WAŻNE

Znamy najlepsze banki tego roku. Wyniki rankingu Złoty Bankier 2020

Malwina Wrotniak2020-06-23 06:00, akt.2020-07-03 12:18redaktor naczelna Bankier.pl
publikacja
2020-06-23 06:00
aktualizacja
2020-07-03 12:18
Bankier.tv

Na rynku muzycznym mawiają, że najtrudniejsza dla twórcy jest druga płyta. Jeśli odniósł sukces i znalazł fanów po pierwszej, wypada nie rozczarować kontynuacją. Czy po dziesięciu edycjach badania krajowego sektora bankowego – a przypomnę, że w roku ubiegłym świętowaliśmy okrągły jubileusz może on jeszcze czymś zaskoczyć? O ironio. Jeszcze kilka miesięcy temu nikt nie spodziewałby się, jak bardzo. Oto wyniki rankingu Złoty Bankier 2020.

Ten finał jest inny niż poprzednie. Okoliczności zewnętrzne uniemożliwiły nam ogłoszenie wyników 11. edycji badania w dobrze znanej formule uroczystej gali. Ale spokojnie - statuetki trafiły w ręce zwycięzców. Zapraszam na wideorelację z wręczenia nagród zwycięzcom rankingu Złoty Bankier 2020 organizowanego przez Bankier.pl i "Puls Biznesu". Z programu, który poprowadziliśmy z Grzegorzem Nawackim, redaktorem naczelnym "PB", dowiecie się Państwo, jak przebiegało tegoroczne badanie i jak na wiadomość o zwycięstwie zareagowali przedstawiciele nagrodzonych banków.

Jak powstawał ranking Złoty Bankier 2020?

Zwycięzców tegorocznego rankingu Złoty Bankier 2020 wyłanialiśmy przez cały pierwszy kwartał. Dlaczego tak długo?

Kategoria główna. Partnerzy merytoryczni badania, Kantar i Obserwatorium.biz, wielokrotnie poddawali drobiazgowej analizie standardy obsługi klienta i użyteczność serwisów bankowości internetowej. W 14 badanych instytucjach tajemniczy klienci zaaranżowali 950 wizyt, podczas których założyli 84 rachunki osobiste, a dodatkowo wykonali 840 zdalnych interakcji z pracownikami banków przez telefon i e-mail. 60 dni trwał audyt bankowych serwisów transakcyjnych, podczas których sprawdzano ich dostępność, w tym częstość awarii czy przerw w dostępie do kont. Systemy bankowości internetowej i mobilnej przez 100 godzin weryfikowano pod kątem użyteczności dla klientów. Suma wyników tych badań pozwoliła wskazać liderów w kategorii Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi, ze Złotym Bankiem 2020 na czele.

Kategorie produktowe. Od stycznia do marca włącznie redaktorzy Bankier.pl analizowali szczegółowe parametry produktów bankowych, by móc wskazać najlepszych w kategoriach: Konto osobiste, Karta kredytowa, Kredyt hipoteczny i Kredyt gotówkowy.

Kategorie internautów. O przyznaniu statuetek Złoty Bankier w kategoriach Najlepszy spot reklamowy, Social media i Bank wrażliwy społecznie zadecydowały głosy oddawane na banki w internetowej ankiecie, opinie dziennikarzy Bankier.pl i „Pulsu Biznesu” oraz wskazania rynkowych ekspertów reprezentowanych przez patronów badania – Nowy Marketing, Sotrender, Forum Odpowiedzialnego Biznesu i Dragon Rouge.

Kategorie specjalne. W tej edycji badania ponownie ocenialiśmy najnowsze rozwiązania technologiczne w finansach – najlepsi w opinii zespołu ekspertów będą mogli przez kolejny rok szczycić się mianem twórcy Innowacji FinTech 2020. Z kolei wspomniany audyt systemów bankowości internetowej i mobilnej kolejny rok z rzędu pozwolił na przyznanie wyróżnień w kategorii Bezpieczeństwo - Najlepsze praktyki.

Szczegółowe informacje na temat metodologii badania są dostępne w Regulaminie Rankingu na stronie www.zlotybankier.pl.

Złoty Bankier 2020 - kto wygrał?

