Software AG poprawia obsługę partnerów
Software AG udoskonala obsługę partnerów dzięki powołaniu interaktywnego centrum wiedzy. Partnerzy i pracownicy Software AG mogą korzystać z nowego serwisu: Centrum Wspierania Wiedzy (SKC - Support Knowledge Center). SKC jest systemem udzielającym odpowiedzi na zapytania techniczne, dotyczące produktów Software AG. Dodatkowo zapewnia użytkownikowi dostęp do rad i wskazówek oraz kieruje konfiguracją. SKC jest dostępny za pośrednictwem systemu extranetowego Dynamic Partner i Intranetu Software AG.
"Przyjmowaliśmy rocznie około 18000 telefonów, z których 30 procent powtarzało się" - powiedział Klaus Neitzert, wiceprezes Centrum Obsługi Klientów Software AG. "Dzięki SKC nasz zespół nie musi teraz odpowiadać na rutynowe pytania, co pozwala skupić uwagę na bardziej skomplikowanych problemach".
SKC tworzony i rozwijany przez Software AG i oddział Bertelsmanna - empolis, przeszukuje zasoby informacyjne w celu udzielenie odpowiedzi na zapytania użytkowników. Partnerzy są zobligowani do korzystania z bazy danych Tamino XML, Bolero i orenge firmy empolis - oprogramowania do zarządzania wiedzą. Rdzeń systemu składa się z niemal 1000 opisów konkretnych przypadków i modeli użytkowych. Osoby korzystające z Centrum mogą dokonywać zapytania zarówno przy wykorzystaniu wyszukiwania prostego, jak i zapytań skomplikowanych.
W odpowiedzi na proste zapytanie, takie jak "Nie mam dostępu do Tamino z Internetu", system podaje użytkownikowi informacje w jaki sposób rozwiązać ten problem. Kompleksowe wyszukiwanie pozwala użytkownikowi definiować zapytania bardziej precyzyjnie, poprzez wprowadzenie odpowiedniego numeru wersji Tamino lub sprecyzowanie kodu błędu.
SKC zapewnia użytkownikom pomoc przy kompleksowym wyszukiwaniu, dzięki oferowaniu różnych obszarów wyszukiwania. Osoba korzystająca może sprecyzować ile źródeł informacji SKC powinien przeszukać. Rezultaty są prezentowane w postaci listy według znaczenia. Użytkownik wybiera wówczas, który dokument najbardziej go interesuje. Podsumowując, SKC stanowi interaktywne narzędzie dostępu do wiedzy, które strukturalizuje zasoby w dokumentach TDC i udostępnia wielu użytkownikom. "Zasoby danych tylko wówczas stają się użyteczną informacją, gdy korzystający są w stanie stosować je w sposób selektywny", wyjaśnia Stefan Weiss.
Jak zatem wyglądają zależności pomiędzy Tamino, Bolero, i orenge W momencie gdy użytkownik wprowadzi zapytanie z poziomu extranetu lub Internetu, aplikacja Bolero prowadzi je do orenge w celu przetworzenia. orenge przegląda index - skompresowaną wersję danych zawartych w TCD i modelu wiedzy. Następnie analizuje dane i przesyła je do aplikacji Bolero, która przygotowuje zestawienie odpowiedzi. Jeśli użytkownik wyrazi chęć przejrzenia dokumentu w całości, po prostu klika na niego. Bolero wyszukuje następnie cały dokument z Tamino i przekazuje go do użytkownika. Dodatkowo baza przechowuje informację zwrotną otrzymaną od partnerów i pracowników, którzy mają szansę przedstawienia swojego komentarza. Wspólnie Tamino, Bolero i orenge tworzą rozwiązanie w pełni oparte na XML-u. Jako czysty język opisu, XML oddziela wygląd od zawartości, co oznacza, że SKC błyskawicznie dostosowuje sposób prezentacji do wymagań użytkownika.
W ciągu trzech pierwszych miesięcy SKC przyjął 2500 zapytań, co jest wystarczającym powodem do rozszerzenia SKC jako centralnego systemu wyszukiwania, obejmującego pełny zakres produktów Software AG. W tym roku SKC zostanie udostępniony wszystkim klientom za pośrednictwem Internetu, pozwalając na pobieranie wersji aktualizacyjnych. Plany przewidują również możliwość wymiany danych pomiędzy systemami. Użytkownicy będą mieli również możliwość wyboru formy pezentowanych informacji - w wersji do przejrzenia czy do wydruku.
Software AG jest dostawcą oprogramowania systemowego, w szczególności systemu baz danych Adabas i języka czwartej generacji Natural. Od roku 1998 firma skoncentrowała swoje działania na produktach wspierających XML i zastosowaniach dla biznesu elektronicznego. Software AG działa w 70 krajach i zatrudnia 3500 osób. Przychód ze sprzedaży w roku 2000 wyniósł ponad 416 milionów euro. Przewidywany przychód w tym roku to 600 mln. euro. Niektórzy z klientów firmy to Lufthansa, British Sky Broadcasting, ZDF, Dresdener Bank AG, Deutsche Bahn AG, British Petroleum, Nissan, Philips, Swiss Post, Chase Manhattan Bank i VIAG Intercom, a w Polsce - NBP, ZUS, LOT, Stocznia Szczecińska, sieć ZETO, Ursus, Jelcz i Huta Stalowa-Wola.
opr. Michał Gonczarski
+ BiznesNet: Dynamiczni partnerzy Software AG
+ BiznesNet: m-commerce od Software AG
Źródło:
