W drugiej części poradnika eksperci LeasePlan odpowiedzieli na pytania związane z ubezpieczeniem floty, koncentrując się na takich elementach jak sposób likwidacji szkód oraz wyłączenia w umowie ubezpieczeniowej. Kolejnym etapem jest przybliżenie kwestii, na które musi zwrócić uwagę klient podczas analizowania warunków dokonywania napraw i przeglądów. Eksperci opowiedzą również o tym, jak powinna przebiegać współpraca firmy CFM z klientem, od momentu podpisania umowy, aż do zakończenia kontraktu.
Przeglądy i naprawy
Prognozowany koszt przeglądów i napraw floty jest jedną z części składowych raty leasingowej. Jednak w zależności od dostawcy, koszt ten może być obliczany w różny sposób. Firma CFM powinna poinformować klienta, jaki zakres napraw jest zawarty w ramach płaconej przez niego raty. Czy są to jedynie standardowe przeglądy, z ograniczonym zakresem części eksploatacyjnych, czy też rata uwzględnia jakieś koszty dodatkowe i jeśli tak, to jakie? W większości umów występuje sformułowanie "normalna eksploatacja", które może być później różnie rozumiane przez strony umowy.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient zakłada, że klocki hamulcowe będą w jego flocie wymieniane co 30 tys. kilometrów. Okazuje się jednak, że w przypadku jednego samochodu zachodzi potrzeba ich wymiany już po 15 tys. ponieważ kierowca jeździł agresywnie albo dlatego, że część była wadliwa. Kto w takiej sytuacji poniesie koszty serwisowe i czy będzie to zależeć od okoliczności (wina kierowcy, wadliwa część)? Tego typu przypadki powinny być uregulowane w umowie, aby w razie zaistnienia tego typu okoliczności, uniknąć nieporozumień pomiędzy klientem i firmą CFM - mówi Paweł Błaszczak, Head of Sales LeasePlan.
Takiego samego uszczegółowienia wymagają wszystkie kwestie związane z obsługą pojazdu, jak to czy auto będzie serwisowane wyłącznie w autoryzowanych serwisach, czy przy naprawach będą używane jedynie oryginalne części zamienne itp. Dostawca powinien również poinformować klienta o możliwości korzystania z usług dodatkowych np. door-to-door.
Ważne jest, aby sposób autoryzowania kosztów był dla klienta jasny - ile trwa, w jakim trybie się odbywa - na bieżąco, w ramach podsumowania miesięcznego czy też półrocznego? Równie istotna jest informacja dotycząca tego, w jaki sposób będzie przebiegać weryfikacja i autoryzacja napraw. Wiąże się to ze zdejmowaniem z użytkowników konieczności osobistego załatwiania jakichkolwiek formalności związanych z naprawą. Kontakt z serwisem, z rzeczoznawcą, regularne kontrole punktów serwisowych, to wszystko należy do obowiązków leasingodawcy - Robert Gierszon, Account Manager LeasePlan.
W przypadku niektórych dostawców zdarza się, że naprawy mogą nie być przeprowadzane rzetelnie. Precyzyjnie sformułowana umowa, zawierająca szczegółowe warunki współpracy jest dla klienta zabezpieczeniem. Ustrzeże go przed sytuacją, w której leasingodawca chciałby ograniczyć swoje koszty, poprzez dokonywanie napraw w nieautoryzowanych punktach serwisowych albo przy użyciu nieoryginalnych części zamiennych.
Część umowy opisująca szczegółowe ustalenia dotyczące napraw i przeglądów zawiera również warunki dotyczące eksploatacji opon. Istotne jest to, czy firma CFM daje możliwość wyboru klasy (budżet, medium, premium) oraz producenta opon. Klient powinien zwrócić uwagę na to, czy leasingodawca zakłada limit ich ilości oraz to, w jaki sposób będą one rozliczane.
