"Czułem się mile widzianym klientem". Oto najlepsze banki 2022 - zwycięzcy rankingu Złoty Bankier

Malwina Wrotniak2022-06-06 20:00redaktor naczelna Bankier.pl
publikacja
2022-06-06 20:00
"Czułem się mile widzianym klientem". Oto najlepsze banki 2022 - zwycięzcy rankingu Złoty Bankier
"Czułem się mile widzianym klientem". Oto najlepsze banki 2022 - zwycięzcy rankingu Złoty Bankier
/ Bankier.pl

To u nich spodziewać się można profesjonalnej i starannej obsługi klienta, co ważne - nie tylko nowego. Reprezentują najwyższe standardy bankowości mobilnej. Przebijają konkurentów parametrami produktów - od konta po kredyt. Ogłaszamy laureatów rankingu Złoty Bankier 2022, największego badania sektora, organizowanego przez Bankier.pl i "Puls Biznesu".

Kiedy 7 lutego Marcin Dziadkowiak ogłaszał kolejną edycję rankingu "Złoty Bankier", wydawało się, że pandemia zmierza ku końcowi i świat, także ten bankowy, nareszcie uwolni się od zewnętrznych dystraktorów. Kilkanaście dni później Rosja zaatakowała Ukrainę, co okazało się nie bez znaczenia dla przebiegu tegorocznego badania. Za sprawą okresowego wzmożonego ruchu w placówkach bankowych (zaniepokojeni sytuacją u sąsiada Polacy masowo ruszyli po gotówkę) jako organizatorzy podjęliśmy decyzję o zawieszeniu i przesunięciu badania w czasie.

Nowe okoliczności w tym roku dotyczyły również metodologicznych ram badania. Tajemniczy klienci testujący jakość obsługi po raz pierwszy sprawdzali, czy klient, który jest z bankiem od lat, może liczyć na takie samo traktowanie jak klient nowy, o którego względy dopiero trzeba zabiegać. W 13. edycji rankingu na dobre pożegnaliśmy się też z dwiema kategoriami - na rzecz jednej nowej (Karta płatnicza - najlepszy design), w której lidera wskazują wyłącznie nasi czytelnicy. Kto był zwycięzcą, a kto przegranym w wyścigu po statuetki Złoty Bankier w 2022 roku?

Wyniki rankingu Złoty Bankier 2022 (Bankier.pl)

Kategoria główna: Złoty Bank 2022. Santander powraca na szczyt

Badanie jakości w kanałach obsługi prowadzone przez Minds&Roses oraz Obserwatorium.biz

Miejsce I - Santander Bank Polska

Po dwóch latach dominacji konkurenta w 13. edycji Santander (na zdj. prezes Michał Gajewski ze zdobytą statuetką) powraca na szczyt w kategorii głównej rankingu Złoty Bankier. Radość zwycięzcy może być tym większa, że zajęcie pierwszego miejsca w tym roku to dowód uznania za jakość obsługi ocenianej w rozszerzonym ujęciu - audytorzy po raz pierwszy porównywali standardy obsługi klienta nowego i stałego. Tajemniczy klienci docenili u laureata kategorii głównej równe traktowanie na tym polu.

"Doradca wnikliwy i zaangażowany, od razu rozpoznał moje potrzeby", "Przez całą wizytę czułam się mile widzianym klientem", "Mimo że byłem zainteresowany tylko informacją, zostałem obsłużony kompleksowo i uprzejmie" - to tylko kilka z faktycznych notatek tajemniczych klientów sporządzonych po wizytach w oddziałach Santandera.

Zaznaczyć trzeba, że podobnie jak w latach poprzednich tytuł zwycięzcy w kategorii głównej - Złoty Bank - był wypadkową kilku czynników - nie tylko wyniku wizyt informacyjnych w oddziałach własnych banków (45 proc.), ale również rozmów z konsultantami na infolinii (15 proc.), korespondencji prowadzonej z doradcami poprzez e-mail, formularz oraz czat (15 proc.), ergonomii bankowości mobilnej (22,5 proc.) oraz dostępności bankowości elektronicznej (2,5 proc.).

Miejsce II - Getin Noble Bank, miejsce III - ING Bank Śląski.

Kategorie produktowe

Badanie oferty produktowej prowadzone w I kwartale br. przez dziennikarzy ekonomicznych Bankier.pl

Konto osobiste

Miejsce I - Bank Pekao

Na rynku ROR-ów od jakiegoś czasu brak rewolucji, co w połączeniu z mocną, uniwersalną ofertą pozwoliło Bankowi Pekao utrzymać pierwszą pozycję w kategorii Konto osobiste. Analitycy docenili konkurencyjne warunki cenowe w sytuacji, gdy klient nie wypełni planu znoszącego podstawowe opłaty. Na prowadzenie Pekao pomogły wysunąć się też warunki korzystania z bankomatów oraz parametry aplikacji na telefon, z poziomu której klient dokonuje operacji na rachunku - wyjaśnia Wojciech Boczoń, analityk Bankier.pl, współprowadzący badanie Złoty Bankier.

Miejsce II - ex aequo Alior Bank i Santander Bank Polska, miejsce III - ING Bank Śląski.

Karta kredytowa

Miejsce I - Citi Handlowy

Doświadczenia ostatnich lat pokazują, że niezwykle trudno konkurentom przebić mocną ofertę karty kredytowej Citi Handlowego i nie udało się to nikomu również w tej edycji rankingu. Zwycięski plastik, Citibank-BP Motokarta, to jedyny produkt w tej kategorii pozbawiony opłat za wydanie, obsługę i wznowienie. Klienci zapewne docenią też możliwość bezprowizyjnego rozłożenia zadłużenia na raty, wyjaśnia współprowadząca badanie Monika Dekrewicz, analityk Bankier.pl.

Miejsce II - Alior Bank, miejsce III - Santander Bank Polska.

Kredyt hipoteczny

Miejsce I - mBank

To debiut mBanku w kategorii kredytów mieszkaniowych rankingu Złoty Bankier. Zwycięstwo jest efektem drobiazgowej analizy rynkowej oferty prowadzonej trzykrotnie - w styczniu, lutym i marcu br. Za każdym razem zadaniem banków było odpowiedzieć na nieco inne potrzeby klienta wnioskującego, dwukrotnie profilowy klient zabiegał o środki na zakup nieruchomości z okresowo stałym oprocentowaniem. Pierwsze miejsce mBanku to efekt dobrej oferty cenowej w wariancie ze zmiennym oprocentowaniem oraz mocnego wyniku po stronie elektronicznych form obsługi, wyjaśnia Michał Kisiel, analityk Bankier.pl, współprowadzący tegoroczne badanie.

Miejsce II - Santander Bank Polska, miejsce III - Credit Agricole Bank Polska.

Kredyt gotówkowy

Miejsce I - mBank

Atrakcyjne na tle rynku koszty pożyczenia pieniędzy oraz wysokie noty za jakościowe parametry - to umożliwiło mBankowi wspięcie się na podium w kategorii Kredyt gotówkowy. Ta marka znalazła się tam po raz pierwszy, co było wynikiem badania sprawdzającego ofertę kierowaną do klientów o różnych potrzebach wnioskujących o "gotówkę" w wysokości od 10 do kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Miejsce II - Alior Bank, miejsce III - Getin Noble Bank.

Kategorie internautów

Badanie uwzględniające wyniki internetowego głosowania klientów oraz opinie rynkowych ekspertów

Karta płatnicza - najlepszy design

Miejsce I - ING Bank Śląski

To pierwsza edycja, w której czytelników Bankier.pl zaprosiliśmy do wskazywania banku, który proponuje najciekawszy wizerunek kart płatniczych. ING Bank Śląski zaskarbił sobie sympatię klientów... "Psimi sucharkami", czyli grafikami autorki kojarzonej w sieci z właśnie takim brandem.

Miejsce II - Bank Millennium, miejsce III - Santander Bank Polska. 

Social media

Miejsce I - ING Bank Śląski

To z kolei kategoria obserwatorom rankingu Złoty Bankier dobrze znana, widywany też był już tutaj na podium tegoroczny zwycięzca - ING Bank Śląski. Zespół ekspertów z zakresu komunikacji i mediów docenił lidera za pomysł na swoją obecność w mediach społecznościowych i konsekwencję w tym zakresie. Zwycięzca rozumie, że w social media wcale nie chodzi o prężęnie muskułów, chwaliposty czy przebijanie jednych ofert kolejnymi - podkreślali specjaliści podczas obrad towarzyszących wołonieniu laureata.

Miejsce II - BNP Paribas Bank Polska, miejsce III - mBank.

Kategorie specjalne

Tytuły przyznawane w oparciu o głosy rynkowych ekspertów (Innowacja FinTech) oraz wyniki audytu bezpieczeństwa cyfrowego banków Obserwatorium.biz i TestArmy (Bezpieczny bank – najlepsze praktyki)

Innowacja FinTech

Softpos i PKO Ubezpieczenia - to zdobywcy dwóch wyróżnień w kategorii Innowacja FinTech 2022.

Trzynasta edycja rankingu nie miała jednego, zdecydowanego laureata, chociaż do organizatorów w tej edycji trafiło wyjątkowo dużo zgłoszeń. Za najciekawsze i zarazem najbardziej obiecujące koncepty uznano: fintechowe próby zastępowania terminalu płatniczego smartfonem (Softpos) oraz polisę dla nieruchomości sprzężoną z technologią smart home (PKO Ubezpieczenia).

Bezpieczny bank - najlepsze praktyki

Trzy wyróżnienia - dla Alior Banku, BNP Paribas Bank Polska i mBanku - przyznali organizatorzy 13. edycji rankingu Złoty Bankier w zakresie dobrych praktyk dotyczących bezpieczeństwa systemów bankowości elektronicznej.

Analitycy Obserwatorium.biz i TestArmy poddawali ocenie m.in. procesy autoryzacji, uwierzytelniania, wymahania dotyczące haseł i PIN-ów, obsługę sesji oraz sam kontakt z bankiem. Za dobre praktyki uznano m.in. możliwość dodania przeglądarki do listy zaufanych oraz opcję zdalnego, jak i lokalnego usunięcia urządzenia mobilnego z listy zaufanych. Tradycyjnie już w ramach badania doceniano edukacyjne praktyki podmiotów z sektora.

