraz zastrzegania kart.
Osobne stanowisko w tej sprawie zajął także Rzecznik Finansowy. Wskazał, że jeśli klient poniesie stratę na skutek wadliwego działania systemów bankowych i będzie w stanie ją wykazać, bank powinien ją zrekompensować. Rzecznik zwrócił też uwagę na potrzebę gromadzenia dowodów, takich jak zrzuty ekranu, potwierdzenia prób złożenia dyspozycji, historię kontaktu z infolinią czy korespondencję z bankiem.
UKNF nie przesądza na tym etapie, czy doszło do naruszeń. Sam fakt, że urząd analizuje sposób realizacji migracji, przyczyny incydentów, zakłócenia w ciągłości obsługi i źródła ryzyka operacyjnego, pokazuje jednak, że sprawa wyszła poza poziom pojedynczych skarg klientów.