Zwycięzcy 11. edycji rankingu Złoty Bankier / Bankier.pl

Kategoria główna

W kategorii głównej Złoty Bank - Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi mamy nowego lidera - jest nim Getin Noble Bank. – Po pięciu latach intensywnej pracy, zaangażowaniu pracowników z pierwszej linii frontu (oddziałów i CC) oraz centrali Getin Noble Bank wspiął się na sam szczyt rankingu jakości obsługi, otrzymując po raz pierwszy statuetkę Złotego Banku. W minionych latach na podium znajdował się kilkukrotnie, zajmując drugie lub trzecie miejsce, ale w 2020 z wielką klasą pokonał wszystkich rywali, zajmując pierwszą lokatę – tłumaczy Hanna Piotrowicz, account director z Kantar Polska, partnera merytorycznego badania Złoty Bankier.

– Jest to nagroda szczególnie zasłużona – to jedyny bank, który w tegorocznym rankingu zaprezentował tak wyrównany i wysoki poziom obsługi we wszystkich kanałach podlegających ocenie: formularz www, infolinia, oddział. Na każdym kroku spotykaliśmy doradców i konsultantów bardzo zaangażowanych, skoncentrowanych na problemach i ich rozwiązaniu. Pracownicy Getin Noble Banku rozmawiali z klientami naturalnie, z wyczuciem, zwracając uwagę na konkretne oczekiwania. Sposób podejścia, forma komunikacji, przekazywany zakres informacji szczególnie dobrze zostały odebrane przez klientów najmłodszych, dopiero wkraczających w „bankowy świat”. O imponującym wręcz wyniku możemy mówić w przypadku infolinii i formularzy, które Getin Noble Bank potraktował z wyjątkową dbałością. Uwagę zwracają perfekcyjnie przygotowane, wyczerpujące odpowiedzi na zadawane pytania – wyjaśnia Piotrowicz, odpowiedzialna za tę część badania.

Miejsce II - Santander Bank Polska, Miejsce III - PKO Bank Polski

Kategorie produktowe

Konto osobiste. W tym roku statuetka w tej kategorii ponownie trafia do Santander Banku Polska. – Konto Jakie Chcę to w naszej opinii rachunek wielofunkcyjny, który z powodzeniem posłuży zarówno mobilnym klientom, jak i tym, którzy wolą obsługiwać finanse w placówce. Co wyróżnia konto na tle konkurencji? Przede wszystkim szerokie spektrum usług dodatkowych, które bank podpiął do rachunku. Mamy tu więc wszystkie dostępne na rynku „paje”, czyli Google Pay, Apple Pay, Garmin Pay, Fitibit Pay, Blika. Mamy przelewy natychmiastowe za darmo i program moneyback, pozwalający odzyskać część wydatków na opłacenie domowych rachunków. Do tego dochodzi wielofunkcyjna aplikacja mobilna, karta wielowalutowa, rozbudowana sieć placówek i bankomatów. Ponadto klient może sobie sam skonfigurować sposób naliczania opłat za korzystanie z konta – tłumaczy Wojciech Boczoń, analityk Bankier.pl i członek zespołu ekspertów pracującego nad wyłonieniem zwycięzców w tej kategorii.

Miejsce II - Bank Pekao, Miejsce III - PKO Bank Polski

Karta kredytowa. Laur zwycięzcy w tym roku przypadł Citi Handlowemu, który po raz kolejny triumfuje w tej kategorii z kartą Citi Simplicity. – Swoją przewagę nad pozostałymi zbudował przede wszystkim dzięki korzystnemu cennikowi. W trakcie przeprowadzania analizy karta Citi Handlowego jako jedyna na rynku nie generowała kosztów za obsługę. Bank zgarnął również prawie całkowitą pulę punktów za konkurencyjne warunki spłaty ratalnej zadłużenia – wyjaśnia Monika Dekrewicz, redaktor Bankier.pl na co dzień monitoruąca oferty banków i członek zespołu ekspertów.

Miejsce II - Getin Noble Bank, Miejsce III - BNP Paribas Bank Polska

Kredyt gotówkowy. Statuetka „Złoty Bankier” trafia do Alior Banku. – Instytucja wyróżniła się pod względem kosztów finansowania dla zróżnicowanych kategorii klientów, zakresu dostępnych kwot i terminów kredytowania oraz funkcji obsługi w kanałach elektronicznych. Bank „z melonikiem” potwierdził tegorocznym zwycięstwem silną pozycję na rynku consumer finance – tłumaczy wybór dr Michał Kisiel, analityk Bankier.pl również uczestniczący w pracach zespołu ekspertów.

Miejsce II - Citi Handlowy, Miejsce III - Santander Bank Polska

Kredyt hipoteczny. Zespół ekspertów na podstawie prowadzonego przez trzy miesiące badania zdecydował, że najlepszym produktem tej kategorii w tym roku jest kredyt hipoteczny Banku Pekao. – Konkurentów Bank Pekao wyprzedził pod względem kosztów finansowania w różnych scenariuszach i utrzymywał wysoki poziom w kategoriach dostępności i elastyczności oferty. Zwycięzca rankingu wciąż ma jednak pole do doskonalenia swoich propozycji, chociażby pod względem obsługi posprzedażowej w kanałach elektronicznych – wyjaśnia dr Michał Kisiel.

Miejsce II - Bank Millennium, Miejsce III - PKO Bank Polski

Kategorie internautów

Najlepszy spot reklamowy. Zwycięzcą został Bank Pekao ze spotem „Bierz życie za rogi jak Sebastian Kawa”. – To kontynuacja obranej rok temu bardzo udanej koncepcji, w ramach której bank konsekwentnie pokazuje, jak zmienia się z myślą o ludziach ambitnych, przekraczających własne możliwości. Tym razem ambasadorem marki został Sebastian Kawa — utytułowany pilot i 15-krotny mistrz świata w szybownictwie, który w spocie pokazuje, że warto dążyć do realizacji swoich marzeń, niezależnie od tego jak trudna wydaje nam się droga – wyjaśnia Wojciech Samborski z NowyMarketing.pl, patrona badania.

Miejsce II - PKO Bank Polski, Miejsce III - mBank

Social media. Na miano zwycięzcy w opinii czytelników Bankier.pl i zespołu ekspertów w tym roku zapracował ING Bank Śląski. – Firmowe kanały w mediach społecznościowych mają ułatwić klientom kontakt z bankiem. Właśnie dlatego ING Bank Śląski wygrał w kategorii Social media. Na profilu banku na Facebooku moderatorzy nie tylko odpowiedzieli na 96 proc. pytań klientów, lecz także zrobili to w najkrótszym czasie ze wszystkich analizowanych banków – w niespełna 17 minut. Tak sprawna obsługa klientów zdecydowanie wyróżniła bank ING spośród pozostałych banków w minionych miesiącach – wyjaśnia Klaudia Żyłka, marketing specialist z firmy Sotrender, która współpracowała z zespołem ekspertów nad wyłonieniem zwycięzcy w tej kategorii.

Miejsce II - PKO Bank Polski, Miejsce III - Bank Pekao

Bank wrażliwy społecznie. W tej kategorii internauci i zespół ekspertów docenili przede wszystkim działania Santander Banku Polska i jego kampanię edukacyjną skierowaną do seniorów. – Santander Bank Polska otrzymuje nagrodę za projekt wspierający grupę narażoną na wykluczenie ze względu na postępującą cyfryzację – seniorów. Pandemia przyspieszyła zmiany technologiczne, to wielka szansa, ale tym bardziej pilne jest zadbanie o równe szanse, by nikt nie był wykluczony – uzasadnia decyzję Marzena Strzelczak, dyrektor generalna Forum Odpowiedzialnego Biznesu, która towarzyszyła zespołowi ekspertów podczas wyłaniania liderów w tej kategorii.

Miejsce II - PKO Bank Polski, Miejsce III - mBank

Kategorie specjalne

Innowacja FinTech. Zwycięzcami w tegorocznym wyścigu po miano dostarczyciela najlepszego rozwiązania technologicznego w świecie finansów są Autopay i Bank Millennium - za usługę w aplikacji mobilnej banku umożliwiającą klientom przejazd przez bramki na autostradach bez konieczności zatrzymywania się i uiszczania opłat czy instalowania w samochodzie dodatkowego sprzętu. – Bank Millennium jako pierwszy połączył usługę Autopay ze swoją aplikacją bankowości mobilnej. Klient banku nie musi podawać danych karty płatniczej – należności będą pobierane bezpośrednio ze wskazanego rachunku osobistego lub firmowego. Współpraca banku i fintechu daje klientom namacalną korzyść – o jeden krok mniej w aktywacji usługi i o jedną aplikację mniej na telefonie – wyjaśnia decyzję zespołu eEkspertów dr Michał Kisiel, analityk Bankier.pl.

Bezpieczeństwo - najlepsze praktyki. Wyróżnienia w tej kategorii w tym roku otrzymali: Getin Noble Bank, Alior Bank i Nest Bank. – Laureaci demokratycznie podzielili się swoimi przewagami – Nest Bank zdobył najlepszą pozycję w aplikacji mobilnej, Alior w rozwiązaniu WWW, natomiast Getin Noble Bank uzyskał bardzo wysoki i równy poziom w każdej kategorii – podsumowuje Miłosz Brakoniecki, partner i członek zarządu Obserwatorium.biz, partnera merytorycznego badania, który wspólnie z firmą Securing odpowiadał za testy bezpieczeństwa systemów bankowych.

Szczegółowe omówienie wyników w każdej z kategorii znajduje się w specjalnym dodatku do "Pulsu Biznesu" z 23 czerwca 2020 [pobierz].

Dziękujemy czytelnikom Bankier.pl za aktywny udział w tegorocznym głosowaniu na najlepsze banki. Już teraz gorąco zapraszamy Państwa do udziału w 12. edycji rankingu Złoty Bankier, największego badania sektora bankowego w Polsce.

***

Organizatorami rankingu Złoty Bankier są Bankier.pl i "Puls Biznesu". Partnerzy merytoryczni to Kantar Polska i Obserwatorium.biz, partnerzy wspierający - Securing i Symetria. Patronami tegorocznego badania są Forum Odpowiedzialnego Biznesu, Sotrender, NowyMarketing.pl, Dragon Rouge i Smart.Bankier.pl. Partnerem strategicznym badania jest Mastercard.

Zobacz też:

Źródło:

Do pobrania

Zloty_Bankier_2020_finalpdf
Malwina Wrotniak
Malwina Wrotniak
redaktor naczelna Bankier.pl

Redaktor naczelna portalu Bankier.pl. Z firmą związana od 2008 roku, od 2014 r. jako zastępca redaktora naczelnego i szef działu "Twoje finanse/Biznes". W przeszłości dziennikarz specjalizujący się w tematyce ubezpieczeń, doceniona Nagrodą Polskiej Izby Ubezpieczeń dla Środowiska Dziennikarskiego. Autorka emigracyjnych projektów "Tam mieszkam" i "Zawróceni", uhonorowana Nagrodą im. Macieja Płażyńskiego dla dziennikarzy i mediów służących Polonii. W 2016 r. wydała książkę "Tam mieszkam. Życie Polaków za granicą". Absolwentka studiów doktoranckich na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu.

Tematy
Zapytaj eksperta o kredyt hipoteczny

Zapytaj eksperta o kredyt hipoteczny

Komentarze (23)

dodaj komentarz
gromowladna
Tak jak nie ma jednego dobrego sklepu odzieżowego, spożywczego czy budowlanego, tak samo nie ma jednego banku dobrego do wszystkiego. W każdym coś się opłaca innego...
canadian3000
Alior

1. Obsługa klienta: rozmowa o swoich sprawach finansowych np. branie kredytu w korytarzu koło kas gdzie siedzą inni do kasy. Każdy słyszy gdzie ten ktoś pracuje ile chce kredytu itp. Sam byłem świadkiem. Wystarczyło wyjąc telefon i włączyć dyktafon. Wszystko bym wiedział o klientce.
sammler
Nie wiem, jak inni, ale ja z takich rankingów wyciągam tylko jeden wniosek, a właściwie potwierdzenie wniosku, który i tak jest mi znany: nie ma dobrego banku "do wszystkiego". Dlatego nadal utrzymuję rachunki w 5 bankach, nie licząc tych, z których już zrezygnowałem.
canadian3000
I co, żadnych przykładów super obsługi w banku? Czyli za co oni dali te punkty?
ollek
A czy Państwo wzięli pod Uwagę ile trzeba wystać w Kolejce do kasy czy to w Santanderze czy w Aliorze.
2 kasy otwarte i stoisz jak idiota do półgodziny.

Nie polecam .
barysza51
Jak chodzisz do oddziału stacjonarnego to chyba jesteś ....
aerk
Co do karty kredytowej to Citi jest dobry, ale najlepsza obecnie karta na rynku to zlota credit-agricole. Nie dosc, ze za darmo (jesli uzywasz) to dodatkowo nasz assistance i ubezpieczenie podróżne gratis !
sammler
Dzięki, sprawdzę. Po prowadzeniu opłat przez mBank (który notabene raczej nie błyszczy w rankingach jak dawniej), będę rezygnował z ich Miles & More i szukam czegoś w zamian. Citi Simplicity, która też jest darmowa, ma za niskie dla mnie limity (chyba że coś się ostatnio zmieniło).
1as
Pierwsza kategoria i już zacząłem się śmiać.
Getin z nagrodą za jakość?? Za cokolwiek?!
canadian3000
A na czym polega ten wysoki poziom obsługi w Getin? Proszę o przykłady.

Powiązane: Złoty Bankier

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki