Wraz z wejściem w życie Polskiego Aktu o Dostępności, przed przedsiębiorcami staje konieczność przystosowania się do nowych przepisów. Wymuszają one konkretne zmiany w sposobie projektowania produktów i świadczenia usług, ale dają także szansę na rozwój i innowację. Jak przełożyć je na konkretne działania?
Zbuduj kompetencje dostępnościowe w swoim zespole
Pierwszym i najważniejszym krokiem jest zadbanie o to, by pracownicy – zwłaszcza ci odpowiedzialni za produkt, marketing, sprzedaż czy obsługę klienta – rozumieli, czym jest dostępność. Nie chodzi jedynie o znajomość ustawy, ale o świadomość, jak bariery (np. wzrokowe, słuchowe, poznawcze) wpływają na codzienne korzystanie z produktów czy usług. Aby zdobyć niezbędną wiedzę na ten temat, warto zapisać się na praktyczne szkolenia, takie jak te realizowane przez PARP w programie „Dostępność szansą na rozwój 3”. To okazja, by przyjrzeć się sprawdzonym rozwiązaniom stosowanym przez inne firmy i nauczyć się, jak wykorzystywać zasady projektowania uniwersalnego w swojej działalności.
Warto też zadbać o to, by wśród naszych pracowników znaleźli się ci ze szczególnymi potrzebami. Takie zespoły często są bardziej efektywne i innowacyjne. Doświadczenie osób z niepełnosprawnościami pozwala lepiej zrozumieć sens dostępności i patrzeć na potrzeby klientów z szerszej perspektywy. Pracownicy, którzy potrafią uwzględnić różnorodność odbiorców, tworzą łatwiejsze w obsłudze produkty i usługi. Takie rozwiązania są atrakcyjne nie tylko dla osób z niepełnosprawnościami, lecz także dla wszystkich, którzy szukają prostych, szybkich i praktycznych rozwiązań.
Analiza to podstawa
Aby właściwie zastosować zasady dostępności w firmie, trzeba przyjrzeć się wewnętrznym procesom. Warto to zrobić krok po kroku. Chodzi o to, żeby dokładnie sprawdzić, jak firma działa na co dzień i czy jej produkty oraz usługi są dostępne dla wszystkich klientów – także tych z różnymi potrzebami. Taka analiza może wydawać się trudna, ale jest konieczna, żeby dostosować się do wymagań Polskiego Aktu o Dostępności. W zrozumieniu ustawy i praktycznym zastosowaniu odpowiednich rozwiązań mogą nam pomóc międzynarodowe wytyczne dla dostępności cyfrowej WCAG oraz wytyczne w zakresie zapewniania dostępności produktów i usług opublikowane przez Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON).
Na początku warto spojrzeć na swoją stronę internetową lub aplikację mobilną. Trzeba sprawdzić, czy osoba niewidoma lub niedowidząca może z niej skorzystać. Czy są dostępne odpowiednie opisy zdjęć (zarówno ilustracji, jak i zdjęć naszych produktów), a treści da się powiększyć i odczytać za pomocą czytnika ekranu? Czy zastosowana kolorystyka tła nie utrudnia czytania tekstów? Czy zostały zastosowane odpowiednie wielkości i kroje czcionek?
Przy sprawdzaniu dostępności stron i aplikacji można korzystać z bezpłatnych narzędzi w internecie, np. w serwisie gov.pl.
Kolejnym krokiem jest sprawdzenie dokumentów, które trafiają do klientów. Ważne, by były one zrozumiałe, napisane prostym językiem i dostępne do pobrania w wersji cyfrowej.
Następnie należy zweryfikować, jak działają punkty kontaktu z klientem. Odpowiedzieć na pytanie, czy infolinia jest przygotowana na różne potrzeby klientów. Sprawdzić, czy osoba z niepełnosprawnością słuchu może łatwo skontaktować się z obsługą przez czat lub e-mail. Pomyśleć, jak jeszcze można jej pomóc. Warto np. umożliwić osobie Głuchej rozmowę z osobą posługującą się Polskim Językiem Migowym, ponieważ często jest to dla niej najwygodniejsza forma kontaktu. Takie pytania to najprostszy sposób, by znaleźć miejsca, które wymagają poprawy i dodatkowych rozwiązań.
Równie istotne są procesy zakupowe oraz to, jak wygląda obsługa zwrotów i reklamacji. Warto zastanowić się, czy wszystkie te czynności można wykonać w sposób wygodny i zrozumiały – niezależnie od tego, czy klient korzysta z komputera, telefonu czy potrzebuje pomocy asystenta.
Najlepiej podejść do tego zadania systemowo. Firma może powołać zespół, który zajmie się analizą dostępności albo skorzystać ze wsparcia zewnętrznego doradcy. Taki specjalista pomoże zbudować mapę procesów i wskazać miejsca, w których występują bariery. Z doświadczenia wielu firm wynika, że nie trzeba od razu wprowadzać wielkich zmian. Czasem wystarczy dodać napisy do filmów promocyjnych, uprościć język w komunikatach albo udostępnić klientom dodatkowo czat tekstowy oprócz numeru telefonu. Takie zmiany mają duże znaczenie i pozwalają zwiększyć dostępność usług bez dużych nakładów finansowych.