Opony są częścią eksploatacyjną auta i jako takie powinny być regularnie wymieniane. Firma CFM, w swojej ofercie może określić ilość opon jako limitowaną bądź nielimitowaną. W przypadku tej drugiej istotne jest, aby klient został poinformowany o tym, co leasingodawca rozumie pod pojęciem "normalna eksploatacja". Od tego zależy, kto poniesie koszty w przypadku nieprzewidzianej potrzeby wymiany opon. Przykładem sytuacji, która mieści się w definicji "normalnej eksploatacji" jest uszkodzenie opony spowodowane dziurą, czy też koleiną na drodze. Jeśli jednak kierowca uszkodzi oponę nieostrożnie podjeżdżając pod wysoki krawężnik, wtedy koszt jej wymiany leży po stronie klienta - mówi Paweł Błaszczak, Head of Sales LeasePlan.
Możliwość wyboru sposobu realizacji sezonowej wymiany opon jest kolejną kwestią, na którą warto zwrócić uwagę w trakcie porównywania ofert dostawców CFM. Od tego, na jakich zasadach będzie się odbywać wymiana zależy to, w jakim stopniu będzie ona angażować użytkowników aut służbowych. Jeśli wymiana opon będzie dokonywana w ASO, to do kogo będzie należeć koordynacja całego procesu - fleet managera, firmy leasingowej czy też każdy pracownik będzie musiał umówić się sam? Wiele firm CFM oferuje już w tej chwili możliwość odbioru samochodu z siedziby klienta, w celu dokonania zarówno napraw, jak i wymiany opon. Inna możliwość, stosowana najczęściej w przypadku dużych flot, to mobilny punkt serwisowy. Dzięki niemu cała procedura wymiany opon, łącznie z wyważaniem, jest przeprowadzana w siedzibie klienta lub miejscu przez niego wskazanym. Dostawca zapewnia również dostarczenie nowych i odbiór starych opon oraz ich przechowanie. Podobną opcję powinien mieć klient w sytuacji, jeśli któryś z jego samochodów zmieni miejsce eksploatacji i konieczna będzie realokacja opon. Te wszystkie przypadki powinny być uwzględnione przez leasingodawcę w ofercie bądź wskazane jako opcja dodatkowa.
Karty paliwowe
Przy rozpatrywaniu warunków związanych z użytkowaniem karty paliwowej, ważne jest aby klient miał wiedzę dotyczącą zużycia paliwa w swojej flocie. Dzięki temu możliwe będzie uzyskanie rabatów, które są udzielane po przekroczeniu przez firmę określonej kwoty zakupu paliwa. Dostawcy stosują różne polityki jeśli chodzi o sposób ich naliczania - od ceny ze stacji benzynowej, średniej ceny w danym miesięcy, sumy transakcyjnej ze wszystkich stacji itp. Tego typu informacje również powinny zostać klientowi wcześniej udostępnione.
Firma CFM powinna również zapewniać klientowi możliwość monitorowania zużycia paliwa jego floty. Większość leasingodawców oferuje już dostęp do raportów paliwowych za pośrednictwem narzędzi internetowych. Bardziej zaawansowane systemy pozwalają również na dostarczanie ich wskazanym odbiorcom za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Warto, aby klient miał możliwość dostosowywania zawartości oraz częstotliwości raportów paliwowych do indywidualnych potrzeb. Część leasingodawców oferuje jedynie raporty stałe i do tego tylko na życzenie klienta. Natomiast szczegółowe zestawienia, uwzględniające dane użytkowników, ilość oraz czas tankowań pozwalają na bieżącą kontrolę floty i w razie potrzeby, na natychmiastową reakcję w przypadku tzw. wyjątków (np. jeśli kierowca mimo braku pozwolenia tankuje auto w piątek o godzinie 20). W zależności od polityki flotowej każda firma będzie potrzebowała indywidualnie dopasowanej tematyki raportów, a wyjście naprzeciw tym potrzebom leży po stronie dostawcy CFM - mówi Robert Gierszon, Account Manager LeasePlan.
Dla klienta ważna będzie również możliwość regulowania terminu płatności oraz sposób, w jaki koszty paliwowe będą przez dostawcę CFM fakturowane. Jeśli leasingodawca umożliwia korzystanie z więcej niż jednej karty, powinien również być w stanie dopasować te aspekty do potrzeb klienta np. wszystkie koszty z kilku kart paliwowych na jednej fakturze, odroczony termin płatności.
Zakończenie kontraktu
Zwrot samochodu po zakończeniu umowy bądź przedwczesne zakończenie wynajmu jest kolejną kwestią istotną z punktu widzenia zarówno klienta, jak i leasingodawcy. Standardowa procedura w takiej sytuacji zakłada dokonanie oceny stanu samochodu, w oparciu o normy eksploatacji odpowiadające wiekowi auta oraz ilości przejechanych kilometrów.
Precyzyjne określenie tego, co firmy CFM najczęściej określają mianem "normalnej eksploatacji", jest bardzo istotne. Uczciwy partner biznesowy powinien zapewnić swojemu klientowi szczegółowy katalog elementów składających się na standardowe zużycie samochodu łącznie z wykazem dopuszczalnych uszkodzeń. Dzięki temu obie strony unikną nieporozumień w przypadku oceny różnego typu rys, zadrapań lub wgnieceń. Z kolei jeśli zdarzy się sytuacja, w której uszkodzenia auta w momencie jego zwrotu naruszają ustalony zakres, klient powinien posiadać pełne informacje dotyczące sposobu pokrycia kosztów. Ta kwestia jest różnie regulowana, w zależności od leasingodawcy - klient może zostać obciążany kosztami naprawy lub kosztami związanymi z utratą wartości samochodu pomniejszonymi o jego amortyzację. Najważniejsze, aby zasady postępowania w takich sytuacjach były od początku współpracy klarowne i świadomie zaakceptowane przez obie strony - mówi Paweł Błaszczak, Head of Sales LeasePlan.
Należy zwrócić uwagę na to, czy w umowie jest wyszczególnione czy wyceny kosztów w momencie zwrotu pojazdów dokonuje niezależny rzeczoznawca oraz czy umowa określa możliwość i sposób odwołania się od takiej decyzji. Tylko w takiej sytuacji klient będzie miał gwarancję rzetelnego przeprowadzenia tego typu procedur.
Kwestią, która powinna być określona w umowie są także warunki tzw. early termination czyli przedterminowego zwrotu samochodu. Precyzyjnie uregulowane powinny być tutaj konsekwencje, a więc koszty odstąpienia od umowy przed jej zakończeniem, zarówno w wyniku decyzji biznesowych, jak i wypadków losowych. Jest bardzo istotne, żeby klient miał świadomość warunków oraz kosztów, ponieważ istnieje szereg sytuacji, w których tego typu wiedza oszczędzi mu później niepotrzebnych nerwów i nieporozumień. Na przykład jeśli zdarzy się szkoda całkowita pojazdu, kradzież albo w przypadku, kiedy zwolni się pracownik użytkujący samochód, a na jego miejsce nie planujemy nikogo nowego. Jeśli dostawca usług CFM przewiduje tego typu możliwość, już na etapie podpisywania umowy, oznacza to że traktuje swoich w sposób odpowiedni poważnemu biznesowemu partnerowi.
Zarówno w przypadku terminowego, jak i wcześniejszego zwrotu samochodu, firma CFM dokonuje rozliczenia ilości przejechanych przez auto kilometrów.
Najczęściej stosowany typ umowy leasingowej zakłada leasing na 3 lata i 100 tysięcy kilometrów. Oznacza to, że jeżeli w czasie określonym w umowie, auto przejedzie więcej niż to było założone, wtedy firma CFM nalicza tzw. overmilage czyli opłatę za dodatkowo przejechane kilometry. Przed wybraniem leasingodawcy warto zatem się upewnić, czy stosuje on również analogiczną zasadę w przypadku, kiedy auto przejedzie mniej kilometrów, niż było to założone w umowie. Tego typu odliczenie jest określane mianem undermilage i jest praktyką powszechną w przypadku liderów rynku CFM - mówi - Paweł Błaszczak, Head of Sales LeasePlan.
Umowa pomiędzy firmą CFM i klientem powinna również zawierać specyfikę możliwości zmian warunków już w trakcie trwania kontraktu - szczególnie sposób, ilość i zakres zmian oraz to czy umowa uwzględnia nadpłaty i niedopłaty z poprzednich okresów leasingowych. Równie ważne są informacje na temat zasad, na jakich tego typu ustalenia są uwzględniane, wprowadzane oraz zmieniane.
Sprzedaż
W przypadku leasingu operacyjnego sprzedaż auta po okresie wynajmu należy do firmy CFM. Jeżeli jednak klient chce umożliwić swoim pracownikom kupno, użytkowanych przez nich samochodów, leasingodawca powinien udostępniać taką możliwość. Z punktu widzenia klienta najważniejsze będzie nie tylko to, czy pracownik będzie mógł odkupić auto, ale również to, czy zostaną mu, w takiej sytuacji, zaproponowane preferencyjne stawki.
Istotą pełno-obsługowego leasingu operacyjnego jest to, że firma CFM przejmuje na siebie wszelkie kwestie związane z zarządzaniem i bieżącą obsługą floty. Naturalną konsekwencją charakteru działalności firmy CFM powinno być dodatkowe wsparcie techniczne i informacyjne dla klientów oraz użytkowników leasingowanych pojazdów. W szczególności oznacza to łatwy kontakt z jedną osobą, za pośrednictwem której można załatwić wszelkiego rodzaju sprawy związane z flotą. Takie rozwiązanie jest podyktowane wygodą klienta, który uzyskuje tym samym "pierwszą pomoc", bez konieczności bycia przełączanym pomiędzy kilkunastoma osobami, z których każda zajmuje się innym obszarem obsługi floty. Taka osoba zajmuje się również dalszym skoordynowaniem wszystkich spraw klienta, tak aby maksymalnie odciążyć go w kwestii administracji floty - mówi Robert Gierszon, Account Manager LeasePlan.
Wsparcie użytkowników oznacza również dostęp do informacji za pośrednictwem takich narzędzi jak Internet, czyli na przykład szczegółowe raporty dostępne Online lub wysyłane droga mailową bezpośrednio do wyznaczonych osób. Bardzo ważne jest także proaktywne przekazywanie potrzebnych klientowi danych np. za pośrednictwem sms’a przypomnienia o wymianie opon czy zbliżającym się przeglądzie.
Firma CFM powinna służyć klientowi nie tylko pomocą doraźną, w bieżących sprawach związanych z obsługą jego pojazdów, ale również wiedzą ekspercką. Rolą firmy outsourcingującej zarządzanie flotą jest doradzanie klientowi oraz dzielenie się wiedzą swoich ekspertów, w takich kwestiach, jak ograniczanie kosztów generowanych przez flotę czy też wiedzą z zakresu prawo-podatkowego - mówi Paweł Błaszczak, Head of Sales LeasePlan.
Podsumowując, na wybór godnego zaufania partnera, który będzie w sposób odpowiedzialny opiekował się flotą wpływa ogromna liczba czynników. Najważniejsze, przed podjęciem decyzji, jest zebranie szczegółowych informacji o potencjalnym kandydacie. W zależności od tego, czego się oczekuje od firmy CFM warto liczyć się z zależnością dotyczącą stosunku wielkości leasingodawcy do oferty. Mniejsze firmy często oferują atrakcyjniejsze stawki, jednak posiadają uboższą ofertę. W przypadku większych firm, nieco wyższe stawki są wynikiem dużo bogatszego zakresu obsługi, w nich zawartego.
Źródło: Małgorzata Kenig
Multi Communications Sp. z o.o.