Gratulujemy wszystkim zwycięzcom 13. edycji rankingu Złoty Bankier!

Szczegółowe wyniki 13. edycji rankingu Złoty Bankier są dostępne w specjalnym dodatku do "Pulsu Biznesu" z dn. 7 czerwca 2022 r. (Puls Biznesu)

***

Metodologia badania w kategorii głównej (Złoty Bank 2022 - Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi) zostanie omówiona również podczas specjalnych webinarów organizowanych dla pracowników sektora bankowego 13 (dot. wyników jakości obsługi, ergonomii i dostępności) i 14 czerwca (dot. bezpieczeństwa) br. Dodatkowe informacje na ten temat są dostępne u organizatorów.

Organizatorami badania Złoty Bankier 2022 są Bankier.pl i "Puls Biznesu", partnerami merytorycznymi – Minds&Roses i Obserwatorium.biz. Partnerem strategicznym jest Mastercard. Partnerami wspierającymi są: TestArmy, Symetria i Monit24.pl. Patronami wydarzenia są: Sotrender i UX-PM Certification. Patroni medialni: prnews.pl, Smart Bankier.pl i ZgarnijPremie.pl. Szczegóły dotyczące rankingu dostępne są na stronie www.zlotybankier.pl.

Źródło:
Malwina Wrotniak
Malwina Wrotniak
redaktor naczelna Bankier.pl

Redaktor naczelna Bankier.pl. Autorka wielu publikacji z zakresu finansów, ukazujących się na łamach serwisu od 2008 roku. W przeszłości dziennikarz specjalizujący się w tematyce ubezpieczeń, doceniona Nagrodą Polskiej Izby Ubezpieczeń dla Środowiska Dziennikarskiego. Autorka emigracyjnych projektów "Tam mieszkam" i "Zawróceni", uhonorowana Nagrodą im. Macieja Płażyńskiego dla dziennikarzy i mediów służących Polonii. W 2016 r. wydała książkę "Tam mieszkam. Życie Polaków za granicą". Absolwentka studiów doktoranckich na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu.

Tematy

Komentarze (16)

dodaj komentarz
mroova
Santander wie gdzie posmarować. Mateuszek wciąż pomocny
olmert
Podobno ta statuetka jest ze złota najwyższej próby :)
devu
BNP Paribas ? Nagroda za social media? Oni zablokowali na Facebooku wall'a pod naporem negatywnych komentarzy na temat banku.
Szkoda, że nie ma "nagrody" za najbardziej nieprzyjazny bank - "BNP Paribas" byłby niekwestionowanym liderem.
olmert
Zgadza się - ostatnio masowo pobierają 6 zeta opłaty za wysyłkę papierowych wyciągów, mimo że klienci mieli wybrane wyciągi elektroniczne. No ale co się dziwić - to dawny BGŻ, a na dodatek obecnym szefem jest Żymianin - Gdański :)
wicek37
Santander Bank Polska SA na 1 miejscu – gratulacje oczywiście, tylko jakim kosztem. Pracownik jak śmieć, ciągłe scenki sprzedażowe, treningi sztucznej rozmowy według schematu. Pracownik nie ma możliwości swobodnie poprowadzenia rozmowy, sztuczny twór i tyle. Ciekawa jaka nagroda czeka tych co brali w tym udział, czyli sieć oddziałów Santander Bank Polska SA na 1 miejscu – gratulacje oczywiście, tylko jakim kosztem. Pracownik jak śmieć, ciągłe scenki sprzedażowe, treningi sztucznej rozmowy według schematu. Pracownik nie ma możliwości swobodnie poprowadzenia rozmowy, sztuczny twór i tyle. Ciekawa jaka nagroda czeka tych co brali w tym udział, czyli sieć oddziałów i pracowników z obsługi klienta…. Niech zgadnę …. Pudło słodyczy do podziału na cały oddział albo po 50 zł na osobę na obiad. Tak to wygląda w tym banku. Oczywiście największą pracę włożyli menadżerowie od regionalnych w górę. Należy współczuć pracownikom obsługujących klienta. Jednym słowem obóz pracy i złota klatka jednocześnie.
zenonn
Kształci się menażerię na zawodowych oszustów. Nadają się do polityki. Ciemny lud to kupi.
mroova
Bo to bank Morawieckiego i jego kolesi. Będą do upadłości nawijać makaron na uszy klienta a jednocześnie skubać go na maksa, tak jak Morawiecki robi to z Polakami w rządzie.
(usunięty)
(wiadomość usunięta przez moderatora)
(usunięty)
(wiadomość usunięta przez moderatora)
olmert
Jakie są zarobki wierchuszki banków? Czy 5 baniek rocznie to godziwe uposażenie?

https://www.bankier.pl/wiadomosc/Ile-zarabia-prezes-banku-Rekordzisci-prawie-5-mln-zl-8067183.html

Powiązane: Złoty Bankier

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki