W 2016 r. Wells Fargo był bohaterem afery, która pokazała jedną z najciemniejszych stron dzisiejszej bankowości detalicznej. Nierealne plany sprzedażowe skłoniły pracowników instytucji do masowego zakładania rachunków bez zgody klientów. Przeprowadzony przez bank przegląd produktów dał zaskakujące wyniki – "kont widm" jest znacznie więcej niż się spodziewano.
Niemal dokładnie rok temu amerykański regulator CPFB ukarał bank Wells Fargo grzywną w wysokości 100 mln dolarów. Jak dowiedziono w trwającym kilka miesięcy dochodzeniu, pracownicy instytucji od 2011 r. zakładali rachunki i otwierali karty kredytowe klientom, którzy nie wyrazili na to zgody. Proceder miał masową skalę – według danych zebranych przez sam bank w ciągu kilku lat powstały 2 miliony "kont widm".
U źródeł afery leżą dobrze znane problemy – wyśrubowane plany sprzedażowe narzucane pracownikom i systemy premiowe zachęcające do „wciskania” klientom dodatkowych produktów. Pracownicy Wells Fargo stosowali różne strategie. Przykładowo, gdy instytucja obrała sobie za cel zwiększenie popularności bankowości internetowej, uruchamiali dostęp do systemu transakcyjnego posiadaczom rachunków bez pytania ich o wymagane zgody. Część nieautoryzowanych usług była płatna, a prowizje obciążyły bezprawnie klientów.
Afera miała bulwersujący ciąg dalszy. Bank poinformował o zwolnieniu ponad 5 tys. pracowników, a następnie nagrodził odchodzącą z pracy szefową odpowiedzialnego za proceder departamentu odprawą wartą 125 mln dolarów. Zwolnieni pracownicy wnieśli pozew zbiorowy przeciwko bankowi, wskazując na patologie związane z planami sprzedażowymi i systemami motywacyjnymi. W październiku 2016 r. ze stanowiskiem pożegnał się John Stumpf, prezes banku.
Lewe konto dla co setnego Amerykanina
Jak informuje Bloomberg, bank zlecił zewnętrznej instytucji przegląd rachunków otwartych pomiędzy styczniem 2009 r. a wrześniem 2016 r. Okazuje się, że szacunki dotyczące liczby „kont-widm” były mocno zaniżone. Jest ich o 1,4 mln więcej, czyli około 3,5 miliona. Można zatem, nieco z przymrużeniem oka, powiedzieć, że co setny Amerykanin ma „ukryty” rachunek w Wells Fargo.
W trakcie audytu zidentyfikowano m.in. ponad pół miliona przypadków aktywacji usługi opłacania rachunków online. W każdym przypadku klient dokonywał tylko jednej operacji, co może sugerować, że transakcja służyła tylko spełnieniu warunków uznania produktu za „sprzedany”. Część działań mogła nie być autoryzowana przez klientów, wskazano w raporcie.
Nowe doniesienia mogą oznaczać kolejne kłopoty dla banku. Niewykluczone, że instytucja ponownie stanie się obiektem zainteresowania komisji parlamentarnej. Maxine Waters, przedstawicielka Demokratów w Komisji ds. Usług Finansowych Izby Reprezentantów wskazała, że przykład Wells Fargo pokazuje, iż niektóre instytucje stały się zbyt wielkie, by dało się nimi skutecznie zarządzać. Rozwiązaniem może być ustawa pozwalająca na podział banków, które wielokrotnie biorą udział w praktykach krzywdzących konsumentów.