Wykorzystaj dostępność jako impuls do innowacji
Polski Akt o Dostępności wymaga wprowadzania nowych standardów m.in. dla sprzętu komputerowego, bankomatów, terminali płatniczych czy platform e-commerce. To szansa, by na nowo przemyśleć ofertę czy samą budowę urządzeń i lepiej dopasować je do oczekiwań klientów. Tworzenie produktów i usług przyjaznych dla wszystkich może być tu więc świetnym impulsem do poszukiwania nietypowych rozwiązań. Dostępność często prowadzi do innowacji właśnie dlatego, że wymusza spojrzenie na użytkownika z innej perspektywy. Kiedy firma zaczyna zadawać pytania: „Jak z naszej oferty skorzysta osoba niewidoma?”, „Jak dotrze do nas klient, który nie słyszy?”, „Czy nasz produkt będzie zrozumiały dla osoby starszej lub z trudnościami poznawczymi?” – to uruchamia się proces kreatywny. Szukanie odpowiedzi na te pytania często skutkuje rozwiązaniami, które poprawiają komfort wszystkich klientów, nie tylko tych z niepełnosprawnościami.
Doskonałym przykładem są narzędzia wspierające obsługę głosową, które początkowo były tworzone z myślą o osobach z niepełnosprawnościami, a dziś są standardem w smartfonach, samochodach czy inteligentnych domach. Podobnie jest z projektowaniem stron internetowych – bardziej czytelna nawigacja, kontrastowe kolory czy możliwość powiększenia tekstu okazują się pomocne dla każdego, kto korzysta z urządzenia mobilnego w słabym świetle czy z małym ekranem.
Innowacja może też dotyczyć samego procesu obsługi – np. firmy mogą stworzyć nowy sposób składania reklamacji lub zaprojektować formularze tak, by były bardziej intuicyjne i mniej stresujące dla klienta. Można też opracować aplikację, która krok po kroku przeprowadzi użytkownika przez trudniejszy proces, np. zakup produktu finansowego.
Warto pamiętać, że potrzeby związane z dostępnością mogą być także impulsem do tworzenia zupełnie nowych usług. Na przykład firma z branży turystycznej może zaproponować ofertę podróży dla osób z ograniczoną mobilnością – z informacją o dostępnych hotelach, środkach transportu czy przewodnikach. Sklep online może wdrożyć rozwiązania głosowe do wyszukiwania produktów, co ułatwi zakupy osobom z niepełnosprawnością wzroku, ale też tym, którzy po prostu nie mogą w danej chwili korzystać z klawiatury.
Warto inwestować w zespoły innowacji, zapraszać do współpracy użytkowników z różnymi potrzebami i szukać rozwiązań, które będą nie tylko zgodne z przepisami, ale też po prostu lepsze. W dłuższej perspektywie to się również opłaca – firma buduje wizerunek nowoczesnej, odpowiedzialnej i otwartej na różnorodność, a jej innowacyjne produkty i usługi pomagają zdobyć przewagę konkurencyjną na rynku i zdobywać nowych klientów.
Skorzystaj z doświadczenia innych
Nad tworzeniem dostępnych produktów i usług najlepiej pracować razem z osobami i organizacjami, które znają potrzeby osób z niepełnosprawnościami lub same będą z nich korzystać. Można je zaprosić na spotkania, poprosić o opinię, wspólnie testować pomysły albo zlecić ocenę gotowego rozwiązania. Z indywidualnych usług doradców można także skorzystać w ramach szkolenia PARP „Dostępność dyrektywa EAA”. Taka współpraca pomaga lepiej zrozumieć klientów, podnosi jakość usług i pozwala uniknąć błędów, które mogłyby wyniknąć z braku wiedzy o codziennych trudnościach użytkowników. Dobrze też zaangażować w ten proces osoby z działu obsługi klienta, marketingu czy technicznego, żeby mieć pewność, że nowe rozwiązania da się potem rzeczywiście wdrożyć i dobrze z nich korzystać w praktyce.
Zdobądź fundusze na zmiany
Przedsiębiorcy, którzy chcą, aby ich produkty oraz usługi były dostępne dla wszystkich klientów mogą skorzystać z pożyczki na dostępność dla przedsiębiorców oferowanej przez Bank Gospodarstwa Krajowego. Dzięki takiemu wsparciu łatwiej przeprowadzą inwestycje, które poprawią dostępność cyfrową i komunikacyjno-informacyjną i dostosują swoją ofertę czy urządzenia. Sfinansują z niej zarówno zmiany na stronie www, w sklepie internetowym i w aplikacjach mobilnych, jak i prace, które przyczynią się do dostosowania urządzeń używanych przez odbiorców (np. biletomatów, czytników, sprzętów rtv). Dofinansowanie może przysłużyć się także do opracowania nowego produktu lub usługi w bardziej przystępnej formie.
Aby otrzymać wsparcie, firma musi najpierw przeprowadzić tzw. audyt dostępności. Jeśli inwestycja zostanie prawidłowo wykonana i przedsiębiorca zdobędzie certyfikat dostępności, część pożyczki – nawet do 30% – może zostać umorzona. Maksymalna kwota wsparcia może wynieść nawet 1 milion złotych, a oprocentowanie to zaledwie 0,15% rocznie. Okres spłaty może sięgać 7 lat przy mniejszych pożyczkach i nawet 10 lat przy większych, a pierwszą ratę można odłożyć w czasie – nawet o 12 miesięcy. Co ważne nie ma prowizji ani opłat dodatkowych.
Zacznij już dziś!
Dostępność zaczyna się od decyzji. Decyzji, że firma chce działać odpowiedzialnie, rozwijać się w zgodzie z przepisami i budować ofertę, która odpowiada na rzeczywiste potrzeby konsumentów. Polski Akt o Dostępności to nie tylko regulacja – to mapa drogowa dla firm, które chcą być nowoczesne, otwarte i konkurencyjne.
Jeśli Twoja firma jeszcze nie zaczęła, teraz jest najlepszy moment, by zrobić pierwszy krok.
Informacje o Polskim Akcie Dostępności znajdziesz na stronie internetowej www.dostepnosc.gov.pl
