Te banki najmocniej napsuły klientom krwi. Znamy wyniki audytu e-bankowości - oto najczęściej niedostępne instytucje

Banki przepychają nas do kanałów zdalnych, ale nie zawsze są w stanie zapewnić dostępność bankowości internetowej czy mobilnej 24 godziny na dobę. Razem z ekspertami Monit24 pokazujemy, które banki w I kwartale 2022 r. najbardziej napsuły klientom krwi.

Bankowość elektroniczna święci triumfy popularności – z kanału internetowego aktywnie korzysta 22 mln klientów, a z aplikacji mobilnych 18 mln. Banki zachęcają nas do korzystania ze zdalnej obsługi, bo dzięki temu odciążają swoje placówki. Za pomocą bankowości internetowej i mobilnej możemy realizować zdecydowaną większość operacji na rachunkach samodzielnie. Pandemia jeszcze mocniej nasiliła te trendy – zdaniem analityków Kearney popularność kanałów cyfrowych wzrosła w tym czasie z 20 do 50 procent. To wynik, na który w normalnych okolicznościach musielibyśmy czekać nawet dekadę.

Wciąż jednak bolączką niektórych systemów jest ich awaryjność lub niedostępność, o czym dobrze wiedzą klienci mnogo zgłaszający nam na alert@bankier.pl problemy z dostępem do swoich środków.

Wszyscy pamiętamy chociażby:

• Awarię w mBanku
• Klienci Banku Nowego zgłaszają problemy z bankowością internetową po migracji danych
• Awarię w Pekao i problemy z logowaniem

Subiektywne odczucia zdenerwowanego klienta, który stojąc przy kasie, nie może zapłacić za zakupy albo nie jest w stanie zrobić na cito przelewu, nie są miarodajne. Trochę inne wnioski płyną z twardych danych. A te, przypominam, poznaliśmy przy okazji ostatniej edycji rankingu Złoty Bankier. Zerknąłem bardziej szczegółowo w te dane.

Na podium ING, Citi i BNP Paribas

W ramach audytu systemów bankowości internetowej, będącego częścią badania Złoty Bankier, eksperci z firmy Monit24 sprawdzili, które e-banki w I kwartale 2022 r. były najdłużej dostępne dla swoich klientów. Generalnie nie jest źle – większość instytucji zapewniła ciągłość obsługi na poziomie powyżej 97 proc. Liderem zestawienia okazał się ING Bank Śląski, którego system był dostępny przez 99,78 proc. analizowanego czasu (niedostępny jedynie przez około 5 godzin w ciągu 90 dni). Podobnym wynikiem może pochwalić się Citi Handlowy (99,77 proc.). Na trzecim miejscu znalazł się BNP Paribas (99,66 proc.).

Na drugim biegunie, który zdecydowanie mniej cieszy klientów, znalazł się BOŚ Bank, który zapewnił ciągłość obsługi na poziomie 97,92 proc. Oznacza to, że w ciągu 90 dni badania system był niedostępny łącznie przez około 45 godzin. Drugi od końca był Bank Pekao, którego system był dostępny przez 98,22 proc. czasu (przerwy trwały łącznie około 39 godzin). Trzeci – Bank Pocztowy – 98,39 proc. (przerwy trwały łącznie około 35 godzin).

Ranking powstał na podstawie automatycznych, systematycznych prób logowań do systemów.

Podzielacie te obserwacje?

– Na przestrzeni I kwartału 2022 średni wynik Service Level wszystkich badanych banków poprawił się o 0,139 proc. (98,949 proc. vs 98,810 proc.) w stosunku do wyniku za cały rok 2021, co daje średnio o 1 godzinę mniej awarii w skali miesiąca – zauważa Tomasz Kuźniar z firmy Monit24. – To dobry wynik, który pokazuje, że mimo konieczności wdrażania zmian i aktualizacji w systemach bankowości elektronicznej udaje się to realizować w ramach coraz krótszych przerw serwisowych – dodaje.

Jego zdaniem lepszy wynik świadczy też o mniejszej liczbie niezapowiedzianych przestojów, które zdarzają się w ciągu dnia (8:00-20:00).

– Ważne jest to, że banki rozumieją, jak ważna dla klientów jest ciągłość działania ich systemów i poważnie traktują tę kwestię. Większość instytucji funkcjonujących na polskim rynku monitoruje działanie swoich systemów webowych z wykorzystaniem Monit24, coraz większe jest też zainteresowanie badaniem działania aplikacji mobilnych zarówno na urządzeniach z systemem Android, jak i IOS. Największe banki zainteresowane są również comiesięcznymi wynikami dostępności swoich systemów na tle konkurencji, a specjalne zespoły analizują przyczyny wykrytych niedostępności i błędów, pracując z pomocą Monit24 nad podniesieniem wyników dostępności – mówi Tomasz Kuźniar.

„Kont(r.)atak” to nowa seria publikacji poświęcona rynkowi kont osobistych. Przyglądam się ukrytym w cennikach opłatom, uciążliwym procedurom i archaicznym rozwiązaniom, z którymi nadal borykają się niektórzy klienci. Będę pisał o awariach i niedostępnościach transakcyjnych systemów. O przydatności marketingowo dobrze brzmiących usług dodatkowych w banku. Wspólnie sprawdzimy, czy na kontach faktycznie da się dziś nieźle zarobić, nie będąc bankowcem, ale klientem. Będą recenzje, praktyczne porady, nie zabraknie smaczków. Prośba do Was – jeśli borykacie się z irytującymi rozwiązaniami w swoich rachunkach, koniecznie dajcie znać w formularzu poniżej.

Więcej informacji o produktach finansowych znajdziesz w naszej porównywarce

Źródło: