Na początku czerwca PKO BP szacował, że przywrócenie SMS-ów dla klientów w USA i Kanadzie zajmie od kilku do kilkunastu tygodni. Minęło niemal dwadzieścia, a bank nadal nie podaje daty. Do redakcji trafiło kolejne zgłoszenie, tym razem o karcie kodów, której klient nie mógł uruchomić.
Wiadomość od czytelnika przyszła 25 września. Klient PKO BP mieszkający za oceanem ma ten sam kłopot, który opisaliśmy w czerwcu. Nie dostaje SMS-ów z kodami, więc nie może logować się do iPKO ani potwierdzać dyspozycji.
Zrobił to, co bank od miesięcy doradza w takiej sytuacji, czyli zamówił kartę kodów jednorazowych. I na tym utknął.
Zobacz także
„Zamówiłem karty z kodami, ale nie mogę ich użyć, bo aby zmienić formę autoryzacji dostępu, muszę dostać SMS. Dzwoniłem do banku kilka razy, ale nie są w stanie mi nic pomóc" — napisał do nas.
Ta sama pętla, jeden krok dalej
W czerwcu opisywany przez nas czytelnik usłyszał na infolinii, że do zamówienia karty kodów potrzebny jest SMS. Bank zapewniał wtedy, że kartę może wysłać na adres zagraniczny. Tym razem klient kartę zamówił, ale problem przesunął się na etap aktywacji. Żeby przełączyć się na nową metodę autoryzacji, znów potrzebował kodu, który nie przychodzi.
Bank: kartę można aktywować bez SMS-a
PKO BP odpowiedział nam 19 października. Twierdzi, że zmienił procedury.
„Wiemy, że obecna sytuacja jest uciążliwa dla klientów. Dlatego dostosowaliśmy nasze procedury. Do czasu przywrócenia wysyłki SMS klienci mogą korzystać z kart kodów jako alternatywnej metody autoryzacji. Klienci mają możliwość aktywacji karty kodów bez użycia kodu SMS" — przekazało biuro prasowe.
Bank nie napisał, od kiedy ta ścieżka obowiązuje ani jak wygląda w praktyce: czy wystarczy telefon na infolinię, czy trzeba czegoś więcej. Nasz czytelnik pod koniec września kilka razy dzwonił do banku i pomocy nie dostał. PKO BP za to przeprasza.
„Jeśli podczas kontaktu z bankiem klient nie otrzymał oczekiwanej pomocy, przepraszamy za niedogodności. Chętnie wyjaśnimy tę sprawę i zweryfikujemy przebieg obsługi" — dodaje bank.
Kilkanaście tygodni minęło, daty nadal nie ma
2 czerwca biuro prasowe PKO BP szacowało, że wdrożenie rozwiązań zgodnych z wymogami tamtejszych operatorów może potrwać „kilka-kilkanaście tygodni". Do 19 października minęło 139 dni, czyli prawie 20 tygodni. Klient opisany w pierwszym tekście nie miał wtedy dostępu do konta już od blisko miesiąca.
„Jesteśmy na ostatnim etapie wdrażania rozwiązania, które umożliwi wysyłanie wiadomości SMS do klientów w USA i Kanadzie. Obecnie trwa proces uzgadniania i zatwierdzania szablonów wiadomości przez operatorów telekomunikacyjnych w tych krajach. To czasochłonna procedura, dlatego nie możemy wskazać ostatecznego terminu jej zakończenia. Termin ten nie zależy od banku" — czytamy w odpowiedzi.
Etap, na którym jest dziś bank, pokrywa się z tym, co w czerwcu opisywał nadzór. UKNF wskazywał wtedy, że bez rejestracji obejmującej dokładną treść i cel masowych wysyłek wiadomości mogą być blokowane. Radził bankom, by przez swoich dostawców usług SMS wystąpiły do operatorów o dopuszczenie takich wysyłek. Cztery miesiące później PKO BP czeka na zatwierdzenie szablonów.
Zdanie, że termin nie zależy od banku, jest prawdziwe tylko w części. Tempo zatwierdzania leży po stronie operatorów. Moment złożenia wniosku już nie. Najwięksi amerykańscy operatorzy w pełni blokują niezarejestrowane masowe wysyłki od lutego 2025 r., a PKO BP w czerwcu przyznawał, że o nowych zasadach wcześniej nie wiedział. W odpowiedzi bank nie podał, kiedy rozpoczął procedurę rejestracji.
W czerwcu skargi dotyczyły także klientów Erste, Aliora, mBanku i VeloBanku. Nowe zgłoszenie i odpowiedź, którą otrzymaliśmy, dotyczą PKO BP.
Co może zrobić klient?
Klient PKO BP, do którego nie docierają SMS-y, może powołać się na stanowisko banku i poprosić o aktywację karty kodów bez kodu SMS. Jeśli konsultant odmówi, zostaje reklamacja. Gdy bank ją odrzuci, sprawą może się zająć Rzecznik Finansowy.
Jeśli również masz problem z dostępem do konta w polskim banku z powodu niedostarczanych SMS-ów, napisz do nas: alert@bankier.pl
